IA en entreprise : comment informer et former les salariés de terrain ?

Emmanuelle Loye, Directrice France, Staffbase

Emmanuelle Loye est directrice France de Staffbase, où elle pilote le lancement et le développement de l’entreprise sur le marché français. Forte de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur du SaaS, le marketing produit et les stratégies de go-to-market, elle a précédemment occupé plusieurs postes de direction chez LinkedIn en Asie-Pacifique. Spécialiste de la transformation de l’expérience collaborateur, elle accompagne les entreprises dans leurs efforts pour mieux connecter leur stratégie à l’ensemble de leurs équipes.

Quelles difficultés rencontrent les équipes de communication interne lorsqu’il s’agit d’informer les salariés de terrain, qui n’ont souvent ni ordinateur ni adresse email professionnelle, sur le déploiement de l’IA ?

L’inclusion.

Le déploiement de l’IA peut concerner de nombreux aspects de la vie du collaborateur, que ce soit la façon dont le travail est réalisé ou le travail en lui-même. Comme il s’agit d’une technologie récente, qui évolue rapidement, ce déploiement s’inscrit aussi généralement dans une dynamique de changement, de transformation. Pour toutes ces raisons, il est essentiel de permettre aux employés de comprendre les raisons du changement, ses modalités, le bénéfice qu’ils en retireront ou encore ce qui est attendu d’eux.

La communication interne est évidemment au cœur de cet effort, mais se retrouve aussi souvent démunie face au contexte et aux besoins spécifiques des équipes de terrain.

Comment, en effet, atteindre ces salariés souvent sans ordinateur ni adresse email ? Comment aussi adapter la communication aux usages de ces salariés, qui peuvent préférer des formats audio ou vidéo, plus faciles à consommer en déplacement, aux formats écrits longs et classiques ? Ou encore, comment s’assurer que ces informations clés ont été vues ou comprises ?

Faute d’outils de communication classiques capables de couvrir ce « dernier kilomètre », les employés de terrain se retrouvent en marge des campagnes de communication interne menées par l’entreprise. Par conséquent, les équipes de communication voient leur contribution aux projets de déploiement d’IA largement réduite.

Concrètement, que peut apporter l’IA à ces salariés dans leur travail quotidien ?

C’est un vaste sujet ! Chez Staffbase, nous voyons l’IA comme une formidable opportunité de rendre le travail de terrain plus fluide au quotidien, tout en obtenant de meilleurs résultats (vitesse, précision, passage à l’échelle, conformité, etc.).

D’abord, l’IA offre aux salariés un accès plus simple et plus fiable aux ressources mises à disposition par l’entreprise pour effectuer leur travail au quotidien, qu’il s’agisse d’une politique de service client, de l’outil de pointage, du suivi d’un ticket de support informatique ou d’un rapport d’incident sur la chaîne de production. À chaque question posée, l’assistant ajoute le contexte connu du salarié (métier, zone géographique, niveau hiérarchique) et apporte une réponse fondée sur des ressources vérifiables, validées par l’entreprise.

L’IA permet aussi de proposer un point d’entrée unique vers toutes ces ressources. Un point d’entrée pensé pour celles et ceux qui ont les mains prises, qui sont face à des clients parfois impatients, ou encore sur les routes toute la journée.

Formats audio, résumés des points importants d’un long document de procédure, demande de congés en un clic… L’IA rend tout cela possible et améliore nettement le quotidien des salariés, et pas seulement ceux du terrain !

Quelles inquiétudes l’IA suscite-t-elle sur le terrain, et comment les équipes de communication interne peuvent-elles y répondre, selon vous ?

Les préoccupations sont assez prévisibles : la pression liée à la productivité, la perte de contrôle et la déshumanisation.

C’est avant tout la question de la confiance qui est au cœur de ces préoccupations.

Dans ce processus de changement, permettre aux salariés de véritablement comprendre les tenants et les aboutissants, les impliquer en tant que parties prenantes, leur donner de la visibilité sur les progrès… Tout cela fait partie des bonnes pratiques, dont la communication interne est un levier puissant.

Nous observons aussi que la communication interne, à travers l’usage qu’elle fait elle-même de l’IA, peut contribuer à un discours de transparence et de preuve sur le fonctionnement de l’outil.

Quels formats permettent de former ces salariés à l’IA, et quel rôle la communication interne peut-elle jouer dans ces formations ?

La formation doit être adaptée à la réalité du travail sur le terrain. Les employés de première ligne n’ont pas le temps de suivre de longues sessions. Des formats courts, accessibles sur mobile, sont donc plus appropriés. Par exemple : quelques minutes avant ou après une prise de poste, ou un court rappel, idéalement consultable hors ligne et dans leur langue.

La formation la plus efficace est celle qui est étroitement liée aux tâches quotidiennes : lorsqu’un collaborateur répond à une question concrète dans le cadre de son travail, il est, de fait, en train de se former.

La communication interne joue un rôle de trait d’union. Elle permet de rendre la formation facilement accessible, idéalement au sein de l’application que les collaborateurs utilisent déjà au quotidien, et de la proposer au moment opportun. Elle assure également un suivi, permettant aux équipes de savoir qui a réellement acquis des connaissances, et pas seulement qui a reçu un message.

Mon conseil : rendez-vous sur le terrain avant de concevoir quoi que ce soit. Les données analytiques révèlent ce qui se passe, mais une visite sur place permet d’en comprendre les raisons.

Certains salariés de terrain utilisent déjà des outils d’IA sur leur smartphone personnel. Comment la communication interne peut-elle encadrer ces usages pour limiter le Shadow IA au sein de l’entreprise ?

Les utilisateurs ont recours à ces outils parce qu’ils sont rapides, familiers et déjà présents sur leur téléphone. Le problème, c’est que l’entreprise n’a aucun contrôle sur ce que ces outils génèrent, sur les contenus partagés, ni sur la conformité des réponses avec ses propres politiques internes.

Le Shadow IA se développe partout où les solutions approuvées sont moins accessibles que les solutions non autorisées.

La meilleure approche consiste donc à proposer une alternative officielle qui soit tout aussi simple d’utilisation, qui ne nécessite pas d’adresse email professionnelle et qui s’appuie sur des bases de connaissances validées par l’entreprise. Il ne faut pas attendre que les employés aient adopté leurs propres outils d’IA au travail. À ce stade, des informations sensibles se retrouveraient déjà dans des systèmes qui échappent à tout contrôle.

Le service informatique joue un rôle central : sa mission est d’élargir les possibilités offertes aux collaborateurs sans pour autant accroître les risques. Une approche pertinente consiste à encadrer en amont les données saisies, afin d’instaurer la confiance avant même qu’une réponse soit générée.

Les collaborateurs ont aussi besoin de consignes courtes et claires, rédigées dans un langage accessible, et non dans un jargon juridique, sur ce qu’ils peuvent ou non saisir dans des outils publics.

Comment l’IA peut-elle aider les équipes de communication interne elles-mêmes à rendre leurs contenus plus accessibles pour les salariés de terrain ? Avez-vous des exemples ?

L’intelligence artificielle peut prendre en charge une grande partie des tâches manuelles. Elle peut aider à rédiger un message, en simplifier le langage, le mettre en forme pour une lecture sur mobile ou encore le traduire. Elle permet également d’adapter un même message en fonction des différents rôles, sites et langues, offrant ainsi à une petite équipe la possibilité de toucher des publics variés.

Toutefois, l’efficacité de l’IA dépend entièrement de la qualité du contenu et des données sur lesquels elle s’appuie. Si une base de connaissances est obsolète ou fragmentée, l’assistant ne fera qu’accentuer la confusion. L’IA s’avère donc tout aussi utile pour le travail de « nettoyage », par exemple en signalant les pages obsolètes ou en doublon.

Elle donne les meilleurs résultats lorsqu’elle s’appuie sur une source unique et validée, dont la responsabilité est confiée à une personne dédiée, chargée de sa mise à jour.

À mon sens, ce sont les équipes locales qui en tirent le plus grand bénéfice. Un responsable de magasin sait précisément ce dont son équipe a besoin au cours de la semaine. Grâce à l’IA, il lui est plus facile de diffuser un message clair, sans pour autant avoir besoin d’être un rédacteur professionnel.

Comment la communication interne peut-elle travailler avec les RH et la DSI pour accompagner ces salariés dans l’adoption de l’IA ? Avez-vous des conseils à partager ?

Chacune de ces fonctions intervient sur un aspect clé de la transformation liée à l’IA. La DSI maîtrise la technologie, la DRH comprend l’humain qui la dirigera et l’utilisera, et la communication connaît bien les processus qui permettent de faire le lien entre les deux.

Il me semble que l’approche la plus efficace est donc celle de la collaboration.

J’ajouterais un quatrième acteur important dans l’adoption de l’IA : les directions opérationnelles doivent être associées à ce travail commun qui vise, in fine, la performance et la pérennité de l’entreprise. Ensemble, ces acteurs doivent définir avec précision le besoin auquel ils veulent répondre.

La technologie est un outil, pas une fin en soi. Et cet outil sera d’autant mieux adopté s’il répond précisément à un besoin réel du terrain.

Il y a un deuxième enseignement que nous tirons des projets de transformation de l’expérience collaborateur que nous avons menés avec nos clients. La confiance et le respect de l’expertise de chacun sont les ingrédients essentiels d’une collaboration réussie. Nous ressentons très fortement une forme de pression sur les métiers pour qu’ils comprennent la technologie.

Si un socle de connaissances communes est nécessaire pour dialoguer efficacement, chacun doit avant tout se concentrer sur son propre domaine d’expertise afin de contribuer réellement à cette co-construction.

Enfin, et c’est peut-être une évidence à l’ère de la data, il faut se mettre d’accord sur les indicateurs de réussite. Au-delà des indicateurs traditionnels de portée ou d’engagement, la communication interne peut étoffer son tableau de bord avec des indicateurs qui reflètent les enjeux opérationnels ou organisationnels de l’adoption de l’IA.