Cristina Fonseca : faire de la tech à Lisbonne plutôt qu’à San Francisco

Faire de la tech depuis le Portugal plutôt que la Californie. C’est le pari qu’a tenu Cristina Fonseca tout au long d’une carrière qui se déroule à toute vitesse. Après avoir cofondé la troisième licorne portugaise en 2011 à seulement 23 ans, avec Talkdesk, elle a vu Cleverly, son autre pépite, être rachetée par Zendesk en 2021, où elle occupe aujourd’hui, entre ses nombreuses casquettes, le poste de VP Product. À Relate 2026, elle s’est confiée à BDM sur sa trajectoire de fondatrice portugaise, son passage du founding au corporate, et sa lecture de cette ambiguïté américano-européenne.

Vous avez cofondé Talkdesk à 23 ans, en 2011. Pour le lecteur français qui découvre votre parcours, qu’est-ce qui vous a poussée à vous lancer aussi tôt, et que diriez-vous aujourd’hui à la Cristina de 2011 ?

J’ai fait des études d’informatique. À l’époque, on voyait ces entreprises tech américaines apparaître et grandir, et c’était fascinant de voir comment des développeurs codaient quelque chose dans leur chambre, le mettaient sur Internet et une boîte naissait.

Je n’étais pas prête, je n’étais pas qualifiée, mais j’ai décidé d’essayer parce que je voulais avoir un impact sur le monde, et c’était un meilleur véhicule que de rejoindre une multinationale.

Cristina Fonseca

VP Product, Zendesk

Donc je me suis dit : c’est maintenant, j’essaie. La première année avant Talkdesk, on a tenté plein de choses qui n’ont pas marché. On a beaucoup appris.

Ce que je dirais à la Cristina de 2011, c’est ce que je continue d’appliquer aujourd’hui : résous un problème à la fois. C’est mon meilleur conseil. Être naïve a été pour moi la meilleure des choses. On s’est lancé parce qu’on ne comprenait pas la complexité que cela représentait de monter une entreprise. Parce qu’ensuite, c’est problème, problème, problème. Donc : reste naïve, crois que tu peux construire quelque chose, et quand les problèmes arrivent, résous-les un par un.

Vous êtes portugaise, basée à Lisbonne. Beaucoup d’entrepreneurs tech font le chemin vers San Francisco. Vous, vous avez choisi de rester européenne. Qu’est-ce qui motive ce choix, et qu’est-ce que ça change concrètement dans votre façon de travailler ?

J’ai d’abord déménagé aux États-Unis avec mon cofondateur, qui est resté là-bas quand, de mon côté, je suis rentrée au Portugal. Je pense qu’on a très bien réussi à tirer le meilleur des deux mondes : exploiter les US pour les investisseurs, les connexions, les équipes sales et marketing, tout en gardant une opération très forte au Portugal pour la tech et le produit. Je suis revenue parce que l’entreprise avait besoin que je revienne. Mais au bout du compte, c’était un peu un choix personnel aussi. Mon cofondateur voulait vraiment rester aux États-Unis. Je ne regrette absolument pas.

Concrètement, si vous jouez un rôle important dans une entreprise dont le siège n’est pas aux États-Unis, votre travail peut risquer de passer un peu inaperçu. Vous avez peut-être un peu moins de reconnaissance. Vous ressentez aussi la FOMO (fear of missing out, la peur de manquer quelque chose, ndlr) parce que vous n’êtes pas au centre des décisions. Il faut donc être très focus sur sa mission, garder sa propre motivation et motiver les gens autour de soi, ce qui peut être dur parfois. Mais grâce à ce qu’on a construit avec Talkdesk, puis Cleverly, et maintenant Zendesk, on crée des opportunités incroyables pour des talents locaux qui travaillent sur des problèmes de pointe avec les meilleures technologies. C’est très épanouissant.

J’adore diriger une opération locale qui est peut-être un peu sous les radars, mais qui performe à un niveau mondial.

Cristina Fonseca

VP Product, Zendesk

Vous avez rejoint Zendesk en 2021 via le rachat de Cleverly. Quatre ans et demi plus tard, comment décririez-vous votre rôle aujourd’hui, entre VP Product, focus IA, et GTM Acceleration ?

Quand j’ai rejoint Zendesk, je n’avais jamais pensé être encore là quatre ans et demi plus tard, jamais. Parce que je mène plein de choses en parallèle. Mais l’industrie se transforme tellement vite. L’IA est une technologie incroyable, et le CX (customer experience, expérience client, ndlr) est une industrie évidente pour l’IA. C’est donc une aventure fascinante : construire le produit, voir nos clients l’adopter et voir le défi qu’ils ont à adopter l’IA. À quoi ressemble une bonne implémentation ? Personne ne savait il y a trois ans. Tout le monde disait : « D’accord, je crois au potentiel, j’achète l’histoire que tu me racontes, mais je n’ai aucune idée par où commencer. »

Et puis, il y a eu le défi de faire évoluer une équipe qui vendait du SaaS classique (à la licence, ndlr) vers la vente d’IA, où il y a plusieurs produits et où les métriques de succès doivent être basées sur le ROI. On a complètement changé les règles du jeu, et ce parcours a été dur, mais fascinant. J’adore faire partie de cette transition d’une entreprise vers du AI-first.

Zendesk est votre premier « corporate job », après deux startups. Qu’est-ce qui vous a le plus surprise dans le passage de fondatrice à VP Product d’une grande entreprise tech ?

Mon job ici est un seul job. Je fais du produit. Les ventes ne sont pas mon problème, les RH ne sont pas mon problème, le marketing n’est pas mon problème. C’est très intéressant de pouvoir se concentrer sur une seule chose et d’être la meilleure possible à ce poste.

Quand vous êtes fondatrice, c’est très différent : votre job, c’est principalement de recruter des dirigeants très expérimentés dans tous les domaines et de leur donner les moyens d’agir. Vous faites ça aussi quand vous êtes VP Product, mais sur un périmètre beaucoup plus petit. J’ai toujours eu une posture product first, donc le produit est clairement ma zone de confort. Mais ce sont deux jobs très différents.

En Europe, l’AI Act est entré en vigueur, les exigences de l’UE se précisent. Comment ça se traduit-il dans le développement produit, qu’est-ce que ça change pour vos équipes ?

Vous avez raison, je suis européenne dans une entreprise américaine. Mais ce qui n’est pas toujours clair, c’est qu’une grande partie de l’IA Zendesk est aussi développée en Europe. Nos équipes européennes, depuis le premier jour, savent très bien où sont les lignes rouges. Notamment sur les sujets de QA (quality assurance, contrôle qualité, ndlr), qui est un domaine sensible pour l’AI Act. Combien de signaux est-ce qu’on collecte pour évaluer les agents ? Quelles informations sur les humains est-ce qu’on extrait ensuite pour les évaluer ? Ce sont des discussions qu’on a régulièrement.

Pareil sur la data locality (localisation des données, ndlr), pour avoir des données qui ne quittent pas leur région. Zendesk a construit l’infrastructure nécessaire pour donner aux clients le choix sur ce qu’ils veulent. C’est notre cadre depuis le premier jour. On a parfois des discussions intéressantes en interne autour du bon équilibre entre démocratiser l’IA d’un côté, et être privacy first, regulation first (confidentialité et régulation d’abord, ndlr) et laisser le choix aux clients de l’autre. On essaie de trouver le bon équilibre. Beaucoup des fonctionnalités qu’on lance maintenant, on les active par défaut, mais avant ça, pendant des mois, on dit aux clients : « Voilà notre option par défaut. Si vous ne voulez pas activer ça, dites-nous et on le désactivera. »

Vous gardez personnellement un état d’esprit européen sur la protection des données ?

Je garde un état d’esprit européen, mais j’accepte que pour profiter du meilleur, je dois donner quelque chose. Donc je suis généralement OK avec ça. Mais je paie pour des services, et je n’utilise pas les paramètres par défaut, je vais chercher des options de sécurité et de confidentialité plus strictes. Cela dit, j’accepte qu’on s’expose tellement qu’on ne peut plus y échapper.

Est-ce que ça a été plus dur d’arriver où vous êtes en tant que femme ? Avez-vous eu l’impression de devoir travailler plus, prouver plus ?

Aujourd’hui, je ressens surtout de la discrimination positive, honnêtement. Mais il y a dix ou quinze ans, c’était beaucoup plus dur. Au bout du compte, c’est aussi un choix de prêter attention à ce que l’on contrôle, parce qu’il y a beaucoup de choses que l’on ne contrôle pas : la perception des autres, la façon dont ils nous jugent. Ce que l’on contrôle, c’est notre réaction, c’est où on met son énergie.

J’ai donc décidé de ne jamais prêter une grande attention aux situations où on me prenait peut-être moins au sérieux parce que j’étais une femme. Surtout en tant que Portugaise de 23 ans qui débarque aux États-Unis, avec une formation technique, en essayant de résoudre des problèmes techniques compliqués.

Les gens me regardaient en se disant : « C’est quoi ce truc, est-ce qu’elle est capable ? » J’ai toujours décidé de me concentrer sur ce que je contrôlais.

Cristina Fonseca

VP Product, Zendesk

Je ne dirais pas que ça a été facile, mais je ne pense pas que cette partie-là ait été dure parce que j’étais une femme. C’était parce que monter des entreprises et résoudre des problèmes, ça demande énormément de travail. Je dirais donc que ça vient juste avec le job et le chemin que j’ai choisi.

Vous portez beaucoup de casquettes : VP Product chez Zendesk, Venture Partner chez Indico Capital, membre du board chez Galp, chez Rows, conseil de l’Université de Lisbonne. Quand vous vous présentez à quelqu’un qui vous découvre, comment vous décrivez-vous ? Et qu’est-ce qui vous donne le plus d’énergie aujourd’hui ?

La meilleure description de moi, ce sera toujours : je suis entrepreneuse et investisseuse. Parce que beaucoup de ces casquettes viennent de l’intersection entre mon parcours entrepreneurial et mon rôle d’investisseuse. Dans ma carrière, je joue différents rôles entre fonder des entreprises, aider des entreprises et investir. L’aspect corporate, c’est peut-être un petit peu un outlier (ça dénote, ndlr), mais j’ai vraiment, vraiment adoré mon parcours chez Zendesk.

Ce qui me donne le plus d’énergie, c’est de travailler avec des gens intelligents qui essaient de résoudre des problèmes durs.

Cristina Fonseca

VP Product, Zendesk

Et ça, on peut le trouver dans des environnements très différents. Quand vous avez les moyens d’agir sur un problème exigeant et que vous travaillez avec des gens incroyables en équipe pour y arriver, c’est là que je trouve mon énergie.

Quel conseil donneriez-vous aux jeunes qui voudraient suivre vos pas ?

C’est toujours une question difficile. Je dirais : essayez. Juste, essayez. C’est l’étape numéro un. Ces dernières années, le culte du fondateur est apparu comme quelque chose en vogue. Avant, les fondateurs étaient des superstars. Maintenant un peu moins.

Il faut comprendre que vous n’allez pas faire grand seul, c’est impossible.

Cristina Fonseca

VP Product, Zendesk

Les entreprises qu’on voit réussir, c’est toujours du travail d’équipe, toujours un groupe de personnes. Donc, si vous montez une boîte, dans votre parcours d’entrepreneur, ce qui va arriver, vous devrez recruter des gens très bons, meilleurs que vous, pour vous aider à aller où vous voulez. Pareil dans le corporate. Votre succès dépend de votre capacité à recruter des gens meilleurs que vous pour travailler en équipe et accomplir de grandes choses. Peu de gens le réalisent. Beaucoup pensent encore : « Je suis le leader, je sais tout. » C’est la mauvaise posture.

Et si vous faites une erreur de recrutement ou autre, corrigez-la vite. Parce que ne pas corriger ses propres erreurs rapidement, ça fait perdre beaucoup de temps, et ça peut au bout du compte faire ou défaire une entreprise ou une stratégie.

Cristina Fonseca, VP Product, Zendesk

Cristina Fonseca co-fonde Talkdesk en 2011, à 23 ans, depuis Lisbonne. La plateforme de centre d’appel cloud deviendra la 3e licorne portugaise. En 2017, elle lance Cleverly.ai, une startup d’automatisation IA pour le service client, rachetée par Zendesk en 2021. Cristina Fonseca y est aujourd’hui VP Product et co-pilote la transition agentique de l’éditeur. Co-fondatrice du fonds Indico Capital Partners, distinguée Young Global Leader par le World Economic Forum en 2021, elle reste basée à Lisbonne.