Andre Heller Pérache (IRC Signpost) : le service client appliqué à l’humanitaire

Fondée en 1933 à l’initiative d’Albert Einstein, alors physicien réfugié, pour soutenir les opposants au régime nazi, l’International Rescue Committee (IRC) opère aujourd’hui dans plus de 40 pays auprès des personnes déplacées par les conflits et les catastrophes.

Au sein de l’IRC, le programme Signpost a été lancé en 2015 avec Mercy Corps, en pleine crise des réfugiés syriens en Grèce. L’idée : créer des centres d’aide numériques sur les plateformes que les personnes utilisent déjà (WhatsApp, Facebook, sites web locaux) pour leur donner accès à une information localisée, vérifiée, et souvent vitale. En dix ans, Signpost a touché près de 20 millions d’utilisateurs dans près de 40 pays, en 25 langues, et a reçu en 2024 le premier prix européen de l’Innovation Humanitaire (InnovAid).

Andre Heller Pérache dirige Signpost à l’échelle mondiale. Avant ça, il a piloté la réponse de l’IRC à l’épidémie d’Ebola en République Démocratique du Congo entre 2028 et 2019. Le programme a rejoint le Tech for Good de Zendesk en 2020 et expérimente depuis 2024 une couche d’IA générative testée dans plusieurs pays. À Relate 2026, Andre Heller Pérache s’est adressé à un public de pros du service client en entreprise, un parallèle qu’il cultive lui-même.

Pour commencer, qu’est-ce que Signpost exactement ? Qui ce projet aide-t-il, et comment se déploie-t-il sur le terrain ?

Signpost est un projet de technologie numérique et de droits humains qui transforme l’information en autonomisation pour les populations confrontées à une crise, qu’elle résulte d’un conflit armé ou d’une catastrophe, par exemple. Signpost permet de donner à ces personnes la bonne information, au bon moment, pour prendre des décisions critiques et accéder à des services essentiels dans les moments les plus difficiles de leur vie.

Avant Signpost, vous étiez directeur de la réponse Ebola pour l’IRC en République démocratique du Congo en 2018-2019, au cœur d’une crise sanitaire majeure. Qu’est-ce qui vous a fait passer du terrain Ebola à la direction d’un programme d’information numérique ?

Mon expérience d’humanitaire a en réalité commencé avec Médecins Sans Frontières (MSF, ndlr) bien avant. J’ai fait du travail de première ligne pendant une dizaine d’années avant de rejoindre l’IRC. J’ai pris une pause après MSF pour travailler dans la tech. J’étais vraiment fasciné par l’énergie, par l’esprit, par la manière dont les gens voulaient résoudre les problèmes différemment, en partant des utilisateurs et en itérant. J’ai été progressivement happé. Je vivais à Londres à l’époque et j’ai fini par travailler pour plusieurs startups tech. Entre ces différentes étapes, j’ai dirigé cette réponse Ebola pour l’IRC en RDC. Et c’est mon manager qui m’a demandé si ça m’intéresserait d’explorer ce nouveau projet de technologie appelé Signpost, qui réunit droits humains et tech. C’était une sorte de fusion entre toutes les passions que j’avais, ça m’a mené à ce poste aujourd’hui.

Lors d’un podcast, vous avez dit : « Notre objectif, c’est l’autonomisation par l’information, ce qui est très similaire à l’expérience client en entreprise. C’est juste que les enjeux sont totalement différents. » Pour quelqu’un qui travaille dans un service client traditionnel, qu’est-ce qui se ressemble vraiment entre les deux mondes, et qu’est-ce qui n’a rien en commun ?

Je dirais que c’est le contexte qui diffère. Souvent, les outils peuvent être les mêmes, mais ils doivent être ajustés au contexte. L’expérience client dans une entreprise peut concerner un compte, un problème de mot de passe, quelque chose qui ne va pas dans un service. Là, les problèmes auxquels les gens font face ne portent pas sur un remboursement ou autre, mais sur : comment inscrire mes enfants à l’école dans un pays où j’ai fui un conflit armé ? Comment demander l’asile et la protection juridique dans un nouvel endroit ? Comment accéder à des soins médicaux pour mon mari diabétique ? Comment trouver les services qui pourront me soutenir après avoir subi beaucoup de violences physiques, et avoir besoin de me reconstruire ?

Ce contexte est vraiment différent dans le secteur de l’aide. Mais les plateformes et les outils qu’on utilise dans le cadre de Signpost sont les mêmes. Avec le support de Zendesk, il s’avère qu’un système de communication multicanal, une plateforme de content management facile à manier, des applications web, des connexions avec les canaux digitaux pour l’engagement social sont des outils qui marchent vraiment dans ce contexte, à condition d’être adaptés.

Dans un service client traditionnel, l’objectif c’est de résoudre vite, avec un CSAT (indice de satisfaction, ndlr), un temps de réponse, une résolution au premier contact. Chez Signpost, quels sont vos vrais KPI ? Comment mesurez-vous qu’un échange a vraiment servi quelqu’un qui fuit une zone de conflit ?

On applique beaucoup des mêmes métriques qu’en environnement service client classique : temps de réponse, temps de résolution d’un ticket. On déploie aussi des enquêtes de satisfaction client simples, de la même manière qu’une entreprise le ferait : pouce en l’air ou pouce en bas, une enquête rapide à trois questions comme « Est-ce que c’était utile ? Est-ce que ça vous a aidé à exercer vos droits humains ? » Nos KPI sont largement portés par les mêmes métriques.

Les KPI font partie du puzzle, mais pour le travail qu’on fait en tant qu’humanitaires, on doit aller plus loin.

Andre Heller Pérache

Senior Director, Signpost, IRC

L’une des choses les plus difficiles à prouver dans notre travail, c’est l’impact réel que ça a eu sur leur vie. Pour mesurer ça, on mène des essais contrôlés randomisés : est-ce qu’on peut prouver que nos interactions ont changé leur capacité à naviguer dans des environnements complexes, à éviter le danger ? On a tout un programme de recherche en cours là-dessus. On croit fort au travail fondé sur les preuves et orienté résultats. Les KPI font partie du puzzle, mais pour le travail qu’on fait en tant qu’humanitaires, on doit aller plus loin.

Le service client en entreprise traite parfois des sujets sensibles (santé, finance…) mais chez Signpost, chaque conversation peut peser sur une décision cruciale : demander l’asile en fuyant une zone, accéder à des soins. Comment formez-vous et protégez-vous les équipes qui sont en première ligne au quotidien ?

Ces frontline responders (équipes en première ligne, ndlr) sont vraiment le cœur et l’âme de notre projet. Ils sont toujours recrutés dans les communautés locales. Parfois, ce sont des agences locales de réponse avec lesquelles on s’associe sur ce travail. Ces professionnels sont des travailleurs sociaux. Ils sont formés à ce type de travail.

On a un protocole de formation rigoureux pour tous nos employés à travers le monde. Donc des centaines de personnes qui sont passées par le même programme de formation, pas seulement sur les outils technologiques mais aussi sur les méthodes : premiers secours psychosociaux, par exemple, ou ce qu’on appelle une « protection-informed response » (réponse informée par la protection, ndlr), c’est-à-dire que les gens ont compris comment leurs mots et leurs actions peuvent impacter des survivants de violences. C’est le même type de formation rigoureuse et fondée sur les preuves qu’on utiliserait pour des services en face-à-face. On le fait juste en digital.

Pourquoi avez-vous choisi Zendesk en 2020, et qu’est-ce que ce partenariat a changé concrètement pour Signpost ?

C’est en réalité Zendesk qui nous a trouvés. Je venais de rejoindre Signpost, qui était encore un proof of concept (preuve de concept, ndlr) prometteur, mais les outils technologiques qu’on utilisait à l’époque n’étaient pas du tout scalables. C’était un stack tech fragmenté, qui coûtait beaucoup.

Zendesk nous a contactés et nous a dit : « Votre mission, c’est d’autonomiser les gens avec de l’information. Notre mission, c’est d’autonomiser les gens avec de l’information. » C’était juste au moment où la pandémie de Covid frappait. Zendesk avait à l’époque un modèle de don en présentiel où les collaborateurs faisaient du volontariat dans leurs communautés. Ils ont pivoté vers un programme Tech for Good du genre : on ne peut plus faire de présentiel à cause de la pandémie, donc on va utiliser notre tech pour soutenir les communautés du mieux possible. Et ils nous ont trouvés.

Un projet qui tenait à peine, en morceaux, est devenu d’un coup quelque chose qui pouvait débloquer une mise à l’échelle mondiale, en utilisant leurs outils et en les adaptant à nos contextes.

Andre Heller Pérache

Senior Director, Signpost, IRC

J’ai pris un gros pari, j’y suis allé à fond. Ils se sont présentés d’une manière qui m’a fait sentir qu’au-delà de tester leurs outils dans nos contextes, ça leur importait vraiment. Pour moi, ça a fait toute la différence. On a fait un pilote en Colombie. Très tôt, leur équipe s’est mobilisée, ils ont bossé avec nous. On s’est rendu compte qu’on avait désormais un modèle reproductible à grande échelle. Un projet qui tenait à peine, en morceaux, est devenu d’un coup quelque chose qui pouvait débloquer une mise à l’échelle mondiale, en utilisant leurs outils et en les adaptant à nos contextes. Ça a vraiment fait toute la différence pour Signpost. Un impact énorme.

Vous déployez SignpostAI, avec des chatbots d’IA générative, dans de nombreux pays. C’est un sujet sensible : les modèles de langage hallucinent, une mauvaise information peut entraîner des conséquences dramatiques. Comment gérez-vous le risque, et qu’avez-vous appris des premiers déploiements ?

On s’est impliqués dans l’IA assez tôt. L’IA générative communique à une échelle infinie et puise dans la connaissance disponible sur Internet, un modèle qui mettait sous pression le nôtre, profondément centré sur l’humain. Mais on disposait d’un atout : 50 000 articles de contenu original et des milliers d’interactions utilisateurs.

Fin 2022, début 2023, on a compris qu’il fallait exploiter cette technologie. La rendre utile, cohérente, fiable, et amplifier l’impact de nos équipes humaines en première ligne. On a rejoint un programme accélérateur de Google, AI for Social Impact, et on a appris les ficelles. À travers nos équipes terrain et nos experts juridiques, on a appris où il était approprié d’utiliser cette tech et où ce ne l’était pas.

On a fait tourner nos pilotes initiaux comme un outil de productivité, en Italie, en Grèce, au Kenya, au Mexique, en Libye, et dans les Amériques (Salvador, Guatemala, Honduras). On pouvait créer de très bons outils, mais pas tout à fait parfaits. La leçon : on peut gagner en efficacité, mais pour un impact plus grand, il faut investir dans la capacité à orchestrer le passage entre agents IA et humains, et laisser l’IA faire le travail de routine.

Avoir un système IA qui comprend les limites de sa propre connaissance, et qui sait quand intervenir ou non, c’est très complexe.

Andre Heller Pérache

Senior Director, Signpost, IRC

Avoir un système IA qui comprend les limites de sa propre connaissance, et qui sait quand intervenir ou non, c’est très complexe. On pilote encore aujourd’hui des agents qui font ça, à travers le framework qu’on a bâti chez SignpostAI. Ce framework ne sert pas que Signpost : il sert aussi à des programmes d’éducation, de lutte contre la traite humaine, de réinstallation de réfugiés. Au final, on a bâti des fondations pour débloquer l’IA agentique dans des applications soit du côté des frontline responders, soit du côté des clients.

La sécurité passe toujours en premier dans un contexte humanitaire, et la marge d’erreur est extrêmement faible, voire nulle. La quantité de tests et de garde-fous nécessaires est très importante. Ça fait un an et demi, deux ans qu’on travaille là-dessus. On est à un point d’inflexion : quelques modèles sont prêts à passer à l’échelle.

Le nombre de gens dans le besoin dépasse de loin les ressources que le secteur a pour répondre. L’IA, c’est un gros pari. Il faut le prendre. Ça fait un peu peur, ça doit être bien fait, mais c’est un gros pari pour avoir plus d’impact avec moins de ressources, dans ce moment de crise globale.

Est-ce qu’il est plus difficile de faire votre travail aujourd’hui qu’il y a quelques années ?

Les pressions qu’on affronte aujourd’hui sont très différentes. On consolide plusieurs équipes en interne, on a créé une nouvelle architecture pour l’approche IA de l’organisation. C’est un moment de grande transition. Ces moments sont toujours difficiles, mais il y a beaucoup de promesses derrière.

C’est un fil à tirer délicat, entre tirer le meilleur de notre humanité et tirer le meilleur de notre technologie au même moment.

Andre Heller Pérache

Senior Director, Signpost, IRC

La crise Ebola en RDC s’aggrave actuellement. Qu’est-ce qui change pour vous dans cette crise-là, par rapport à celle que vous avez affrontée il y a six ans sur le terrain ?

Très peu de choses, honnêtement. Faire face à une épidémie extrêmement mortelle de maladie infectieuse dans un contexte comme la RDC, c’est complexe. Je crois que la souche d’Ebola qui circule en ce moment n’est pas couverte par les vaccins, et les traitements actuels ne la soignent pas correctement, alors que la dernière épidémie, elle, avait pu être contenue grâce à ces moyens-là.

Le monde s’accélère à un rythme spectaculaire sur plein de niveaux. Mais on fait toujours face aux mêmes problèmes qu’avant, et il faut les résoudre, parfois avec les mêmes méthodes. C’est très préoccupant. Je sais que nos équipes se préparent, s’engagent en ce moment, et soutiennent le ministère de la Santé et les équipes de première ligne, essentielles à ces réponses. J’espère qu’on aura tiré les leçons de la précédente, et qu’on saura mieux affronter celle-ci.

À Denver, vous vous êtes adressé à un public de professionnels du service client en entreprise. Si vous deviez retenir une leçon de Signpost qui serait utile à quelqu’un qui dirige un service client traditionnel, ce serait laquelle ?

Ça ne va étonner personne : les voix des clients doivent être au cœur de tout ce que vous faites. Quand vous suivez vos clients, ils vous mèneront dans la bonne direction.

Andre Heller Pérache, Senior Director, Signpost, IRC

Senior Director du programme Signpost de l’International Rescue Committee (IRC) depuis 2020, Andre Heller Pérache a piloté la mise à l’échelle du projet d’aide numérique humanitaire dans près de 40 pays. Diplômé d’un Master de Sciences Politiques de la London School of Economics, il avait précédemment dirigé la réponse de l’IRC à l’épidémie d’Ebola en République démocratique du Congo, après dix ans chez Médecins Sans Frontières (MSF) comme Country Director, notamment en Haïti et au Soudan du Sud.