5 questions à Daniel Sheinberg (Adobe) : « Ceux qui prennent de l’avance peuvent creuser l’écart »

À Las Vegas, Daniel Sheinberg a déroulé le fil des annonces du Summit 2026 : deux nouvelles couches d’intelligence, Brand Intelligence et Engagement Intelligence, une refonte de l’orchestration agentique avec l’introduction des skills et des serveurs MCP, et le lancement de CX Enterprise Coworker, le super-agent d’Adobe capable de piloter des objectifs sur le long terme.

Vous avez présenté deux nouvelles couches d’intelligence : Brand Intelligence et Engagement Intelligence. Comment se distinguent-elles ?

Brand Intelligence part d’une compréhension du contenu lui-même, c’est-à-dire ce qui est « on-brand » pour une entreprise, et de la capacité à informer des modèles génératifs et des agents de revue spécifiques à la marque, pour qu’ils puissent évaluer et générer du contenu en restant dans l’identité de marque.

Engagement Intelligence, de son côté, s’appuie sur nos capacités existantes de décision pour l’expérience client. Comprendre par là : comment s’assurer que la bonne expérience est assemblée et délivrée à la bonne personne au bon moment ? Elle va plus loin que ce que l’on faisait avant, notamment sur l’arbitrage entre plusieurs parcours. Quand un utilisateur correspond à plusieurs expériences ou campagnes en même temps, la couche d’intelligence monte d’un niveau pour décider. Et elle pousse plus loin dans l’optimisation orientée objectifs, en visant « customer lifetime value » à long terme plutôt que les clics ou les conversions immédiates.

Qu’est-ce que CX Enterprise Coworker change concrètement par rapport à un agent classique ?

Un agent classique, vous l’appelez à un moment précis pour lui demander d’exécuter une tâche. CX Enterprise Coworker, c’est différent : vous lui donnez un objectif, et il persiste. Il peut travailler aux côtés de votre équipe sur une longue durée, surveiller ce qui se passe, détecter ce qui n’est pas en ligne avec les attentes, proposer des approches alternatives et passer à l’action.

Ce qui rend cela possible, c’est la combinaison de plusieurs choses : il a de la persistance, donc il peut gérer des processus longs. Il a de la mémoire, donc il devient plus performant avec le temps. Et il est connecté au contexte de l’entreprise, donc aux données, aux outils, aux skills disponibles. Ce qu’on a aussi pu faire, c’est tirer parti des avancées très récentes des LLM pour lui donner un niveau d’autonomie qu’on n’avait pas il y a six mois.

Jusqu’où vos agents peuvent-ils s’intégrer dans des environnements tiers : Microsoft, Google, d’autres orchestrateurs ?

C’est un axe important pour nous. L’Adobe Marketing Agent pour Microsoft 365 Copilot est disponible depuis le mois dernier, et il est construit sur un serveur MCP, ce qui en fait une intégration ouverte, utilisable par d’autres. Nous sommes aussi en bêta dans ChatGPT Enterprise et dans Google Gemini.

Pour les clients qui construisent leurs propres couches d’orchestration, ils peuvent intégrer directement nos skills et nos outils. Nous supportons les protocoles MCP et A2A (Agent-to-Agent, protocole émergent pour la communication entre agents, ndlr) comme standards d’interopérabilité. Et dans l’autre sens, notre environnement peut aussi orchestrer des agents et des outils externes. C’est ce qu’on fait par exemple avec Brand Concierge, où certains clients veulent intégrer des capacités tierces pour répondre à des questions que nous ne couvrons pas. Quelqu’un me citait l’exemple d’une marque qui voulait intégrer un agent de réservation de restaurants pour compléter son expérience hospitality.

Où en sera l’IA agentique dans quelques années ?

Il y a six mois, je n’aurais pas pu prédire où on en serait aujourd’hui. Donc je vais rester prudent. Mais la direction vers laquelle je pense qu’on va, c’est un environnement où, quand vous arrivez au travail, il y a une interface unique par laquelle tout passe – vos outils de productivité, vos outils métier spécialisés, votre portail RH – et un agent surplombant qui vous aide à naviguer dans tout cela. On n’y est pas encore, mais on s’en approche.

Pour Adobe, cela signifie qu’on doit s’assurer que nos capacités en matière d’expérience client se retrouvent dans cet environnement agentique d’entreprise, quelle qu’en soit la forme. Ce qui ne changera pas, en revanche, c’est l’importance de la confiance, de la gouvernance et de la privacy (RGPD, données de santé, données financières, droits et permissions au sein des organisations). C’est un domaine où les entreprises continueront de miser sur des acteurs comme Adobe parce qu’elles ont besoin de cette garantie.

Avec tout cet écosystème qui évolue rapidement, est-ce que vous sentez que certaines entreprises ont peur de rater le train ?

Absolument. Et ce qu’on observe en parlant avec les clients ici au Summit, c’est que le spectre d’adoption est très étalé. Certaines entreprises sont très en avance, d’autres hésitent encore, parfois parce qu’elles opèrent dans des secteurs très réglementés, parfois parce que leurs priorités sont ailleurs. Je ne pense pas qu’il soit trop tard pour qui que ce soit. Mais je pense que les entreprises commencent à réaliser que, quand une nouvelle technologie s’installe, ceux qui prennent de l’avance peuvent construire un avantage durable et creuser l’écart.

C’est pour ça que nous avons introduit, pas comme une annonce produit, mais comme un outil de conversation avec nos clients, un guide de maturité sur l’adoption de l’IA et de l’agentique. L’idée, c’est de leur montrer concrètement quelle est la prochaine étape pour eux, et comment avancer.

Daniel Sheinberg, Senior Director, Customer Experience Orchestration, Adobe

Daniel Sheinberg dirige la Customer Experience Orchestration chez Adobe, avec un périmètre centré sur l’architecture agentique, l’orchestration des parcours client et l’intégration de l’IA dans les workflows marketing enterprise.