Billets, hôtels, IA : comment Sodexo Live! fait de la donnée son « cheval de bataille »

Québécoise, formée à l’architecture, à l’urbanisme et au design industriel à l’UQAM, Véronique Sinclair a fait l’essentiel de sa carrière en France et a rejoint Sodexo Live! en 2023. De sa formation, elle dit avoir d’abord retenu l’écoute du besoin client : « Dans le design ou dans le software, c’est la même chose : il faut avant tout bien comprendre les besoins. » Elle y a ensuite appris la gestion de projet, puis l’organisation : « L’architecture d’un système d’information, ce n’est pas la même chose que l’architecture d’un bâtiment, mais ça demande quand même de la rigueur, de savoir où on peut aller. » Elle décrit une façon de manager « très directe » et dit croire beaucoup en l’intelligence collective, avec « probablement quelque chose de québécois là-dedans ». Entretien.

Véronique Sinclair, VP Global Digital & Technology, Sodexo Live!

Véronique Sinclair est VP Global Digital & Technology de Sodexo Live! depuis mars 2023. Elle a débuté comme chargée de projets chez OmniTicket Network, spécialiste milanais de la billetterie. Elle a ensuite été DSI de Numericable, de la Sacem et d’Edenred France, puis Chief Digital Officer de la société de gestion d’actifs Tobam.

Avant la plateforme Sodexo Live!, à quoi ressemblait votre paysage digital ?

Nous avions la volonté d’accélérer sur la vente de packages premium pour les grands événements sportifs. STH (Sports, Travel and Hospitality, filiale de Sodexo Live! dédiée aux programmes de voyage et d’hospitalité, ndlr) grandissait au rythme des grands événements. Pour les JO de Tokyo, par exemple, nos petites structures grossissaient, puis redevenaient petites juste après, en attendant le prochain grand événement. Il y en avait peu, mais ils étaient planétaires.

Quand Sodexo Live! a fait l’acquisition de STH, nous avons voulu avoir de plus en plus d’événements, et donc nous doter d’un système d’information, d’une plateforme pérenne. Avant, comme pour les équipes, on construisait tout le système juste pour l’événement : un e-commerce, un outil d’emailing, etc. Ces outils étaient bien personnalisés pour l’événement, mais jamais complètement satisfaisants, parce que développés assez rapidement. Nous avons voulu nous doter du meilleur système pérenne.

Qu’est-ce qui est le plus dur à orchestrer dans les packages que vous proposez ?

Le plus difficile dans notre métier, c’est de trouver le bon produit pour le consommateur, l’expérience qu’il recherche. Et nous avons différents types de consommateurs.

Il faut trouver le package qui convient aussi bien au directeur commercial qui veut amener ses 20 plus grands clients, qu’au jeune qui fait un cadeau à son père parce qu’il est fan de rugby.

Ce que nous faisons, c’est pré-réserver une certaine quantité d’hôtels et de transports, par exemple, ce qui nous assure de la disponibilité. Ensuite, en fonction des ventes et du moment de l’année, nous ajustons nos stocks. L’enjeu est de prédire au plus près de la réalité.

Nous sommes aussi très agiles : nous savons construire un package selon les souhaits du client. Pour la Coupe du monde de rugby, nous proposons un package standard, et quand le client nous contacte, nous pouvons l’adapter à la volée. Il peut rester plus longtemps, aller faire de la plongée sous-marine ou bien d’autres activités parallèles… Et si un client a envie de plongée, on peut se dire que d’autres voudront peut-être aussi la commander, et nous allons la proposer.

Pourquoi ajouter la brique Adobe Commerce à votre solution ?

Nous avons un système de gestion de billetterie qui contient l’inventaire de billets, vraiment le cœur de nos packages. La brique Adobe Commerce, placée au-dessus pour assembler les packages, nous donne plus de flexibilité qu’un outil de billetterie, fait pour gérer des tickets d’événements. Dans un package, nous pouvons construire avec des inventaires que nous maîtrisons, ou avec des API qui vont chercher des inventaires ailleurs.

La couche Adobe Commerce nous offre aussi un tunnel d’achat vraiment propre, pro, toujours disponible, là où, avec l’outil de billetterie, on se concentre sur la gestion d’inventaire, et moins sur l’expérience.

Avec une seule plateforme pour le B2B et le B2C, jusqu’où mutualisez-vous ?

Nous avons un catalogue tout à fait commun, dans le sens où l’inventaire est le même. Bien entendu, à un client qui veut nous acheter des centaines de billets, nous serons en mesure de faire une offre adaptée par rapport à un client grand public. Mais l’offre reste, à la base, similaire.

Le client B2B a aussi envie de maximiser son impact : il aura peut-être besoin d’une salle de réunion, de matériel professionnel pour pouvoir présenter. Mais avant tout, nos clients veulent rendre le séjour vraiment mémorable. C’est donc finalement assez similaire entre individuels et professionnels.

Comment gérez-vous les marchés locaux et les droits de chaque ayant droit ?

D’abord à travers la plateforme, parce que nos clients viennent de partout dans le monde. Nous avons eu le bonheur de recevoir des commandes de pays que nous n’attendions pas. Ensuite, nos contrats avec les ayants droit sont toujours un peu particuliers : nous avons des droits dans certains pays que nous n’avons pas dans d’autres.

Dans certains pays, nous voulons proposer des packages qui incluent le voyage. Dans d’autres, nous n’en avons pas la possibilité, soit parce que nous n’avons pas l’agrément de l’ayant droit, soit parce que nous n’avons pas les bonnes licences pour opérer dans le pays. Nous dirigeons alors les clients vers un partenaire que nous avons sélectionné.

Comment tenez-vous le rythme des lancements et des évènements ?

Il est absolument clé pour nous d’avoir notre site prêt au moment de l’édition précédente de l’événement.

Pour Roland-Garros par exemple, nos meilleures ventes de packages hospitalité, nous les faisons pendant le tournoi de l’année qui précède.

L’une des contraintes clés de notre projet était donc de pouvoir sortir un site très rapidement. Dès que nous signons avec un ayant droit, avec une marque de sport, nous voulons être capables de sortir le site extrêmement vite derrière. Nous nous sommes donné trois semaines pour ce faire, et c’est un délai que nous atteignons aujourd’hui. Nous en sommes très contents.

Nous avons créé une architecture de site qui nous permet d’offrir une expérience complètement différente en termes d’UX et de charte graphique. Nous respectons vraiment la charte graphique de l’ayant droit, avec un univers complètement différent, mais mis en place rapidement.

Une expérience « simple et mémorable », comment se mesure-t-elle ?

Nous le mesurons à plusieurs moments. Après l’événement, d’abord, avec des questionnaires de satisfaction, notamment le NPS (Net Promoter Score, ndlr) : est-ce que vous recommandez cette expérience à vos amis ? Ensuite, après le parcours d’achat, parce que l’achat peut survenir jusqu’à deux ans avant l’événement. Nous mesurons alors aussi la fluidité. Ce sont nos principales mesures de satisfaction.

Où en êtes-vous de l’IA et des agents ?

J’aimerais vous dire que nous avons des agents partout. Ce n’est pas le cas. En revanche, nous utilisons l’IA partout, mais pas encore en mode agentique, en tout cas. Dans la création de contenu, dans la gestion des campagnes digitales, en marketing : nous déclinons nos contenus sur les différents canaux, nous créons des campagnes, nous les automatisons. Nous prédisons aussi les ventes grâce à l’IA. Et nous aidons les commerciaux, avec des réponses issues de la base de connaissances qui remontent.

L’enjeu cette année, c’est vraiment de capturer un maximum de données et de les organiser, pour ensuite pouvoir utiliser les agents. Mais il faut commencer par avoir toutes nos données bien ordonnées, bien sécurisées.

L’IA va-t-elle trop vite pour les entreprises ?

C’est la première fois dans l’histoire de la technologie que l’une d’elles est aussi grand public. On en parle dans les médias… partout. On ne parlait pas des ERP comme ça dans les journaux.

Il s’agit maintenant de faire comprendre pourquoi la donnée est clé, pourquoi il faut en prendre soin, pourquoi il faut la collecter. Par le passé, c’était même compliqué d’expliquer aux commerciaux pourquoi il fallait remplir le CRM. Maintenant, c’est bon, ils l’ont bien compris et sont même demandeurs d’agents. Mais sans la donnée, on ne peut rien faire. Est-ce que ça va trop vite ? Je ne sais pas. Ça va très vite, mais moi, j’en suis contente.

Par quoi commence-t-on quand on arrive chez Sodexo Live! en 2023 ?

On commence, de façon très humble, par comprendre ces nouvelles activités. Chez Sodexo Live!, nous avons une palette d’activités très vaste. Rien que dans la restauration, cela va du burger jusqu’au restaurant étoilé. Et puis nous faisons des packages, du e-commerce aussi, de la commercialisation de lieux…

D’abord, donc, on observe, puis on se pose la question de ce qui, dans notre portefeuille technologique, va vraiment changer la donne. Et assez rapidement, c’est la donnée qui est, pour moi, le cheval de bataille. Quand je suis arrivée début 2023, l’idée, c’était que nous allions gagner si nous automatisions toute notre chaîne de traitement, dans la restauration par exemple : de la commande jusqu’à la livraison au consommateur, et inversement, du consommateur qui va finalement tirer la commande. C’est ce que nous essayons de faire chez Sodexo Live!.