Achats en ligne : près d’un Français sur deux consulte déjà une IA avant d’acheter

L’intelligence artificielle conversationnelle s’invite désormais dans l’acte d’achat. C’est ce que confirme une étude publiée le 6 juillet 2026 par Botnation, entreprise française spécialisée dans les agents conversationnels, menée auprès de 4 204 personnes. Consommateurs comme vendeurs y apparaissent prêts à donner plus de place à l’IA dans leurs décisions, mais à des conditions bien précises.

L’IA, déjà un réflexe pour un acheteur sur deux

49 % des Français déclarent utiliser une IA comme ChatGPT, Claude ou Gemini avant d’acheter un produit. Le réflexe recouvre des usages variés :

• 16 % y recourent uniquement pour les achats importants ou chers,
• 13 % vérifient ensuite les informations collectées sur d’autres sites,
• 11 % l’utilisent systématiquement, pour le gain de temps,
• 9 % s’en servent surtout pour résumer les avis clients et les tests produits.

À l’inverse, 29 % préfèrent encore chercher par eux-mêmes sur Google, les sites marchands ou les forums, et 18 % ne font pas confiance aux réponses d’une IA pour choisir un produit. Le recours aux assistants intégrés aux sites web suit la même dynamique : 13 % les utilisent souvent et 36 % parfois, quand 29 % ne les sollicitent que rarement et 18 % jamais.

Cette adoption se traduit aussi par une ouverture à la recommandation. 58 % des consommateurs et consommatrices accepteraient qu’un agent IA leur recommande des produits à la place d’un vendeur humain, dont 19 % sans réserve si cela leur fait gagner du temps.

Se laisser conseiller sans lâcher la décision finale

L’acceptation de l’IA reste conditionnée à un partage clair des rôles. Dans la recherche de produits, les répondants lui reconnaissent surtout une fonction d’aide à la décision :

• 29 % accepteraient qu’elle compare les prix et les caractéristiques,
• 22 % qu’elle recommande le meilleur produit, à condition de valider eux-mêmes l’achat,
• 16 % qu’elle se limite à proposer des idées de produits.

Concrètement, l’achat autonome demeure un cap difficile à franchir : 10 % seulement laisseraient une IA acheter ou gérer certains achats à leur place, tandis que 18 % refusent toute intervention dans leurs achats. La même prudence s’observe sur le parcours complet, puisque 59 % se disent ouverts à un achat entièrement automatisé, mais principalement si un humain peut reprendre la main en cas de problème (31 %) ou pour des achats simples et sans enjeu (17 %).

Certaines catégories se prêtent davantage à ce shopping assisté. Les produits high-tech et l’électroménager arrivent en tête (51 %), devant les vêtements et accessoires (38 %), les cadeaux (37 %) et les voyages (36 %), autant de domaines où comparer et trier prend du temps.

Côté vendeurs, une adoption large mais sous contrôle

Les professionnels ne sont pas en reste. 74 % des vendeurs interrogés accepteraient de laisser un agent IA recommander des produits à leurs clients, mais rarement sans garde-fou. 25 % y consentent à condition de garder le contrôle sur les recommandations, et un tiers privilégient une IA d’appoint, mobilisée avant l’intervention d’un humain ou en dehors des horaires d’ouverture. La confiance totale reste minoritaire, avec 11 % de vendeurs prêts à s’en remettre entièrement à l’IA parce qu’elle répond plus vite et vend mieux.

Les réticences, elles, tiennent surtout au lien avec le client : 16 % des vendeurs jugent la relation humaine essentielle dans la vente et 9 % redoutent que l’IA formule de mauvaises recommandations. Quand ils l’envisagent, l’usage reste balisé, entre l’orientation du client en amont d’un humain (21 %) et la prise de relais en dehors des horaires d’ouverture (17 %).

Une confiance qui se joue sur le prix et la responsabilité

Deux sujets cristallisent les réserves. Le prix, d’abord : 46 % des répondants estiment qu’un produit conseillé ou vendu par une IA devrait coûter moins cher, que ce soit au nom des économies de temps et de personnel (29 %) ou parce qu’ils jugent le conseil d’une IA moins valorisable qu’un conseil humain (17 %). À l’inverse, 34 % considèrent que le prix doit rester lié à l’efficacité du service ou à la qualité du produit, indépendamment de l’IA.

La responsabilité, ensuite : en cas de mauvais conseil ou d’achat inadapté, 90 % des Français la placent du côté des professionnels. La marque qui vend le produit arrive en tête (26 %), devant l’entreprise qui utilise l’IA et la responsabilité partagée (18 % chacune). Seuls 4 % estiment que le consommateur doit l’assumer, même s’il a accepté d’utiliser l’IA.

« Cette enquête montre que les consommateurs sont prêts à intégrer l’IA dans leurs parcours d’achat, à condition qu’elle soit utile, transparente et maîtrisée […] L’IA ne doit pas remplacer la confiance, elle doit l’augmenter », souligne Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.

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