Zendesk dévoile l’Outcome AI Platform pour adapter le service client aux assistants IA personnels

À l’occasion de son AI Summit, Zendesk a présenté l’Outcome AI Platform. Six mois après avoir dévoilé l’Autonomous Service Workforce à Relate, l’éditeur réorganise son offre autour d’un changement d’usage : de plus en plus de consommateurs confient leurs démarches à des assistants IA personnels. Selon une enquête mondiale menée par Zendesk, 52 % des consommateurs interrogés se disent à l’aise à l’idée de s’appuyer sur ces assistants pour des tâches du quotidien, et 63 % estiment que les entreprises devront repenser leur service client pour les accueillir. Ils restent toutefois attachés à l’humain : 84 % jugent qu’une aide humaine doit toujours rester accessible.

La plateforme assemble quatre briques, de l’annuaire de support vérifié jusqu’à l’amélioration continue du service, et s’accompagne d’une nouvelle offre tarifaire. Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, en résume la logique : « Les gens ne se demandent pas quels canaux, quels systèmes ou quels services ils doivent traverser pour échanger avec une entreprise. Ils veulent simplement de l’aide pour accomplir ce qu’ils sont venus faire. »

Un annuaire ouvert pour orienter les assistants IA vers le support officiel des marques

Pour agir au nom d’un consommateur, un assistant IA doit d’abord savoir à qui s’adresser. C’est ce que vise l’Open Service Directory, qui associe une spécification ouverte à un annuaire public. Les assistants IA personnels peuvent y retrouver le canal de support vérifié d’une organisation, qu’elle utilise Zendesk ou non. Chaque marque enregistre ses canaux, choisit les informations qu’elle partage et fixe les cas où une validation humaine s’impose. L’annuaire n’accède à aucune donnée client privée et n’exécute aucune action de service. Zendesk prévoit d’adopter, en complément, les protocoles qui encadrent les échanges une fois l’assistant connecté, et invite les plateformes CX, les concepteurs d’agents IA et les marques à faire évoluer l’annuaire. Parmi les premiers participants figurent :

• Betterment
• ElevenLabs
• Flex
• TeamSystem
• TBA Auctions
• Telekom Payment S.A.
• Wireless Logic

Michael Chaouat, VP Sales Europe du Sud chez Zendesk, décrit la situation du marché français : « Nous constatons un intérêt croissant en France, même si la demande reste émergente et que la majorité des entreprises n’ont pas encore déployé de canaux dédiés. Pour autant, la confiance dans la technologie est d’ores et déjà bien ancrée : selon notre rapport CX Trends 2026, 85 % des leaders français du CX affirment que la valeur concrète générée par l’IA a dépassé leurs attentes initiales. »

Il revient sur le choix de lancer l’annuaire dès maintenant : « Plutôt que d’attendre un pic d’adoption pour réagir, Zendesk a fait le choix d’anticiper. C’est cette vision qui a guidé le lancement en 2026 de l’Open Service Directory : une passerelle permettant aux marques d’ouvrir ce nouveau point de contact dès aujourd’hui, de manière sécurisée, authentifiée et parfaitement traçable, bien avant que les volumes n’explosent. »

À l’ère de l’agentique, l’avantage concurrentiel appartient aux entreprises visionnaires qui testent ces intégrations dès maintenant et posent ainsi les jalons de l’expérience client de demain.

Michael Chaouat

VP Sales Europe du Sud chez Zendesk

Sur les conditions d’accès, il précise : « La démarche se veut délibérément ouverte, collaborative et sans friction : l’accès à l’Open Service Directory est totalement gratuit et ne requiert pas d’être déjà client Zendesk. Notre objectif est d’établir un standard de référence pour l’ensemble du secteur, fondé sur la confiance et l’accessibilité du support client propulsé par l’IA. »

Il détaille ensuite le parcours d’une marque : « Sur le plan opérationnel, l’intégration s’articule autour de trois étapes simples.

1. Les marques manifestent d’abord leur intérêt sur le portail dédié de Zendesk, où nos équipes vérifient l’authenticité de l’entreprise et enregistrent officiellement son point de contact support certifié.
2. Une fois la demande validée, nous accompagnons l’organisation pour relier cette destination vérifiée à son écosystème de service existant.
3. Enfin, nous menons des tests de bout en bout avec les assistants IA personnels partenaires afin de garantir la précision du routage, la pertinence des réponses et la sécurité absolue des données avant l’ouverture au public. »

Avec Zendesk Bridge, les conseillers peuvent travailler depuis ChatGPT ou Copilot

À Relate, Zendesk avait ouvert ses agents IA à des plateformes tierces comme Salesforce ou Intercom. Zendesk Bridge fait le chemin inverse et amène les capacités de Zendesk dans les outils que les équipes utilisent déjà. La brique connecte les agents développés en interne et les assistants utilisés par les salariés, comme ChatGPT ou Copilot, à l’IA de Zendesk, à son contexte de service, à ses workflows et à ses actions. Les administrateurs décident des outils et des agents autorisés à se connecter, des informations accessibles et des actions possibles. Chaque action transite par Bridge, qui lui applique les mêmes garde-fous :

• Contrôle d’identité et permissions,
• Règles définies par l’entreprise,
• Validations humaines,
• Observabilité et audit.

Michael Chaouat replace l’annonce dans la stratégie de l’éditeur : « L’annonce de Zendesk Bridge lors de l’AI Summit illustre une conviction fondamentale : la véritable valeur d’une plateforme CX d’entreprise réside dans le moteur qui gouverne la donnée et orchestre les flux métiers, et non dans la simple interface utilisateur sur laquelle on clique. Zendesk Bridge offre aux équipes de première ligne une flexibilité totale quant à leur espace de travail. Un conseiller peut exploiter les capacités de Zendesk directement au sein d’autres interfaces, sans changer d’écran ni devoir reconstruire ses processus. »

Il ajoute que « Zendesk demeure le centre névralgique de supervision et d’intelligence opérationnelle », sur deux plans :

• « Mémoire et contexte opérationnel : Zendesk fournit en temps réel l’historique client, les règles de gestion, les engagements de service (SLA) et les flux de travail qui sous-tendent chaque interaction. »
• « Gouvernance et sécurité d’entreprise : qu’un échange débute dans Copilot, ChatGPT ou l’interface native, Zendesk valide les droits d’accès, applique des restrictions strictes sur les données sensibles et enregistre chaque action, qu’elle soit humaine ou automatisée. »

Les conseillers gagnent ainsi en agilité opérationnelle, tandis que l’entreprise conserve une visibilité complète, une conformité stricte et une gouvernance totale.

Michael Chaouat

VP Sales Europe du Sud chez Zendesk

Des agents spécialisés dont l’autonomie progresse par paliers

Lors de Relate, Zendesk avait également présenté Agent Builder, une interface no code pour concevoir des agents IA adaptés aux politiques et aux workflows de chaque entreprise. Les agents spécialisés s’attaquent cette fois aux tâches complexes, en plusieurs étapes. Ils regroupent des agents sectoriels (Industry Agents) et des agents personnalisés (Custom Agents), qui intègrent l’expertise métier et les règles propres à chaque entreprise dans les workflows de service. Leurs résolutions automatisées alimentent l’apprentissage continu de la plateforme. Self-Improving Zendesk relie de son côté les informations et les actions issues des agents IA, des workflows humains, de la base de connaissances et du contrôle qualité, pour aider les équipes à repérer et corriger les problèmes récurrents. Plusieurs outils y contribuent :

• Agentic Analytics aide les équipes à analyser les performances et à repérer les axes d’amélioration,
• Admin Copilot recommande des actions à mener,
• AI Agent Launchpad aide à repérer les opportunités d’automatisation, puis à construire, tester et déployer des agents IA à grande échelle,
• Quality Score, associé à Agentic Analytics, mesure si les changements réduisent les contacts répétés ou améliorent la qualité de service.

Michael Chaouat détaille ce qui freine encore les entreprises : « Gérer des tâches complexes exige d’avoir le bon contexte et des intégrations système adaptées, soutenus par des autorisations claires, une traçabilité rigoureuse et une supervision humaine. Les principaux freins actuels tiennent le plus souvent à la fragmentation des données, aux systèmes cloisonnés et au flou quant aux responsabilités. Pour déléguer des processus complexes à des agents IA, les entreprises doivent avoir l’assurance que les flux s’exécuteront sans faille, avec une visibilité totale sur chaque étape et la possibilité pour des experts métiers d’intervenir à tout moment. »

Il décrit ainsi la manière de lever ces freins : « Bâtir cette confiance suppose de définir précisément les systèmes et informations accessibles aux agents, d’encadrer strictement leurs marges d’action et de les éprouver rigoureusement face à des scénarios réels. Confier à des spécialistes humains le pilotage, l’évaluation et l’optimisation continue de leurs performances garantit un cadre maîtrisé. Dès lors, l’autonomie peut croître par étapes mesurées, à mesure que les agents délivrent des résultats réguliers et fiables. L’autonomie n’est pas un interrupteur binaire : elle s’étend progressivement au rythme où l’IA démontre des résultats métier concrets et reproductibles. »

Zendesk Unlimited remplace la facturation par siège par un budget de résultats

Plus l’IA prend en charge de travail, plus les entreprises ont besoin de relier ce qu’elles dépensent à ce qui est accompli. Zendesk facture déjà ses agents IA à la résolution vérifiée, un modèle qu’il avait élargi lors de Relate. Avec Zendesk Unlimited, il va plus loin : l’accès des utilisateurs devient illimité et la facturation par siège disparaît. Les formules de l’Outcome AI Platform donnent accès à l’IA de Zendesk, avec des fonctionnalités qui varient selon le palier. Chaque client fixe un Outcome Budget et ne paie que les demandes éligibles résolues et le travail métier accompli. Zendesk évalue la qualité et la complétude de chaque résultat, pour que le client sache ce qui est imputé à son budget.

L’éditeur met en avant un faible investissement initial, appelé à croître avec le travail pris en charge par l’IA. Il affirme que la plateforme peut automatiser jusqu’à 84 % des demandes de service et réduire les délais de résolution de plusieurs heures à quelques minutes. Pour Tapan Patel, directeur de recherche chez IDC, rattacher l’investissement dans l’IA à des résolutions vérifiées et à des résultats métier, plutôt qu’au nombre de sièges, aligne le coût sur la valeur obtenue et constitue un élément de différenciation sur le marché de l’expérience client.

Michael Chaouat décrivait l’an dernier des cycles de décision allongés par l’IA. Interrogé sur l’effet de la fin de la facturation par siège, il répond que « l’allongement des cycles de décision découle en grande partie du décalage entre les gains de productivité promis par l’IA et les modèles traditionnels d’abonnement par utilisateur. Facturer des licences au siège n’a plus de sens économique dès lors que les volumes et les résolutions sont de plus en plus pris en charge par des systèmes autonomes ».

Il poursuit : « Passer à une tarification basée sur des résultats vérifiés (outcome-based pricing) permet d’aligner directement l’investissement technologique sur la valeur métier réellement créée. Au lieu d’engager d’emblée des budgets sur un nombre de licences, les entreprises évaluent leurs coûts en fonction des tâches que l’IA accomplit avec succès. Ce modèle garantit un retour sur investissement immédiat et transparent, tout en instaurant un partage du risque entre l’éditeur et son client. Cette clarté budgétaire aide les comités de direction à s’accorder sur des bénéfices concrets et à arbitrer leurs décisions d’achat avec une bien plus grande confiance. »

Découvrir l’AI Outcome Platform de Zendesk

Michael Chaouat, VP Sales Europe du Sud chez Zendesk

Passé notamment par Salesforce et Confluent, Michael Chaouat est désormais VP Sales chez Zendesk, où il est en charge de la zone Europe du Sud.