Relation client : comment l’IA impacte concrètement le travail des conseillers

Quelle place pour l’IA dans le quotidien des équipes au contact des clients ?

Trois usages arrivent en tête, quel que soit le profil des répondants : l’aide à la réponse (suggestions et reformulations), le résumé automatique des échanges après un appel ou un chat, et la base de connaissances intelligente. Chacun d’eux est utilisé par 55,4 % à 65,5 % des participants, selon le temps qu’ils passent avec leurs clients.

La façon de travailler et la productivité des équipes sont jugées plutôt favorablement, avec des notes situées autour de 5,5 à 5,8 sur 10. Les bénéfices concrets, évalués de 0 à 5, se révèlent quant à eux plus modestes. Le sentiment d’efficacité personnelle arrive en tête (2,56), alors que l’amélioration de la satisfaction client n’obtient que 2,25.

Autre enseignement à retenir : la capacité à réaliser des tâches jusque-là hors de portée recueille le score le plus faible des impacts perçus notés sur 10. L’IA aide donc les conseillers à mieux exécuter leurs missions habituelles, mais sans élargir encore le périmètre de leur poste. Selon le rapport, les conseillers ont surtout besoin d’outils qui facilitent la prise en charge des sollicitations.

L’analyse de Thomas Gouritin sur ce qui rend une IA vraiment utile aux conseillers

Une IA utile se fait presque oublier. Elle donne la bonne réponse, au bon moment, sans obliger le conseiller à quitter sa conversation pour aller chercher l’information dans un autre outil.

Elle est fiable : si le conseiller doit tout revérifier, il perd plus de temps qu’il n’en gagne, et il cesse vite de lui faire confiance et donc de l’utiliser. Cette fiabilité dépend moins de la technologie que de la qualité des connaissances qui l’alimentent : elle se gagne avec une connaissance à jour, cohérente et gouvernée.

Enfin, l’IA utile prend en charge ce qui pèse au quotidien, comme la recherche d’information, la qualification et le routage des demandes ou la rédaction de synthèses, afin que le conseiller garde son énergie pour l’échange avec le client.

Thomas Gouritin

Expert IA chez Smart Tribune

Les conseillers en première ligne perçoivent moins les bénéfices de l’IA

Plus de la moitié des répondants (53,8 %) passent plus de 75 % de leur temps au contact direct des clients. Sur chacun des cinq bénéfices concrets mesurés par l’Observatoire, ces conseillers en première ligne attribuent des notes inférieures à celles des autres participants, avec une moyenne de 2,26 sur 5 contre 2,44. Dans ce groupe, zéro est même la note la plus fréquente, et plus d’un conseiller sur dix déclare un impact opérationnel nul.

Leur usage de l’IA est plus contrasté que celui des autres répondants. Ils sont plus nombreux à s’en servir pour la plupart de leurs tâches (16,2 % contre 8,2 %), mais aussi à ne l’utiliser que rarement, voire jamais (30 % contre 22 %). Près d’un tiers des répondants (31 %) utilisent des outils d’IA personnels comme ChatGPT, en dehors du cadre fixé par leur entreprise. Cette pratique du Shadow IA est moins répandue en première ligne, où elle ne concerne que 26,4 % des conseillers, contre 36,5 % pour le reste du panel. Le rapport y voit l’effet des échanges en direct, où le risque d’erreur ou d’attente pendant la conversation dissuade de passer par un outil externe.

Leurs usages se distinguent également. Ces conseillers utilisent davantage le routage intelligent des demandes (47,1 % contre 39,1 %) et la personnalisation des réponses (48,7 % contre 42,1 %).

Le point de vue de Thomas Gouritin sur l’écart observé chez les conseillers en première ligne

L’écart observé en première ligne révèle un décalage entre la façon dont les outils d’IA sont pensés et la façon dont les tâches sont réalisées sur le terrain, dans la vraie vie des équipes. En première ligne, le conseiller gère l’imprévu en temps réel : un client pressé ou mécontent, une situation qui ne rentre dans aucune case, plusieurs outils ouverts en même temps.

Une IA conçue loin du terrain ajoute souvent un écran de plus, une réponse à vérifier ou à reformuler : au lieu de soulager, elle complique. Et quand l’information sur laquelle elle s’appuie est incomplète ou dépassée, c’est le conseiller qui en subit les conséquences face au client. L’écart ne traduit pas une résistance au changement, l’Observatoire le confirme, mais c’est le signe que l’IA n’est pas encore assez ancrée dans la réalité du métier. Cette démarche de proximité avec les utilisateurs finaux est incontournable, et c’est ce qui nous anime au quotidien auprès de nos clients et de leurs équipes depuis 15 ans.

Thomas Gouritin

Expert IA chez Smart Tribune

Des compétences humaines toujours essentielles au service des clients

Lorsque les répondants s’expriment librement, une réponse sur cinq (20,3 %, sur 281 réponses analysées) valorise l’IA pour le temps qu’elle dégage au bénéfice des clients. D’autres expriment des réserves, avec 17,8 % de réponses qui traduisent un rejet ou une forte inquiétude, notamment face au risque de remplacement, et 4,6 % centrées sur la crainte d’une relation déshumanisée.

Le même attachement au client ressort parmi les risques associés à l’IA. La sécurité et la confidentialité des données clients arrivent en tête, citées par près de trois répondants sur quatre dans les deux groupes (74,5 % chez les conseillers en première ligne et 74 % chez les autres personnes interrogées). À l’opposé, c’est la résistance des équipes qui clôt le classement, citée respectivement par 8,1 % et 10,6 % des répondants. Entre les deux, les priorités divergent. Les participants les moins exposés aux clients mentionnent plus souvent le coût des solutions d’IA (26 % contre 15,3 %) et les erreurs, biais ou hallucinations (26,9 % contre 21,7 %). Les conseillers en première ligne se montrent de leur côté plus attentifs à ce qui touche au contact humain, avec la déshumanisation des relations (45,5 % contre 38,5 %) et la protection des savoir-faire (20,9 % contre 11,1 %).

Ces inquiétudes font écho au témoignage de Katia Grenu, directrice de la relation client chez Alltricks, recueilli dans l’Observatoire. « L’employabilité de demain se jouera surtout sur ce que l’IA ne sait pas faire : la négociation, la réassurance, la compréhension du contexte, la personnalisation émotionnelle du contact », souligne-t-elle.

Pour les entreprises, renforcer ces compétences passe notamment par de la formation à la relation client. Ce besoin de formation concerne aussi les outils d’IA, dont la prise en main fait l’objet d’un accompagnement que les répondants évaluent en moyenne à 5,16 sur 10, avec des notes très polarisées selon le rapport. De son côté, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client et soutien de l’Observatoire, plaide pour faire de l’IA un sujet de ressources humaines, qui engage les compétences comme la motivation des collaborateurs.

Le regard de Thomas Gouritin sur l’évolution de la place du conseiller dans les prochaines années

Le conseiller occupera une place plus centrale, c’est évident. À mesure que l’IA facilite le traitement des demandes simples, il apporte toute son expertise sur les sujets plus sensibles et plus émotionnels : des situations où le client a besoin d’être compris, rassuré, accompagné. C’est là que se joue la confiance dans la marque.

Le conseiller devient aussi un acteur clé de la qualité de l’IA elle-même : c’est lui qui détecte qu’une réponse est fausse ou qu’une information manque, et qui fait progresser la connaissance de l’entreprise. Mais le risque serait de le réduire à un rôle de contrôleur de machine. L’opportunité, c’est de valoriser plus que jamais sa position dans la relation entre une marque et ses clients, et de faire en sorte qu’il bénéficie enfin de la reconnaissance qu’il mérite.

Thomas Gouritin

Expert IA chez Smart Tribune

Méthodologie : l’enquête a été menée par Smart Tribune, qui commercialise des solutions d’IA pour la relation client. Le questionnaire a été diffusé à distance entre juillet et septembre 2026, en partie auprès des clients de Smart Tribune, et a réuni 435 professionnels, dont 73,8 % de conseillers, d’agents ou de techniciens en contact avec la clientèle, et 18,5 % de responsables de service client.

Thomas Gouritin, Expert IA chez Smart Tribune

Je travaille sur les sujets de chatbot conversationnel depuis une dizaine d’années, bien avant ChatGPT. De l’éditorial à la tech, je pratique ces sujets au quotidien. J’ai rejoint Smart Tribune, où j’accompagne les grandes entreprises sur l’IA et la gestion de connaissances métiers, notamment sur les enjeux de confiance.