Zendesk muscle sa plateforme Resolution avec une nouvelle vague d’outils IA

À l’occasion de son AI Summit du 8 octobre 2025, Zendesk a présenté une nouvelle vague de fonctionnalités intégrées à sa plateforme Resolution. L’entreprise spécialisée dans les solutions de service client poursuit sa stratégie visant à automatiser jusqu’à 80 % des demandes, tout en renforçant la capacité de ses outils à résoudre efficacement les cas plus complexes. Ces annonces s’inscrivent dans la continuité du déploiement de Resolution, lancée au printemps 2025.

Les nouveautés présentées concernent à la fois l’automatisation, le centre de contact et le support aux employés, avec pour objectif d’offrir davantage de rapidité, de fiabilité et de personnalisation dans la gestion des interactions.

Zendesk accueille des agents vocaux IA et de nouveaux workflows

Zendesk enrichit sa plateforme Resolution avec de nouveaux outils destinés à optimiser les workflows et automatiser les tâches. Les Voice AI Agents font leur apparition en accès anticipé : ils s’appuient sur l’IA agentique pour mener une conversation naturelle avec le client et résoudre un problème de bout en bout, sans agent humain. L’entreprise lance également Admin Copilot, un assistant proactif pour les administrateurs, capable de générer des récapitulatifs, de fournir des recommandations et d’automatiser certaines tâches de configuration.

L’idée, c’est d’avoir son propre copilote en tant qu’admin. On peut discuter avec lui, comme avec un agent IA, pour configurer le système, et il exécute les actions lui-même. Ce copilote ne se contente pas de soutenir l’administrateur : il suggère aussi des améliorations. C’est un changement de paradigme complet. Je suis certain que chaque admin va adorer, a expliqué à BDM, le CTO EMEA du groupe, Matthias Göhler.

Côté intégration et gestion de contenus, Zendesk met à disposition Action Builder et App Builder, deux outils low/no-code permettant respectivement de créer des workflows connectés à des services tiers (OpenAI, Shopify, Confluence, Excel, Teams, Outlook) et de déployer des applications personnalisées. La base de connaissances est renforcée par Knowledge Builder, qui génère automatiquement du contenu à partir des tickets existants, et par Knowledge Connectors, capables d’intégrer des sources externes comme SharePoint ou Google Drive.

Nous voulons que la connaissance ne soit pas confinée à Zendesk. Elle peut aussi se trouver dans d’autres systèmes. Nous développons connecteur après connecteur, et les premiers concernent Confluence et SharePoint, nous a précisé Matthias Göhler.

Enfin, les analyses avancées HyperArc, attendues prochainement, combinent IA et interprétation humaine pour identifier les tendances et les causes profondes des problèmes.

HyperArc est vraiment puissant : c’est une manière moderne de comprendre non seulement ce qui se passe, mais aussi pourquoi cela se passe et comment y réagir. Il est possible de taper : « J’ai vu une baisse du temps moyen de traitement, peux-tu détailler par équipe ? » Et l’outil répond immédiatement avec une analyse et des graphiques.

Un centre de contact enrichi de nouvelles capacités

Le volet centre de contact bénéficie de son côté de fonctionnalités de collaboration en temps réel. Les appels vidéo et le partage d’écran, proposés en accès anticipé, permettent aux agents de visualiser directement l’environnement du client afin de résoudre des situations complexes plus rapidement et avec davantage de précision.

Ces nouveautés viennent compléter l’approche omnicanale déjà portée par Zendesk Resolution. Les interactions vocales, vidéo et écrites seront désormais centralisées au sein de la même interface, avec la possibilité pour les équipes de passer d’un canal à l’autre sans rupture. Cette continuité vise à réduire le nombre d’échanges nécessaires pour résoudre un problème et à améliorer la satisfaction client.

Un soutien renforcé pour le service aux employés

Zendesk poursuit aussi le développement de ses solutions internes, notamment avec l’intégration d’un module natif de gestion des actifs IT. Celui-ci offre une visibilité complète sur les équipements fournis par l’entreprise, ce qui doit faciliter le diagnostic et la résolution des incidents techniques.

Les employés utilisent du matériel informatique. Avec cette brique, il est possible de gérer qui a quel matériel, quand il doit être remplacé, et suivre tout le cycle de vie de ces équipements, nous décrit le CTO EMEA de Zendesk.

En parallèle, un catalogue de services permet aux collaborateurs et collaboratrices de formuler directement leurs demandes dans le centre d’aide, tandis qu’une nouvelle intégration avec Microsoft Copilot rapproche l’assistance Zendesk des outils bureautiques utilisés au quotidien. L’objectif est de simplifier les démarches des employés et d’alléger la charge des équipes IT et RH.