Pourquoi Voyages-sncf.com devient OUI.sncf

Voyages-sncf.com est devenu OUI.sncf le 7 décembre 2017. C’est sans doute le changement de nom le plus emblématique de l’année, à la hauteur de l’historique et la notoriété de la marque. Il s’agit du premier site marchand français, avec 14 millions de visiteurs uniques par mois, 86 millions de billets vendus en 2016 et une forte croissance en 2017. Pour mieux comprendre les raisons qui ont poussé Voyages-sncf.com à changer de nom, pour connaître les nouveautés fonctionnelles et le nouvel état d’esprit porté par OUI.sncf, nous avons rencontré Isabelle Lerin Basset, Directrice des Ressources Humaines du groupe.

Voyages-sncf.com était une marque très connue : quelles raisons vous ont poussé à changer de nom et quels sont vos objectifs ?

L’enjeu avec OUI.sncf est de passer d’une marque fonctionnelle à une marque relationnelle, qui doit donc être la plus transparente possible. OUI.sncf souhaite devenir la référence relationnelle du voyage pour les Français et pour ce faire notre nouvelle proposition repose sur 3 piliers :

• Plus de simplicité et de clarté dans la présentation et l’accès aux offres
• Plus de pertinence avec une plus grande personnalisation dans l’accompagnement vers le voyage
• Plus d’envies de voyage avec plus de contenus et de suggestions sur les destinations

Ce « oui » traduit un engagement fort : celui de permettre à nos clients de partir plus et mieux, avec des voyages plus simples à organiser. Il exprime aussi notre volonté de répondre aux attentes de nos clients, et même de les anticiper. L’objectif est de faire voyager 15 millions de clients supplémentaires d’ici 2020.

En interne, quelles ont été les conséquences de ce changement : quelle organisation avez-vous mis en place, quels professionnels ont été mobilisés ?

La refonte de Voyages-sncf.com en OUI.sncf est inédite par son ampleur dans l’e-commerce. Toute l’entreprise, tous les collaborateurs ont participé pendant huit mois au développement de OUI.sncf, à la sécurisation de la bascule et à l’accompagnement des clients.

Le défi technique était évidemment énorme, d’autant plus que notre enjeu est de faire en sorte que ce changement n’ait pas le moindre impact sur notre disponibilité et sur notre capacité à répondre aux besoins de nos clients. C’est pour cette raison que nos équipes ont effectué le passage technique de Voyages-sncf.com à OUI.sncf la nuit et tôt le matin. Il s’est déroulé conformément à nos anticipations et vous pouvez donc profiter de tous nos services, que ce soit sur le web ou sur mobile

Les clients ont été associés à toutes les étapes du développement de cette nouvelle expérience et de ces nouveaux services grâce à des ateliers virtuels sur la plateforme digitale OUI Talk, des rencontres clients via des Love Teams à Paris et en régions ; enfin, plus de 4 000 personnes ont visité l’espace éphémère OUI Work à Paris dédié à la co-construction et la découverte de OUI.sncf pour nos clients et nos partenaires.

Outre le changement de nom, l’arrivée de OUI.sncf s’accompagne de plusieurs nouveautés : pouvez-vous nous les présenter ?

Nous avons gardé ce que nos clients aimaient et voulu apporter des nouveautés dès le lancement de OUI.sncf qui s’accompagne d’un programme d’innovations à horizon 2020. Voici 3 des plus emblématiques.

L’Alerte Petits Prix pour que l’information vienne directement aux clients

Dorénavant, avec l’Alerte Petits Prix, les clients de OUI.sncf indiquent quelle destination les intéresse, quel jour et à quel prix ; dès que ce prix est disponible, il leur est adressé par mail ou via une notification sur leur téléphone ; il leur suffit alors de cliquer pour réserver.

La mise en place d’une relation clients 24h/24 et 7j/7

Notre relation clients multicanale s’améliore et devient maintenant disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7. OUI.sncf s’adapte aux attentes de ses 10 millions de clients, notamment les 81 % de Français qui souhaitent un accompagnement avant, pendant et après leur voyage. Nous sommes le 1er acteur du e-tourisme français à garantir une prise en charge téléphonique à tout moment de la journée et de la semaine.

Plus d’inspiration avec les nouvelles pages « OUI des Régions »

Promoteur des destinations touristiques françaises, OUI.sncf propose de nouvelles pages « OUI des Régions ». Il s’agit d’un espace où des experts partagent leurs coups de cœur locaux, les points d’intérêt et les bonnes adresses. On y puise des idées de voyage en visionnant aussi des photos ou des vidéos. Pour découvrir ces lieux, les cartes dynamiques des pages « OUI des Régions » présentent en un seul coup d’œil l’ensemble des informations nécessaires pour un déplacement de porte-à-porte avec toutes les solutions de mobilité SNCF.

L’aspect inspirationnel est très important pour valoriser les destinations et donner encore plus envie de voyager. Nous avons mis en place une véritable stratégie de contenu, mêlant du texte, des images et des vidéos, pour susciter la curiosité des clients et les aider à préparer leurs voyages. Le contenu est un axe de développement stratégique pour OUI.sncf. Une approche SEO forte nous a permis de construire ces contenus tandis que nos innovations permettent de pousser le bon contenu au bon moment à nos clients.

Parmi les nouveautés qui illustrent bien le passage d’un site transactionnel à un site relationnel, il y a l’arrivée de OUI bot. Pouvez-vous nous le présenter ?

OUI.sncf, grâce à son expérience de bot sur Facebook Messenger, a intégré un robot conversationnel directement sur la page d’accueil du site. « OUI bot » permet de réaliser directement en langage naturel une recherche et de réserver. La mission de notre bot fait maison : guider le client dans sa recherche de contenu et lui proposer des sélections personnalisées en fonction de ses envies. Il remporte déjà un franc succès !

OUI.sncf recrute des professionnels du digital

Pour continuer d’améliorer ses services, OUI.sncf recrute des professionnels techniques (développement) ainsi que des spécialistes produits, expérience clients, marketing, communication et relation client. Rendez-vous sur jobs.oui.sncf.

Article réalisé dans le cadre d’un partenariat avec OUI.sncf