UFC-Que Choisir dénonce les manipulations des grandes marketplaces en France

Ce jeudi 20 juin 2024, l’association de protection des consommateurs UFC-Que Choisir a publié une étude révélant les stratégies manipulatoires utilisées par les principales entreprises du secteur du e-commerce sur leurs interfaces afin d’influencer les actes d’achats des consommateurs. Ces pratiques, communément appelés dark patterns et qui exploitent les « biais cognitifs des consommateurs à des fins purement mercantiles », indique le communiqué, ont été identifiées sur les vingt marketplaces les plus fréquentées, et ce, malgré leur interdiction par le Digital Services Act (DSA), déplore l’association. L’UFC- Que Choisir a indiqué avoir saisi la DGCCRF et la Commission européenne à ce sujet.

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Les dark patterns, des procédés manipulatoires « qui participent indéniablement à la surconsommation »

Création d’un sentiment d’urgence, intégration d’éléments ludiques dans le parcours d’achat ou activation d’une option par défaut : les dark patterns sont « des éléments de conception déployés par les entreprises sur les marchés numériques« , rappelle l’UFC-Que Choisir. Sournois et protéiformes, ils poursuivent un même objectif : exploiter les biais cognitifs « inhérents à l’être humain » pour le contraindre ou l’orienter dans son choix. En voici quelques exemples, identifiés par des études comportementales et cités dans l’étude :

• L’effet d’ancrage : supposer que le consommateur répétera instinctivement la même action s’il a déjà pris l’habitude de l’effectuer (comme cliquer plusieurs fois sur un bouton au même endroit).
• L’aversion à la perte : présumer que le consommateur accorde plus de valeur à un objet déjà en sa possession. Par exemple, il sera plus enclin à souscrire un abonnement pour visionner la fin d’une vidéo qu’il a déjà commencé à regarder.
• La surcharge informationnelle : submerger le consommateur avec une quantité excessive d’informations, en supposant qu’il aura tendance à les ignorer et à ne pas sélectionner les éléments pertinents.

Ces techniques, pourtant « explicitement interdites », rappelle l’UFC-Que Choisir, permettent d’inciter le consommateur à prendre des décisions « qu’ils n’auraient pas prises sans ces procédés manipulatoires ». Elles servent à le convaincre inconsciemment de « payer plus que nécessaire, acheter des produits inadaptés à leurs besoins ou parfois même non voulus, ou encore à consentir à divulguer davantage de données personnelles », déplore l’association.

Des pratiques interdites, mais largement utilisées par les acteurs du e-commerce

Strictement interdites depuis la mise en place du Digital Services Act (DSA) le 17 février dernier, les dark patterns sont couramment exploités par les vingt places de marché les plus fréquentées par les Français, tels que Temu, AliExpress, Amazon, Rakuten France, la Fnac ou même Leroy Merlin, révèle l’étude. « Les interfaces trompeuses les plus courantes incluent des conceptions visuelles manipulatrices, l’obligation de créer un compte client, des prix barrés trompeurs, des incitations répétitives, ou encore des messages de stock limité (piège de l’urgence) dont la pertinence est totalement invérifiable », indique l’UFC-Que Choisir.​​​​

Déjà épinglée par l’association de défense des consommateurs, la plateforme chinoise Temu, lancée en France en avril 2023, utilise le plus grand nombre de dark patterns (11). Elle abuse, par exemple, des prix trompeurs ou des compteurs de temps. Temu devance ainsi AliExpress, une autre plateforme chinoise. « Cependant, certaines des plus grandes places de marché américaines et françaises ne sont pas en reste en matière d’utilisation de dark patterns : Amazon, Veepee, Cdiscount, Airbnb, Rakuten France et ManoMano se disputent la deuxième ou la troisième place », remet l’UFC-Que Choisir. Bien que les procédés manipulatoires soient moins évidents et envahissants sur les sites américains ou français, l’étude révèle qu’ils en exploitent une large gamme, « à un niveau qui est comparable à celui atteint par leurs homologues basés en Chine », peut-on lire.

La DGCCRF et la Commission européenne ont été saisies

Face à ce constat, l’association a annoncé avoir alerté la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et la Commission européenne sur ces pratiques qu’elle juge inadmissibles. L’UFC-Que Choisir espère que des enquêtes complémentaires seront menées et que des sanctions seront prononcées. « En tout état de cause, l’UFC-Que Choisir demeurera vigilante durant les prochains mois et ne manquera pas d’agir en justice en cas de persistance de telles pratiques« , conclut le communiqué.

[#Darkpattern] L’UFC-Que Choisir saisit la DGCCRF et la Commission européenne pour sanctionner les sites de #ecommerce qui utilisent des procédés manipulatoires.
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— UFC-Que Choisir (@UFCquechoisir) June 20, 2024