Il achète un tweet sponso pour se plaindre de British Airways

On a tous déjà eu un problème avec une compagnie aérienne ou ferroviaire : train en retard, bagages oubliés, vol annulé pour cause de grève… Généralement pour se plaindre on se contente d’appeler (ou d’incendier) le service client ou d’envoyer un tweet / post Facebook plus ou moins énervé. Mais d’autres voient les choses en grand et utilisent des leviers marketing pour signifier leur mécontentement.

Hasan Syed, un utilisateur de la compagnie aérienne dont les bagages ont été perdus vient d’inventer un bashing d’un nouveau genre : acheter un tweet sponso ciblant tous les followers de British Airways. Le message lapidaire (« Ne volez pas avec BritishAirways. Leur service client est horrible ») est sans équivoque. A l’heure où on parle de plus en plus de social CRM, cet utilisateur a décidé d’amplifier son message via de l’achat média. Autant dire que la démarche fait du bruit et à de quoi surprendre. Quand on connaît le prix très élevé d’une campagne, on peut douter de la pertinence de cette campagne de bashing, a moins que ses bagages ne renferment un objet d’une valeur inestimable… Mais elle aura le mérite de dégrader l’image de la marque, ce qui est sûrement l’effet recherché par ce tweeto mécontent. 

D’une façon plus générale, ce tweet assassin peut faire réfléchir les entreprises sur la gestion de leurs espaces communautaires. Attendons la réponse de British Airways, mais pour l’instant ce sont ses concurrents qui apprécient et saluent sur Twitter le tweet d’Hasan Syed.