Réussir sa transformation digitale : 9 piliers indispensables en 2022

Nouamane Cherkaoui, Jean Barrère et Pejman Gohari ont publié récemment un livre aux éditions Dunod nommé : Le nouvel horizon de la transformation digitale.  Ce livre dévoile une vision d’actions sur 9 piliers afin d’aider les entreprises à développer une stratégie data-driven réussie.

Nouamane Cherkaoui, directeur de la transformation de BPCE SI (Groupe BPCE)

Nouamane Cherkaoui est auteur et conférencier dans le domaine de la transformation et des nouvelles technologies. Il a piloté de nombreux projets technologiques, digitaux et data dans essentiellement trois grands groupes : Le groupe BPCE, la Société Générale et La Banque Postale. Il est actuellement directeur de la transformation au sein de BPCE Solutions informatiques.

Lorsqu’on parle de « transformation digitale », quelles sont les problématiques actuelles que rencontrent les entreprises ?

La transformation digitale impacte toutes les industries du monde. Alors que les entreprises se remettent de la pandémie de Covid-19 et font face à la flambée des prix de l’énergie à cause de la guerre en Ukraine, cette transformation devra jouer un rôle clé pour ouvrir la voie à plus d’efficacité, de résilience et de durabilité.

Les problématiques que rencontrent les entreprises qu’elles soient publiques ou privées, TPE/PME ou grands groupes sont d’ordre structurelles, organisationnelles et comportementales.

Pour moi, les 5 principaux défis majeurs que rencontrent les entreprises sont :

1. Le manque de vision stratégique à moyen et long termes
2. La pénurie de talents et de compétences pour mener les transformations
3. L’évolution en continu des besoins des clients et de leur volatilité
4. Le silotage des organisations et la résistance au changement
5. La capacité à transformer le capital en données en valeur économique

Selon vous, les entreprises doivent faire pivoter leur organisation vers une « culture data-driven ». Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?

Depuis que nous sommes entrés dans cette ère du numérique, les entreprises disposent de volumes de données et de capacités d’analyse sans précédent. Le Big Data et le Machine Learning leur ouvre par exemple accès à des gisements de données non structurées qui échappaient totalement aux traitements informatisés. Au-delà des investissements dans des technologies et dans les compétences pour intégrer les logiciels de données et d’analyse des opérations et pour rester compétitif sur un marché en évolution constante, les entreprises sont amenées à développer une culture approfondie axée sur les données. C’est un changement majeur pour installer une culture dite « data-driven ».

Il s’agit de se donner les moyens d’adapter son organisation et ses processus de prise de décision pour capitaliser au maximum sur l’intelligence de la donnée sans recours systématique à ceux que nous appelons les experts.

Il s’agit d’abandonner l’approche décisionnelle traditionnelle basée sur des données et KPI expliquées par ces experts et d’encourager l’utilisation des données dans les activités et les tâches quotidiennes de chaque service. Pour y parvenir, il ne suffit pas de déployer des outils ou d’installer des capteurs IoT : la démarche passe par un changement d’état d’esprit plus profond.

Une culture « data-driven » veut dire que les processus qui permettent de piloter une activité, d’agir et de décider sont réalisés grâce à la donnée, sans silo ni contraintes chaque fois que c’est possible. La finalité est claire : la donnée est exploitée pour améliorer la prise de décision.

Dans votre livre, vous parlez de « 9 piliers pour développer une stratégie data-driven ». Pouvez-vous résumer chacun d’entre eux, et expliquer en quoi ils sont indispensables ?

Dans notre livre, avec mes deux co-auteurs Pejman Gohari et Jean Barrère, nous avons opté pour une analyse systémique de la transformation. Ce livre est le fruit de 3 visions différentes et complémentaires, avec une approche analytique et concrète. Il s’agit d’actionner plusieurs leviers en même temps selon leur maturité et leur contribution à l’objectif stratégique de l’organisation.

Parmi les pathologies de l’échec des transformations que nous avons observé sur le terrain, il y a le constat fatidique de ne pas analyser les relations entre les 9 piliers que nous avons identifiés. Cela empêche de faire avancer l’organisation dans sa globalité. Certaines entreprises ne voient pas la corrélation entre ces piliers et ainsi ne peuvent pas identifier les causes cachées de ce qui dysfonctionne pour les corriger et avancer de concert.

1. Une culture d’entreprise mise en récit

C’est le 1er pilier et de loin le plus important pour que la transformation réussisse. Important parce qu’il est plus difficile de faire changer la communauté humaine que constitue une entreprise et ses clients que d’installer des nouvelles technologies. C’est ce que nous avons appelé les « tables de la loi », les valeurs ou tout simplement les « business principles ».

2. Des Makers aux commandes

Ce n’est ni un directeur, ni un leader, ni autre chose que celui qui incarne l’entreprise, sa stratégie, ses valeurs. Il casse les codes et les crée, il mène les équipes, assume ses décisions, porte une vision et installe l’innovation.

3. Des talents sur les épaules des géants

Les talents sont la clé de la performance et de la transformation ! Toute organisation qui veut réussir doit reconnaître et valoriser ses talents et travailler son attractivité en externe. C’est un véritable cercle vertueux qui se met en place et c’est ce qui manque souvent pour être unique par rapport aux autres.

4. Une stratégie tournée vers l’innovation

Il s’agit d’innovations résultant d’une combinaison de plusieurs facteurs permettant de saisir les opportunités d’une modification substantielle de l’environnement ou des comportements, pour y répondre de façon rapide, disruptive et renouvelée.

5. Le capital en données, principal facteur de croissance

L’enjeu principal est de transformer une data brute en une data intelligente. Une data utilisée pour la prise de décisions, l’amélioration des performances, l’ouverture sur son marché, les clients et l’écosystème.

6. L’obsession du client

C’est faire de l’expérience client une priorité absolue. C’est tout mettre en œuvre pour offrir des expériences d’exception, uniques et hyper-personnalisées, quel que soit le canal, le support ou l’endroit.

7. Des prises de décision éclairées par la data et l’IA

Qu’elles soient stratégiques, tactiques, routinières ou complexes, les décisions prises à tous les échelons de l’organisation peuvent se baser sur la data et sur des algorithmes. Entre une totale automatisation ou une intervention humaine systématique, un juste milieu est toujours possible. C’est un choix de modèle et de culture.

8. La technologie comme catalyseur de la valeur

Ce sont les entreprises qui arrivent à surfer sur les avancées de la technologie qui tirent le plus de valeur du marché en plaçant la tech au cœur de leur stratégie business. 3 conditions : le faire en collaboration avec les métiers, se servir des cas d’usage et être agile pour s’adapter rapidement.

9. Vélocité, au-delà de l’agilité et de la résilience

Dans un monde qui aujourd’hui est parfois défini comme VUCA (Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous), la transformation implique la mise en place d’un environnement qui catalyse la créativité des métiers et le partage entre les équipes, mais qui développe aussi la performance opérationnelle et économique, malgré tout ce qui peut se passer à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise

Avez-vous des exemples concrets de stratégies data-driven mises en place par des entreprises ?

Un exemple que tout le monde connait très bien dans le domaine du e-commerce est celui d’Amazon ou Zalando, tout comme Netflix dans le secteur d’activité des industries créatives. Les 2 premières sont des entreprises avec un business model basé sur des sites e-commerce qui utilisent les données collectées lors des transactions pour attirer des clients, leur proposer des services, générer des ventes, des bénéfices et les fidéliser. En effet, grâce aux historiques de navigation et d’achats (qu’ils soient réalisés ou juste consultés), couplés à une étude du profil du client, elles permettent à un algorithme de générer de nombreuses recommandations hyper-personnalisées lors des visites suivantes. La décision d’approche des clients est totalement automatisée et basée sur les données collectées, traitées et mises en qualité.

Ces entreprises sont capables de transformer les informations en actions basées sur les données. Par exemple, Amazon utilise le big data non pas comme hub de données uniquement, mais pour personnaliser automatiquement l’expérience de navigation de ses clients en fonction de leurs achats passés. Amazon va également optimiser les ventes en s’appuyant sur des mesures d’engagement clés telles que les taux de clics, les taux d’ouverture et les taux de désinscription pour décider plus précisément quelles recommandations adresser à quels clients.

Quelles premières actions recommanderiez-vous à ceux qui souhaitent se lancer dans une stratégie data-driven ?

Vous l’avez bien compris à travers l’approche systémique des 9 piliers, le modèle data-driven est un système en interaction. Chaque entreprise devra parcourir l’ensemble de ces dimensions pour se transformer en profondeur.

Pour réussir sa transformation, chaque entreprise va devoir, d’une part, se poser les bonnes questions pour poser un diagnostic sur sa situation sur chacun des 9 piliers identifiés (où nous sommes), puis effectuer un changement, un déplacement, une translation entre ce qu’elle est aujourd’hui et ce qu’elle veut devenir (où nous voulons aller).

Nous avons découpé la transformation en trois groupes d’actions fondatrices ; chacun d’eux se réfère à trois piliers du modèle-cible :

1. Phase 1 : Incarner et fédérer (piliers Culture, Makers, Talents)
2. Phase 2 : Décider et agir (piliers Stratégie, Clients, Data)
3. Phase 3 : Transformer de manière itérative (piliers Technologies, Vélocité)