Les tendances et innovations tech du Retail en 2021

À l’occasion de l’édition 2021 du Retail’s Big Show de la NRF (National Retail Federation), nous avons échangé avec Stéphanie Achard, managing director Retail de Microsoft pour l’entité Grandes Entreprises, qui aborde avec nous les tendances du secteur du Retail pour 2021. Le secteur a été durement impacté par la pandémie de covid-19. Face à la crise, de nouveaux enjeux technologiques et humains se dessinent pour les retailers.

Redéfinition des business models

Face à la crise sanitaire mondiale, les retailers n’ont pas le choix que d’être plus agiles dans le cadre de leur business model. Ils doivent s’adapter au contexte, et trouver de nouvelles sources de revenus à générer et de nouveaux modèles de souscription à proposer à leurs clients. Cela passe inévitablement par une transformation digitale.

Stéphanie Achard explique à ce sujet : « Ce qui pouvait être un « nice to have » est devenu un « must have » désormais ». On pense notamment aux solutions d’e-commerce et de Click & Collect, devenus indispensables pour les commerçants contraints de fermer leurs portes à plusieurs reprises. Depuis mars 2020, qui correspond à la période du premier confinement, toute la chaîne logistique est impactée, doit faire face à de nouveaux défis et repenser sa façon d’adresser les produits aux clients.

Avant la  crise, les entreprises étaient avant tout dans une logique : « essayer de regarder un peu plus loin que demain ». Elles doivent maintenant se projeter beaucoup plus loin en « se préparant aux comportements d’achats des futurs consommateurs, donc des adolescents de 10 à 16 ans » souligne la directrice du secteur Retail de Microsoft.

La data au cœur de tous les enjeux

40 Pétaoctet (Po) de données circulent chaque heure dans le monde dans le secteur du Retail. Le problème actuel dans les entreprises est que toutes ces données ne sont pas organisées, ni structurées. Elles sont piégées dans des îlots, ce qui ne permet pas réellement d’en tirer profit et d’identifier de véritables business insights. Dans l’industrie du Retail, la chaîne est complexe : du sourcing jusqu’à l’après-vente, sans compter les nombreuses étapes intermédiaires.

L’objectif est de « désiloter » ces îlots de données pour pouvoir transmettre la puissance de la donnée à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, prendre des décisions à un instant T, en passant par l’application de modèles d’IA et de machine learning, explique Stéphanie Achard.

Pour répondre à ce besoin primordial de gestion de données, Microsoft vient notamment de lancer l’innovation tech suivante : Microsoft Cloud for Retail. L’idée est proposer une plateforme avec un hub de données unifiées pour optimiser l’intégralité de la chaîne de valeur, et permettre aux commerçants de mieux exploiter les données tout au long du parcours client et ainsi de prendre des décisions « intelligentes » en fonction des profils des clients.

Cette gestion unifiée des données est indispensable pour les entreprises car elles doivent leur permettre de construire une relation de confiance avec leurs clients à tous les niveaux, à l’heure où la connexion à la marque est primordiale.

Il faut remettre l’emphase sur l’humain, donner les moyens aux collaborateurs de « faire le job », de manière efficace, pour connecter les clients à la marque.

La prise en compte des principes sociétaux et environnementaux

L’efficacité technologique est nécessaire pour les retailers mais il faut désormais aussi tenir compte des tendances sociétales et environnementales. L’acte d’achat est devenu un acte sociétal, c’est à dire que les consommateurs vont de plus en plus donner d’importance à l’impact environnemental et à la traçabilité des produits.

Ainsi, les consommateurs mettent à l’honneur les commerces de proximité et favorisent les réseaux locaux, les réseaux indépendants, où le producteur est au cœur de la distribution. Les retailers doivent faire preuve de flexibilité, en proposant des modes de livraison adaptés, en repensant la supply chain, avec une empreinte carbone maîtrisée.

Des expériences réinventées en magasin

Il est également nécessaire de repenser les expériences dans les magasins. L’objectif : offrir une expérience optimisée aux consommateurs, qui propose une réelle valeur ajoutée par rapport à un simple achat en ligne. On pense notamment aux espaces qui peuvent être réaménagés pour faciliter le test de produit.

Par exemple, le groupe Fnac Darty, en partenariat avec Microsoft Retail, a mis récemment en place une nouvelle expérience client en magasin pour tester des ordinateurs, avec une segmentation des appareils par prix (du PC d’exception au PC à prix malin) et par usage pour plus de clarté, en offrant au consommateur plus d’espace pour tester et expérimenter les produits. Pour pousser l’optimisation de l’expérience, le parcours client in-store s’appuie aussi sur la technologie, via l’IA et le Cloud Microsoft.

Le besoin de formation des collaborateurs

Un autre point essentiel pour les entreprises dans le secteur du Retail est la formation des collaborateurs, surtout dans la distribution, qui est aujourd’hui le deuxième employeur en France.

Donner les moyens aux collaborateurs qui sont au plus proche du terrain est absolument fondamental, souligne Stéphanie Achard.

La relation aux clients doit être aussi soignée, et cela nécessite de donner les moyens aux collaborateurs des points de ventes de répondre à leurs besoins et de proposer une expérience d’achat différente de celle que l’on peut pratiquer sur internet. Comme exemple, on peut citer les collaborateurs de la Fnac qui ont déjà été formés à l’utilisation de la Réalité Augmentée afin de présenter des produits aux clients d’une façon plus impactante.

En 2021, les retailers devront relever de nouveaux défis technologiques, tout en donnant les cartes en mains aux collaborateurs pour offrir une réelle expérience client personnalisée et adaptée aux attentes du consommateur.