L’expérience client et la sécurité des données, priorités des décideurs IT en 2019

L’étude « Tendances Digitales : l’informatique à l’honneur  » a été menée auprès de 1 200 professionnels de l’IT dans différents pays. Elle les a interrogés sur leurs priorités, mais aussi sur les difficultés qu’ils rencontrent. Deux sujets ressortent particulièrement : l’expérience client et la sécurité des données. Ils sont plus liés que ce que l’on pourrait croire.

Les données jouent un rôle de plus en plus important pour les entreprises comme pour les consommateurs, et sont de plus en plus nombreuses. Elles sont indispensables pour proposer une expérience client personnalisée, mais tout doute sur leur sécurité et sur leur bonne utilisation peut nuire à la réputation d’une entreprise. Il n’est donc pas étonnant de retrouver ces deux préoccupations en tête des enjeux extérieurs qui préoccupent le plus les professionnels de l’IT, devant les éventuels dysfonctionnements techniques, eux aussi très proches de l’expérience client. Le fait de garder une longueur d’avance sur les innovations technologiques n’arrive qu’en quatrième position.

Ces deux thèmes reviennent logiquement dans les initiatives informatiques les plus susceptibles d’être jugées prioritaires. En tête, on retrouve le fait de déployer une plateforme digitale extensible pour la diffusion d’expériences clients optimisées, devant la protection des données de l’entreprise et des clients. Les deux chiffres sont en hausse par rapport à 2018. L’optimisation de l’expérience mobile pour faciliter la mobilité du travail arrive ensuite, de même que l’amélioration des workflows digitaux, notamment avec les outils cloud.

Si ce sujet de la sécurité des données continue de prendre de l’importance dans le travail et les considérations des professionnels de l’IT, l’impact de cette prise en compte croissante de la protection des données sur les entreprises, notamment liée au RGPD, est considérée dans la majorité des cas comme positive (49%), plus que dans les autres services (36%).

Il reste du travail sur ces priorités pointées du doigt, si l’on en croit les répondants. Près de la moitié jugent ainsi leur entreprise peu mature ou immature sur le sujet de l’expérience client.

En ce qui concerne les obstacles rencontrés face à la transformation digitale, le budget prend cette année la première place, devant la difficulté d’intégration entre les nouveaux outils et les systèmes existants, qui recule à la deuxième place. Le manque de vision commune est troisième, le cloisonnement entre services quatrième.

Enfin, l’étude s’est intéressée aux perspectives les plus prometteuses pour les trois années à venir. L’internet des objets arrive largement en tête pour les professionnels de l’IT, alors que les autres fonctions de l’entreprise consacrent la diffusion d’expériences personnalisées en temps réel. L’exploitation de l’intelligence artificielle et de la robotique pour mener les campagnes et améliorer les expériences complète le podium.