Télétravail : un service IT de 110 personnes en full remote, le retour d’expérience de HelloWork

Le 13 mars dernier, tous les salariés de HelloWork sont rentrés chez eux avec leur PC pour “expérimenter 2 jours de télétravail”. Vous connaissez la suite : cette période d’essai s’est transformée en contrat à durée indéterminée. En attendant le déconfinement, le service technique est mobilisé à 100% pour continuer de développer de nouvelles fonctionnalités aux services des candidats, des recruteurs, des écoles et des centres de formation. Au total, 110 personnes sont concernées dans le groupe HelloWork, dont la grande majorité au siège à Rennes.

Comment le télétravail intégral impacte l’organisation ? Quelles actions mener pour faciliter les échanges ? Peut-on vraiment faire une rétrospective Scrum à 27 sur Metro Retro et Discord ? Quels outils utiliser pour faciliter le travail à distance ? Et plus globalement, quels enseignements tirer de ce premier mois de confinement ? Rencontre avec l’équipe data science ainsi que Laure Baumann (product manager) et Ludovic Danilo (ingénieur développement et scrum master).

Flexibilité, communication et ajustements mesurés de l’organisation

De la flexibilité pour concilier vie pro et vie perso

La situation que nous vivons est inédite. Passer du présentiel au télétravail du jour au lendemain bouscule les habitudes de tous et crée nécessairement de la dispersion. Certains découvrent le travail à domicile, d’autres jonglent entre les lignes de code et la garde de leurs enfants. Pour réduire l’impact de ces nouvelles contraintes sur l’efficacité du service, il est nécessaire de s’adapter. Pour Laure, cela passe notamment par une flexibilité accrue et une communication constante.

J’adapte mes horaires, je commence plus tôt ou je termine plus tard, et je modifie mon statut Slack pour avertir quand je fais l’école à la maison.

Cette souplesse doit permettre de concilier sa vie pro et sa vie perso. Elle ne doit pas entraîner un glissement progressif des horaires : certains ont parfois eu du mal à décrocher en fin de journée, une tendance qui semble s’atténuer progressivement.

Des échanges réguliers entre tous les collaborateurs

Le télétravail provoque un isolement, exacerbé par le contexte du confinement. “Il prive également les collaborateurs de certains échanges informels”, remarque très justement l’équipe data science. Il est important de recréer virtuellement ces moments, pour faciliter la circulation des informations, mais pas seulement : Laure insiste sur l’importance de ces échanges pour “couper court aux prémices d’agacement ou de frustration. Il est important d’être attentif au bien-être des équipes sur la durée”.

Le passage au tout numérique accentue aussi les différences de temps de parole : les personnes extraverties sur-communiquent au détriment des salariés plus discrets. Ludovic estime que le scrum master peut jouer un rôle pour gommer ces inégalités.

Savoir solliciter tous les membres de l’équipe est un point essentiel, en particulier recueillir l’avis de ceux qui sont en retrait en temps normal, qui peuvent l’être encore plus dans cette période spéciale.

La communication est un point clé. Il est important de choisir le canal adapté à chaque information. Ne pas toujours privilégier les échanges par écrit sur les canaux de discussion Slack, car des données peuvent passer inaperçues. Avoir le réflexe de s’appeler pour éviter les discussions longues par écrit. Mais aussi, parfois, utiliser le mail, qui malgré la montée en puissance des messageries instantanées, reste un moyen efficace pour assurer la transmission de messages importants au plus grand nombre et entre les équipes. La multiplicité des supports est une force, car elle permet d’adapter le canal de communication à chaque information ; mais c’est aussi un risque car les salariés peuvent passer à côté de certaines données si ces outils ne sont pas utilisés à bon escient.

Un équilibre à trouver pour ajuster l’organisation

Le contexte porte des incertitudes sur le plan social, sanitaire, économique… On peut ne pas changer son cap et de façon de travailler. On peut aussi être tenté par une remise en cause de tous les éléments qui définissent une organisation. Il semble nécessaire de trouver le juste milieu : s’adapter, ajuster ses actions car des paramètres ont changé, mais également conserver les piliers essentiels qui assurent la productivité.

Chez HelloWork, les équipes techniques ont veillé à préserver les moments d’échange qui sont au cœur des méthodologies agiles : la mêlée quotidienne (daily scrum), la revue de sprint, la rétrospective, la planification… Quelques nouveautés : “le coucou des enfants le matin à la mêlée”, un suivi attentif des messages sur Slack, du travail simultané en partage d’écran pour l’équipe data science et des points de synchro plus réguliers entre les product owners et les scrum masters pour partager des informations qui circulent habituellement de manière plus informelle dans l’open space.

Cette période nous permet aussi de valider que certaines réunions, qu’on préférait organiser “en physique” avant le confinement, sont parfaitement réalisables à distance en utilisant de bons outils.

Même les rétrospectives à 27.

Focus sur la méthodologie Scrum en télétravail

Une rétrospective à 27 en télétravail avec Metro Retro

Au sein du service technique HelloWork, 5 teams feature sont dévouées à la conception de fonctionnalités pour les candidats. À l’issue de chaque itération, elles réalisent une rétrospective pour favoriser l’expression de chacun et l’amélioration continue. L’impact potentiel du mode remote sur le ressenti des salariés a poussé Ludovic à organiser une rétro commune aux 5 teams feature (27 participants) sur le thème du télétravail en condition forcée. “Il faut d’abord trouver le bon outil (ici, Metro Retro), car certains sont limités. Ensuite, passer le cap de la prise en main, à titre d’organisateur, pour pouvoir transmettre le minimum vital aux participants, pour qu’ils puissent s’en servir sans formation spécifique. Heureusement, dans notre domaine, les gens sont extrêmement ouverts à la technologie et s’adaptent très rapidement aux nouveaux outils”.

L’autre difficulté consiste à trouver un créneau “pas trop long” pour rassembler les 27 participants, dont certains ont des contraintes, familiales notamment.

Ensuite, il faut dynamiser l’ensemble du groupe et bien encadrer les temps de parole. Cela passe par une gestion précise du temps et une limitation des interactions de chaque participant. Il faut également s’assurer de donner le même temps de parole à tous.

Cet événement a permis d’identifier quelques difficultés et des pistes d’amélioration pour éviter que s’installent un certain nombre de frustrations.

Une mise en production en télétravail avec Discord

Les mises en production (MEP) peuvent constituer un moment sensible pour les équipes techniques, car toute évolution fonctionnelle peut déstabiliser un système. La communication et la réactivité de tous sont des points essentiels. Contrairement à ce qu’on aurait pu imaginer, le cadre du télétravail semble avoir contribué à une amélioration nette du processus. Ludovic reconnaît qu’avant, “ce n’était pas toujours optimal car les équipes continuaient de travailler pendant les MEP. Depuis le confinement, un chat audio réservé au responsable de la MEP et ses collègues Ops est ouvert sur Discord à chaque mise en production. La quasi-totalité de l’équipe se connecte pour suivre en live l’avancée de la MEP. Chaque personne peut intervenir en seulement quelques secondes sur un sujet qui la concerne et qui demande une vérification rapide.”

L’ensemble de l’équipe est formelle : la communication lors des mises en production est beaucoup plus efficace depuis qu’elles sont effectuées à distance !

À noter que Discord fut utilisé pour s’affranchir des limites de Slack. La méthode sera à nouveau utilisée pour les prochaines MEP et devrait également être appliquée lorsque les équipes auront rejoint leurs bureaux, au vu de la fluidité apportée.

Une démo technique à 50 sur Zoom

Les équipes présentent régulièrement les évolutions fonctionnelles ou techniques réalisées à l’ensemble du service. Laure rappelle que “ces moments sont importants car ils facilitent la transmission des connaissances et les échanges inter-équipes”. L’équipe éditoriale, en charge du développement du BDM, a inauguré le format full-remote de la démo technique. Thème : le scroll infini, une fonctionnalité qui vous permet de passer d’un article à un autre en faisant simplement défiler la page sur votre navigateur.

Nous avons utilisé Zoom car il s’adapte parfaitement à ce type de format : accueil d’un grand nombre de participants, format présentation avec partage d’écran, intervention de plusieurs présentateurs, micro des spectateurs désactivés pendant la démonstration, messages par chat pendant la présentation et réactivation des micros à la fin pour échanger à l’oral.

Le confinement bouscule les habitudes de travail, surtout au début. Mais il permet aussi de prouver certains points : la résilience, la solidarité des équipes et l’efficacité du télétravail lorsque les salariés disposent d’un état d’esprit agile et que l’organisation est flexible, qu’elle s’adapte à cette situation inédite tout en s’appuyant sur ce qui forge son identité, ce qui permet son efficacité. Enfin, rappelons que pour que tout fonctionne, il est nécessaire de s’appuyer sur des spécialistes du réseau et des infrastructures dévoués et compétents, pour que le passage du bureau à la maison s’effectue avec le moins de frictions possible tout en maintenant un haut niveau de sécurité. Expérience réussie pour notre équipe technique, avec de belles pistes d’amélioration qui permettront d’être plus efficaces et fluides qu’avant ce confinement.