L’importance de mettre en place une stratégie alliant UX et CRO

Dans un contexte de concurrence forte entre acteurs du e-commerce, il est aujourd’hui primordial de faire une excellente première impression à vos visiteurs. Il ne faut en effet que 3 secondes à un visiteur pour décider de rester sur un site, ou de le quitter. Une interface datée ou mal conçue, l’absence d’éléments de réassurance, et autres erreurs de design peuvent donc vous coûter très cher.  L’augmentation de seulement 1 % du taux de conversion peut entraîner une augmentation de 10 % des revenus annuels d’une entreprise  !

Dans son dernier livre blanc, l’agence conseil en stratégie digitale Yumens nous rappelle l’importance de mettre en place une stratégie combinant UX (l’optimisation de l’expérience utilisateur) et CRO (l’optimisation des taux de conversion).

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UX et CRO : des expertises complémentaires

L’importance de l’UX

L’UX est une approche de la conception d’interfaces web (et mobiles) centrée sur l’utilisateur. Le but : créer des produits, services et interfaces agréables et faciles à utiliser. Cette approche se base sur les besoins et préférences des utilisateurs pour concevoir des produits et interfaces de qualité. L’UX permet donc de créer des expériences agréables pour l’utilisateur, ce qui contribue à le fidéliser, à augmenter les conversions, mais aussi à améliorer la perception de la marque.

Un site optimisé permettra notamment de :

• Réduire le taux de rebond : l’utilisateur souhaite rester sur le site,
• Renforcer l’attractivité du site : une navigation plus fluide est essentielle pour aider le visiteur à trouver la bonne information ou le bon produit, et donc à convertir,
• Une meilleure présentation des produits : l’UX est en effet primordial pour permettre à l’utilisateur de trouver le bon produit, au bon endroit, au bon moment,
• Créer une meilleure cohérence entre tous les supports : l’expérience entre email, app, site web, etc, est unifiée, ce qui renforce la fidélisation.

Qu’est-ce que le CRO ?

Le CRO (ou conversion rate optimization) cherche à augmenter l’efficacité business d’un site web ou d’une app, dans une démarche d’amélioration continue. Concrètement, cela consiste à encourager les visiteurs ou prospects à effectuer l’action souhaitée : achat, téléchargement, inscription, réponse à un formulaire, clic…

Les ajustements dans une stratégie CRO peuvent concerner :

• La conception du site,
• Le contenu,
• Les fonctionnalités,
• Le design et l’interface,
• Le parcours d’achat.

En améliorant tous ces éléments, le CRO a pour objectif d’augmenter les conversions, et donc le ROI, tout en réduisant le coût d’acquisition client. En effet, avec un site ou une app mieux conçue, la conversion est meilleure, ce qui fait baisser les coûts d’acquisition.

Les avantages d’une synergie UX et CRO

Même si ce sont des domaines bien distincts, UX et CRO sont complémentaires afin d’améliorer l’expérience client, et de travailler sur l’augmentation des taux de conversion.

Une étude UX permettra, par exemple, de détecter un taux d’abandon important sur certaines étapes du parcours d’achat. Un test CRO pourra, de son côté, démontrer qu’intégrer les frais de port dès la première page du panier diminue l’abandon de façon importante. Plus globalement, associer UX et CRO offre de nombreuses opportunités aux marques :

• Une bien meilleure expérience utilisateur : les designs choisis sont optimisés grâce aux différentes données sur le comportement des utilisateurs.
• Des tests A/B plus précis : la vision globale de l’expérience utilisateur permet de générer plus d’hypothèses et de modifications possibles pour augmenter les taux de conversion.
• Des taux de conversion plus performants : l’intégration des principes UX permet de modifier de nombreux éléments (couleurs, textes, CTA…).
• Une meilleure connaissance clients : grâce aux enquêtes et analyses de données, vous avez une connaissance plus fine de vos clients et de leurs besoins.

Mettre en place une stratégie UX/CRO

Les bénéfices d’une stratégie alliant UX et CRO sont évidents, mais la déployer suppose quelques prérequis. Il est important de définir d’abord le positionnement stratégique de l’entreprise et d’avoir une parfaite connaissance du marché cible, des concurrents, de vos avantages concurrentiels… Vous devrez aussi identifier vos services et produits phares, et réfléchir à vos orientations commerciales.

Une fois cette phase de réflexion menée, vous devrez respecter plusieurs étapes en amont de la mise en place de votre stratégie UX/CRO :

• Définir une stratégie de web analyse,
• Déterminer les bons KPI : taux de rebond, temps de chargement, satisfaction utilisateur, taux de conversion…
• Vérifier la qualité des données exploitables : la collecte des données est au cœur de l’amélioration de l’expérience utilisateur, il vous faut donc impérativement des données fiables et précises.

Dans ce livre blanc très complet, Yumens aborde ensuite les différentes techniques et méthode d’UX et de CRO, et dresse un panorama des outils à disposition ainsi que des bonnes pratiques à respecter. L’ebook partage aussi de nombreux exemples concrets de mises en places de stratégies UX/CRO chez plusieurs clients de l’agence, et analyse les résultats obtenus. Pour en savoir plus, vous pouvez télécharger le livre blanc sur lien ci-dessous.

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