Consultant CRM : un métier polyvalent pour accompagner la relation client et les besoins des équipes métiers

Pouvez-vous nous présenter votre parcours en quelques mots ?

J’ai commencé mon parcours de formation par une licence en ingénierie électrique, électronique et automatique à l’Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou, en Algérie. Après cette première licence, je suis venu à Grenoble. J’ai eu une équivalence pour rejoindre la licence informatique en 2e année, à l’Université Grenoble Alpes.

Même si cette nouvelle licence abordait davantage la programmation, ce n’était pas complètement différent de ce que j’avais pu apprendre auparavant, et cela m’a plu. C’est en cherchant une alternance après mon stage de fin d’année, que j’ai découvert l’école Éstiam Lyon, où j’ai suivi le mastère spécialisé Management de projet informatique parcours développement web & mobile.

Pourquoi avez-vous choisi de vous orienter dans cette voie ?

Je crois que je suis tombé dans l’informatique et les débuts du numérique depuis tout jeune. Il y a un certain état d’esprit quand on programme une application ou un site web.

On peut passer des nuits blanches devant un problème que l’on n’arrive pas à résoudre, ce qui peut être assez frustrant sur le moment. On doit se creuser les méninges. Mais le jour où l’on réussit à le résoudre, on ressent une très grande satisfaction.

Je pense que nous, les développeurs, nous sommes des fous pour aimer cela (rires). De manière générale, savoir qu’une application ou une partie d’une application fonctionne grâce à nous, qu’on l’a programmée de A à Z, c’est le sentiment du devoir accompli.

Vous occupez le poste de consultant technico-fonctionnel CRM chez Transdev. En quoi cela consiste-t-il précisément ?

En fait, j’ai commencé chez Transdev en tant que stagiaire, pour valider ma dernière année de licence à l’Université de Grenoble. À l’issue de ce stage, comme je recherchais une alternance pour mon mastère spécialisé à l’Éstiam Lyon, je leur ai proposé de rester chez eux en tant qu’alternant, comme ils étaient satisfaits de mon stage. Ils ont accepté, j’ai pu continuer de travailler pour cette entreprise pendant deux années supplémentaires.

En tant qu’alternant, j’avais pour mission de déployer un outil CRM, Microsoft Dynamics. Notre objectif : aider les équipes métiers de Transdev dans leur gestion de la relation avec les clients, avec un module dédié au service client, au marketing et un module spécifique pour les Sales (l’équipe de vente, ndlr).

Il s’agissait de mettre en place l’outil en fonction des processus de l’entreprise, avec une interface et des fonctionnalités personnalisées.

Quelles sont vos principales missions aujourd’hui ?

Maintenant que le projet est en route, je m’occupe principalement des mises à jour et de faire évoluer les fonctionnalités de l’outil CRM pour répondre aux besoins des équipes métiers. Et aussi de la partie « run », c’est-à-dire la gestion des incidents qui peuvent intervenir au quotidien.

Je réalise aussi de la veille sur les mises à jour que Microsoft déploie deux fois par an. Sur ce projet, pour lequel j’ai été promu chef d’équipe, je teste ces mises à jour avant la sortie officielle, et je fais en sorte qu’il n’y ait pas de régression sur nos outils lorsque ces évolutions sortent officiellement.

Ces missions sont très intéressantes pour moi, parce que j’échange beaucoup avec les équipes métiers, qui représentent en quelque sorte nos clients en interne. Ils vont m’expliquer leurs besoins, comment ils souhaitent faire évoluer l’outil, et quelles fonctionnalités pourraient les aider à améliorer leur travail au quotidien. On va alors chercher la solution la plus adaptée, on va la coder et la livrer.

À la suite de votre stage puis de votre alternance chez Transdev, vous avez donc réussi à « transformer l’essai », en devenant un consultant en CDI. Comment cela s’est-il déroulé précisément ?

J’ai terminé mon alternance en octobre 2024. Je leur ai dit que, s’ils avaient un poste disponible, j’étais intéressé pour poursuivre mes missions en CDI. Lorsque j’étais alternant, nous étions en sous-effectif, car l’entreprise recherchait une personne pour le poste que j’occupe actuellement. Je leur avais proposé de combler ce vide et que, s’ils étaient satisfaits de mon travail, ils pourraient me garder en CDI à l’issue de mon alternance.

Pendant ces deux années, je me suis donné à fond et j’ai montré que j’étais capable d’assumer ce poste, même en tant que junior. Je pense avoir réussi à prouver mes capacités car ils ont été satisfaits de moi, et j’ai pu démarrer mon contrat en CDI en octobre dernier.

On a une super équipe, on s’entend tous très bien, et le poste me plaît beaucoup. Je n’avais que de bonnes raisons de vouloir rester, comme c’était réciproque avec mon employeur.

Ce que j’ai le plus apprécié, c’est que Transdev fait vraiment confiance aux jeunes. Nous sommes plusieurs alternants, et quand ils trouvent de bons éléments, ils n’hésitent pas à les faire passer en CDI. Et ça, c’est super !

Quand j’ai su pour mon CDI, j’étais très content car j’ai pu constater que mon travail leur convenait. Ils ont su voir en moi les compétences que je pouvais leur apporter. Cela fait plaisir de voir que de grandes entreprises font confiance à des profils d’alternants.

Qu’est-ce qui vous passionne le plus dans votre métier ?

J’aime bien la gestion de projet, tout comme la partie technique autour de la mise en place de l’outil CRM Microsoft Dynamics, et ses différentes mises à jour. Depuis l’école, même quand on devait réaliser des projets, j’aimais bien prendre la tête de mon groupe et piloter l’équipe pour faire avancer le projet.

Il y a assez peu d’experts sur le marché qui savent bien utiliser la solution Microsoft Dynamics, c’est un plus pour moi d’appartenir à cette communauté.

Et mon quotidien n’est jamais le même. J’ai parfois quelques réunions, mais mes journées sont généralement rythmées par les nouveaux bugs à résoudre, les nouvelles fonctionnalités à coder et à déployer. On ne s’ennuie pas dans ce métier !

Et ce qui est aussi intéressant pour moi, c’est que la logique CRM derrière Microsoft Dynamics est la même pour les autres outils comme HubSpot, Brevo, Salesforce… Même si, techniquement, ils n’utilisent pas le même langage, c’est la même logique fonctionnelle derrière.

Le poste que j’occupe est un métier que l’on peut retrouver dans 90 % des grandes entreprises qui gèrent des clients.

Vous avez suivi le mastère spécialisé en management de projet informatique parcours développement web & mobile à l’Éstiam Lyon. Que retenez-vous de votre parcours ?

J’ai beaucoup appris à l’Éstiam Lyon. Par rapport à mes missions actuelles, c’est surtout au niveau de la partie gestion de projet que les cours m’ont aidé. Cela m’a permis de gagner du temps et de montrer à mon employeur que j’avais des connaissances sur les méthodes à suivre. J’ai suivi aussi des cours très intéressants sur le développement web et mobile.

Au-delà de cet aspect lié à l’apprentissage, qui est la base de l’école, ce que je retiens aussi est la partie humaine. Il y avait une excellente relation avec l’équipe pédagogique. Également, la bonne humeur avec mes camarades, qui était un aspect très important pour moi. Je suis resté en bons termes avec la plupart d’entre eux, même encore maintenant.

Comment voyez-vous l’évolution de votre métier dans les prochaines années ?

À court terme, j’essaie de mener à bien toutes mes missions et mes tâches au quotidien, pour faire avancer les projets qui m’ont été confiés. À moyen terme, j’aimerais élargir mon périmètre en pilotant un peu plus de projets marketing et technique. Et, à long terme, je voudrais dépasser le niveau de chef de projet, en devenant par exemple directeur, voire responsable de systèmes d’information, et avoir davantage de responsabilités.

Quel conseil donneriez-vous à de futur(e)s professionnel(le)s du digital qui hésiteraient à s’engager dans la même voie que vous ?

Avant de choisir son orientation, je recommande de bien réfléchir à ce que l’on veut faire, car il peut y avoir souvent des regrets, ce qui est dommage. Mais une fois que l’on est sûr de son choix, il ne faut pas hésiter et foncer, en particulier dans le domaine du numérique et de l’informatique !

Mon conseil : il faut faire de la veille régulièrement pour rester à jour sur toutes les technologies, que vous soyez stagiaire, alternant ou même en étant employé. C’est un domaine qui est en évolution exponentielle, donc il faut vraiment suivre l’actualité. C’est ce qui fera la différence devant les recruteurs.

Pour celles et ceux qui choisiront de devenir consultant technico-fonctionnel CRM, c’est un bon métier. Si vous le choisissez, vous ne le regretterez pas !

Se former aux métiers de l’informatique avec l’Éstiam Lyon