Service client : les grandes tendances du secteur

Le spécialiste du CRM et de la relation client Salesforce vient de publier la 5ème édition de son étude sur le service client. Basé sur les témoignages et observations de plus de 8 000 professionnels à travers le monde, ce rapport met en avant les évolutions du service client, et sa place centrale dans la stratégie des entreprises.

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Le service client gagne en importance

Le premier point mis en avant dans le rapport est l’importance croissante du service client. Aujourd’hui, 88 % des consommateurs affirment en effet que l’expérience compte autant que le produit (contre 80 % en 2020). Autres chiffres qui montrent bien cette tendance de fond :

• 48 % des clients ont changé de marque pour un meilleur service client,
• 94 % des clients affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat.

Les agents en charge du service client sont d’ailleurs de plus en plus considérés comme des ambassadeurs de la marque par leur entreprise (84 %).

Autre évolution mise en avant par l’étude de Salesforce : l’importance croissante du service client dans un contexte d’incertitude économique. Dans ce contexte très particulier, les services clients surveillent toujours les KPI comme la satisfaction client, le chiffre d’affaires, ou la fidélisation. Mais ils analysent aussi le taux de redirection des requêtes, par exemple, qui mesure les requêtes redirigées vers une FAQ et qui ne nécessitent personne pour être résolues (et permettent donc un gain de temps et d’argent).

L’importance de l’empathie, de la rapidité et de l’efficacité

Les services clients doivent aujourd’hui être capables de faire preuve d’empathie auprès des clients. 73 % des clients attendent que les entreprises comprennent leurs besoins, mais 56 % s’estiment être considérés comme « de simples numéros ». D’après l’étude, pour un service client plus performant, il faut aussi des agents autonomes capables d’adapter les règles et de comprendre finement les besoins du client.

Pour bien comprendre les demandes des clients, il est aussi important d’avoir une vue claire sur tout leur parcours : communications reçues, interactions sur le site… Il est donc primordial de mettre fin aux silos pour avoir une vue unifiée du client. Pourtant, 60 % des clients affirment communiquer avec des entreprises en silos, et 66 % doivent souvent répéter ou réexpliquer l’information.

Un service personnalisé et empathique est indispensable, mais cela ne suffit pas. Les clients veulent en effet aussi un service rapide et une résolution brève de leur problème. 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils contactent le service client !

Dans son étude, Salesforce met aussi en avant l’importance de l’automatisation. Elle permet d’augmenter la productivité et la rapidité, sans surmener les agents. La part des décideurs qui ont implémenté l’IA dans leur service client est d’ailleurs passée de 24 % à 45 % en 2 ans.

Un service client de plus en plus digitalisé

Autre point clé mis en lumière dans l’étude publiée par Salesforce : la relation client est de plus en plus digitale. 57 % des clients préfèrent en effet interagir avec une entreprise via des canaux digitaux. Autre évolution importante : 59 % des clients préfèrent les outils en libre-service pour résoudre leurs questions et problèmes simples.

Même si le téléphone est un canal en baisse, il reste le moyen de contact le plus utilisé par les clients, notamment pour les problèmes qui nécessitent des échanges et des explications. 81 % des professionnels estiment en effet que le téléphone représente le canal privilégié en cas de problèmes complexes.

La suite de l’étude se concentre sur l’importance croissante du service client sur le terrain et la capacité des entreprises à proposer une assistance jusque chez le client. Une priorité pour 79 % des décideurs interrogés. Le rapport traite enfin du marché du travail, des difficultés et des challenges en termes de fidélisation et de formation, afin de répondre aux attentes des clients.

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