Service client : tendances et bonnes pratiques
Dans son dernier rapport « Focus sur le service client », Salesforce s’est intéressé aux pratiques des professionnels pour garantir de hauts niveaux de satisfaction.
Le service client a pris une place de plus en plus importante dans la stratégie des entreprises. Dans un contexte d’incertitude économique, les clients ont des attentes de plus en plus élevées et souhaitent une expérience de qualité tout au long du processus de consommation. Ainsi, en 2022, 88 % des consommateurs estimaient que le service client était aussi crucial que le produit. Les professionnels doivent donc adapter leurs pratiques à ces attentes fortes.
Dans son dernier rapport « Focus sur le service client », Salesforce s’est intéressé à l’évolution des méthodes de service clients : digitalisation, investissements, recrutement, rôle des collaborateurs, etc. Pour cela, l’éditeur a interrogé 8 050 professionnels du service client : décideurs, agents, techniciens. On fait le point !
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La proximité avec le client est primordiale
Le rapport démontre que la compréhension des problématiques des clients est essentielle pour obtenir de bonnes performances. En effet, au sein des équipes les moins performantes, 46 % des agents estiment manquer de contexte sur la situation du client. Ce chiffre tombe à 27 % pour les équipes les plus performantes. De même, les agents qui font preuve d’une plus grande empathie envers leurs clients sont davantage en mesure d’obtenir des résultats positifs.
Par ailleurs, Salesforce met l’accent sur l’importance de la communication entre les différents services au sein d’une structure, ce qui permet de comprendre l’ensemble du parcours client. Une fois de plus, ce sont les agents affirmant avoir une bonne collaboration avec les autres services qui remplissent le mieux leur rôle : dans les équipes les moins performantes, seulement 55 % des agents se disent connectés aux autres services, tandis que ce chiffre atteint 70 % dans les équipes les plus performantes.
60 % des clients affirment avoir généralement l’impression de
communiquer avec des services en silos, et non avec la même entreprise, et 66 % d’entre eux doivent souvent répéter ou
réexpliquer l’information à différents représentants.
Le service client par téléphone évolue
En ce qui concerne les canaux privilégiés par les professionnels, l’assistance vidéo connaît une forte croissance. En 2020, 46 % des répondants y avaient recours, contre 66 % en 2022. De leur côté, les communautés/forums enregistrent une augmentation de 30 % en deux ans, tandis que les applications mobiles progressent de 14 %. En revanche, les services clients par email et par téléphone sont de moins en moins utilisés. En effet, si 96 % des services clients utilisaient le téléphone en 2020, ce chiffre est tombé à 77 % en 2022.
En ce qui concerne les méthodes d’utilisation, le téléphone a également connu une évolution significative : 53 % des professionnels du service client bénéficient désormais d’une transcription digitale automatisée des conversations téléphoniques. Pour les équipes les plus performantes, ce chiffre s’élève à 61 %. Plus de la moitié des répondants traitent les appels via une console, plutôt que d’utiliser un simple appareil fixe.
Le service client sur le terrain se développe
Si l’engagement digital devient la norme pour le service client, les méthodes de terrain font aussi « l’objet d’investissements importants dans tous les secteurs », note Salesforce. Ainsi, 86 % des décideurs estiment que le service sur le terrain est essentiel pour développer leur activité, et 84 % constatent qu’il apporte des retours sur investissement importants.
Les 5 secteurs ayant le plus recours à la mobilité sont les suivants :
- Énergie et services publics
- Services professionnels et commerciaux
- Sciences de la vie et biotechnologie
- Vente au détail
- Chaîne d’approvisionnement et logistique
Par ailleurs, 88 % des répondants affirment posséder un logiciel de gestion du service client sur le terrain. Pourtant, seules les équipes les plus performantes déclarent en tirer un avantage majeur. En effet, au sein des équipes les moins performantes, moins de 35 % des agents estiment que ces solutions ont un impact positif important dans leur mission. Ce chiffre dépasse les 50 % pour les équipes les plus performantes. Selon Salesforce, cette disparité peut s’expliquer par le manque de formation de certains agents.
Pour en savoir davantage sur les pratiques des professionnels du service client, vous pouvez télécharger le rapport complet. Dans la suite de l’étude, Salesforce s’intéresse aux dynamiques du marché du travail dans le secteur : compétences clés, télétravail, importance de l’expérience et de la formation.
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