Salesforce : test du CRM le plus complet du marché
Les outils CRM sont devenus des piliers indispensables de la stratégie commerciale des entreprises, quelle que soit leur taille. Ce type de plateforme permet en effet de gérer efficacement tout son cycle commercial, de la gestion des opportunités à la signature du contrat. Pour présenter concrètement l’importance d’un tel outil, nous vous présentons dans cet article la manière dont nous utilisons Salesforce, leader mondial du CRM, pour gérer nos cycles de vente.
Rappelons que Salesforce est une solution de gestion de la relation client (ou CRM) basée sur le cloud, qui offre à tous les départements de votre entreprise – y compris le marketing, les ventes, le service client, et l’e-commerce – une vue unifiée de vos clients sur une plateforme intégrée.
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Salesforce est un CRM complet et hébergé sur le cloud qui permet à tous les collaborateurs d’avoir le même niveau d’information sur les actions commerciales. C’est la solution que nous utilisons au quotidien pour le service commercial d’Hellowork (dont fait partie le BDM) composé d’environ 145 personnes – commerciaux terrains et sédentaires, chargés de clientèle, managers commerciaux, équipes marketing B2B – pour nos différentes marques : RegionsJob, MaFormation, BDM, Cadreo… Contrairement aux idées reçues sur les CRM, son utilisation est simple et permet de mettre en place une stratégie commerciale unifiée à l’échelle de la société. Nous avons suivi l’utilisation du service par Pauline Arzur, Team Leader de notre équipe commerciale en charge notamment de la commercialisation du site maformation.fr.
Gérer ses prospects, clients et contacts
Premier point important avec un CRM comme Salesforce : la gestion des contacts et des comptes clients. Vous pouvez facilement créer ou modifier des comptes liés à vos clients avec toutes les informations importantes : contacts dans l’entreprise, adresse, chiffre d’affaires, concurrents, opportunités commerciales envoyées, historique des échanges… L’historique des contacts et toutes les actions commerciales avec le compte depuis sa création sont accessibles, ce qui représente parfois plusieurs années d’échanges.
Ces fiches clients peuvent être modifiées ou enrichies par tous les collaborateurs, ce qui permet d’avoir un fichier client continuellement mis à jour. La dimension Cloud de Salesforce permet d’accéder tout le temps et partout à ce fichier qui est mis à jour en direct. Dans le cas d’Hellowork, cela représente plusieurs dizaines de milliers de comptes. Impossible donc de passer par un tableur hébergé en local et mis à jour de façon chaotique sur plusieurs fichiers.
La dimension collaborative est vraiment le cœur de Salesforce et permet de partager les informations en temps réel aux bonnes personnes au sein de l’entreprise.
Gérez les opportunités et les devis
Salesforce vous permet de rassembler au même endroit tous vos prospects et toutes vos opportunités commerciales. Chez Hellowork, chaque opportunité est d’abord qualifiée par le commercial et tout le processus allant de l’identification d’un prospect à la signature du devis est suivie via Salesforce. Nous faisons aussi remonter sur notre CRM tous nos leads générés depuis nos actions marketing B2B en ligne. Cette gestion précise des opportunités permet de mettre en place un pipeline commercial complet avec une vue sur les objectifs. Salesforce nous permet de qualifier toutes nos opportunités et donc de faire des prévisions sur l’activité commerciale et sur les performances de chaque commercial ou de chaque service.
Salesforce permet ensuite d’envoyer des devis aux différents prospects. Le devis est aux couleurs de notre marque, ou de nos différents produits, et comprend toutes les informations importantes : date de validité, acompte, conditions particulières, adresse de facturation… Tous les devis sont ensuite centralisés, et accessibles par les différents membres de l’équipe commerciale. L’outil est très bien fait et donne l’accès à toute la grille tarifaire de l’entreprise (qui peut parfois être complexe, quand le groupe gère plusieurs marques et des dizaines ou centaines de produits).
Certaines options sont particulièrement utiles comme par exemple les niveaux d’approbation au-dessus de certaines marges de négociation. Il sera alors impossible de faire plus de 20% (par exemple) de réduction sur un devis sans l’aval de son manager sur Salesforce. On apprécie aussi la possibilité d’avoir des templates de devis différents selon les marques ou les produits, avec par exemple des CGV différentes. Les devis générés sont exportables en PDF ou peuvent être envoyés via Salesforce directement depuis la plateforme. Vous pouvez aussi utiliser Docusign pour que le client puisse faire une signature à distance du devis.
Des rapports et tableaux de bord pour visualiser l’activité
Salesforce centralise toutes les données commerciales de l’entreprise et permet donc d’avoir une vue d’ensemble sur les performances.
Nous pouvons par exemple faire des rapports sur le chiffre d’affaires de tel ou tel produit. Le rapport préféré des directeurs commerciaux ! Il permet de suivre l’activité de l’équipe et de tous les commerciaux. Il offre une vue d’ensemble du pipeline commercial, du chiffre réalisé, des opportunités en attente, etc.
Nous pouvons aussi générer des rapports d’activité par client, ces rapports consignent tout ce que les commerciaux ajoutent dans Salesforce en matière d’actions commerciales : appels, mails, propositions commerciales, création de fiches clients, suivi de l’activité, rendez-vous téléphonique et physique, nombre de rendez-vous réalisés… Un excellent moyen de suivre l’activité précisément.
Chaque commercial ou chaque équipe a aussi accès à un dashboard commercial avec toutes ses informations sur les prévisions mensuelles, les chiffres par rapport à l’année dernière, par rapport au marché, etc. Il est possible de générer des tableaux de bord et de monitoring en temps réel de toutes les données importantes pour votre entreprise.
Ces multiples données nous permettent de mettre en place une prévision fine de nos chiffres de vente et d’adapter en permanence nos prévisions selon l’activité commerciale ou le contexte.
Un outil complet et indispensable de collaboration commerciale
Pour une entreprise comme HelloWork, Salesforce est l’outil central de la collaboration commerciale. Toutes les tâches du service commercial sont gérées via le CRM : appel, envoi de propositions, d’emails…
Cette organisation en tâches permet de driver notre journée. Nous avons une visibilité sur les comptes et ce qu’il y a à faire. Le CRM permet d’animer le portefeuille client et la prospection.
Salesforce est entre autres, un outil de partage entre les commerciaux et les chargés de clientèle, avec un suivi centralisé et accessible à tout moment que ce soit sur desktop, ou mobile, et donc en déplacement.
L’outil est totalement paramétrable et s’adapte aux spécificités de chaque client : facturation, type de produit ou service, zone géographique, devise, processus commerciaux… Tout est paramétrable pour adapter le CRM à vos spécificités, et non l’inverse. En ce qui concerne son utilisation au quotidien, la prise en main est très facile et se fait de façon fluide. Un CRM Cloud est par ailleurs facile à déployer et ne demande pas à être hébergé sur des serveurs dédiés. Pas besoin donc de mettre le service IT dans la boucle, tout est géré par le service commercial.
En ce qui concerne les coûts, contrairement aux idées reçues, une telle solution est abordable et commence à 25€ par utilisateur.
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