Satisfaction utilisateurs : Facebook à la traine, Google Plus à la fête
On parle beaucoup du nombre d’utilisateurs de chaque réseau social, mais on en oublie presque l’essentiel : en sont-ils contents ? Un indice permet de le mesurer, tout du moins aux USA. Le American Customer Satisfaction Index s’intéresse d’habitude à des entreprises plus classiques, mais s’est penché récemment sur le cas des médias sociaux, en ajoutant 4 sites de plus à son panel habituel qui comprnait djéà Facebook et Wikipedia : Google Plus, Pinterest, LinkedIn et Twitter. Et les chiffres sont intéressants. D’une manière générale, ils n’obtiennent qu’une note de 69, en baisse d’un point sur les deux dernières années. Mais c’est surtout dans les détails que cette étude (menée conjointement avec ForeSee, société de statistiques en ligne) est instructive.
Le premier point qui attire notre attention est le désamour entre Facebook et son public. Avec seulement 61% d’utilisateurs satisfaits, Facebook se place bon dernier, en baisse de presque 8% par rapport à l’an dernier. Pire, la marque se place dans les 5 derniers toutes catégories confondues, sur plus de 230 entreprises concernées… Cela fait un peu tâche pour le plus visité des réseaux sociaux.
Les autres médias sociaux obtiennent des chiffres bien meilleurs, à commencer par Google Plus qui arrive en tête avec un taux de satisfaction de 78%, comme Wikipedia. Suivent Youtube (73), Pinterest (69), Twitter (64) et LinkedIn (63). Cela reste globalement assez peu brillant… Il reste des efforts à faire pour tout le monde !
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Scheduled
Jalios
Emplifi
Ce qui est tout à fait logique. Contrairement aux autres réseaux sociaux, Facebook n’a pas une communauté ciblée. Il est donc normal que le taux de satisfaction soit moindre (les gens ne viennent pas pour les mêmes raisons et donc les avis divergent) en plus, étant le plus « peuplé », son score ne peut qu’être plus faible.
+rapahel :
Tes objections sont justes, mais peuvent à leur tour se voir objecter les points suivants :
Twitter avait une communauté ciblée au départ, ce n’est plus le cas. Ton argument, valable au départ, l’est donc de moins en moins.
G+ évoluera de même, depuis les technophiles, google fans, ou déjà power users de gmail et/ou youtube, picasa, reader, google docs, google apps, google analytics, google maps, … ou possesseurs d’appareils android (ce qui désigne déjà une communauté très étendue) vers du total non ciblé. Le phénomène a déjà commencé.
Effectivement l’argument du nombre est valable, mais YouTube (un service de google ne l’oublions pas, au même titre que G+) est la deuxième plateforme en terme de nombre d’utilisateurs, et cela en l’empêche pas d’être en 3ème position en termes de satisfaction. il y a donc même en tenant compte de tes objections, un faisceau d’indices convergents pour évaluer la politique de Google comme plus soucieuse de la satisfaction utilisateur que celles de FB, TW, ou autres …