Le quotidien des community managers : de la conception de contenus, de la veille et des échanges avec la communauté

Quand on est community manager, tout l’enjeu est de savoir jongler entre les différentes plateformes sociales et en tirer le meilleur parti pour engager sa communauté. Gérer son planning, ses publications, répondre rapidement aux utilisateurs… Le community manager est très polyvalent et multitâche. Voici les témoignages de professionnels sur leur quotidien en tant qu’animateur de communauté.

Une organisation sans faille pour préparer ses contenus

Anne Labbé est community manager pour la marque Le Slip Français. Ils travaillent à deux sur la partie organique : un social media manager et un community manager. « Ensemble, nous réfléchissons au contenu que nous allons partager, sous quelle forme, quel ton, quel réseau etc. », détaille Anne. Au quotidien, le community management c’est beaucoup de temps passé à interagir avec la communauté, répondre à leurs questions, rebondir sur des commentaires, des actus tout cela à la sauce Slip ! »

Si une part du travail de community manager est de répondre aux actualités « chaudes » et aux requêtes des utilisateurs, une autre partie se fait plus en amont, à tête reposée. « Nous préparons du contenu froid à l’avance pour se laisser de l’espace et ainsi mieux communiquer sur les actus chaudes, ajoute Anne. Chaque semaine, on fait des points avec l’équipe, les Social Slip, pour partager de la veille, des inspirations et faire chauffer les cerveaux quand il y a une actu chaude. À partir de là, ça peut aller très vite. Il y a également toute une partie reporting hebdomadaire de nos actions qui nous permet d’analyser ce qui a fonctionné ou non, et de corriger si besoin. »

Une méthode aussi adoptée par Charlotte Pasco, en charge de l’équipe réseaux sociaux pour la Police Nationale. Pour elle, être correctement préparé en amont permet de plus facilement gérer les imprévus. « Chaque matin, nous avons une réunion des cadres du service qui nous permet de faire le point sur l’actualité de la nuit et les priorités de la journée. Ensuite (…) je priorise et organise les publications du jour. Les publications prévues sont-elles toujours pertinentes au regard du contexte du jour ? Quelles actualités « chaudes » méritent la publication de contenu rapide ? etc. »

La veille sur de multiples plateformes, mais aussi en équipe

Le challenge pour les community managers, c’est de devoir gérer une multitude de plateformes, que ce soit pour la veille et la prise de connaissance d’informations, le classement des contenus, l’organisation des diffusions etc. Si la plupart sont relativement accessibles, il n’existe pas encore d’outil unique regroupant tous les besoins d’analyse du community manager. « Nous effectuons aujourd’hui notre veille grâce à des outils exclusivement gratuits (TweetDeck, Facebook Business Manager…) déclare Charlotte Pasco, mais nous envisageons de nous faire aider par des outils payants, comme Visibrain, si nous avons le budget. Chez nous, la veille est constante mais repose sur les membres de l’équipe, le soir et le weekend, nous avons un système d’astreinte. »

Être en équipe est en effet le gage d’une plus grande couverture des actualités et permet une veille plus pointue au service de la marque. Il semblerait que les community managers évoluent de moins en moins seuls au sein de leur poste, garantissant ainsi une émulation des connaissances et une meilleure manière de se tenir informé. « Le fait d’être dans une entreprise où l’on n’est pas seul à la barre des réseaux sociaux permet d’apprendre beaucoup des expertises des autres, soutient Anne Labbé dont la veille s’effectue le matin sur Twitter, Feedly et d’autres. On se nourrit mutuellement de nos veilles persos au sein de l’équipe. »

Et quand on gère une communauté très spécialisée ? Sergio, community manager pour le service de blockchain NapoleonX, utilise d’autres canaux que ceux plébiscités par le grand public. « Telegram est essentiel dans les communautés issues de la sphère de la blockchain. J’utilise donc principalement cet outil pour répondre aux questionnements sur les actualités de NapoleonX via cette plateforme. » Reddit est aussi une plateforme fréquentée par un public plus initié. Répondre à cette tranche de la communauté est aussi le moyen d’entretenir un lien fort face à certains utilisateurs.

L’entretien d’un lien fort avec une communauté identifiée

Les méthodes employées autour de l’usage de ces outils, le fonctionnement de la veille et l’organisation des contenus dépend énormément des profils qui composent la communauté d’une marque. Pour Anne Labbé et Charlotte Pasco, un lien se crée inexorablement entre le community manager et sa communauté. À force d’interactions et d’échanges, la marque prend de plus en plus de place dans la vie des utilisateurs.

« Malgré une barrière virtuelle qui peut sembler infranchissable, on n’a de cesse de se rapprocher de notre communauté, d’écouter, d’échanger et de construire avec elle, indique Anne Labbé. Fini le temps où on utilisait Facebook pour faire de la promo pure et dure de ses produits. Aujourd’hui, la communauté recherche de l’authenticité chez la marque. »

Même constat pour Charlotte Pasco : « Même si nous restons un service de communication, ce n’est pas anodin d’être CM pour la Police nationale. Lorsque les citoyens nous écrivent, c’est bien la police qu’ils cherchent à contacter. On voit donc de tout. Pour être un bon CM, je pense qu’il faut aimer les gens et faire preuve de patience (les internautes nous sollicitent parfois pour des choses assez surprenantes). »