Optimiser l’expérience utilisateur grâce à la data, au digital et à l’IA : la méthode de Rexel

Julien Neuschwander, directeur innovation, digital, IT et transformation de Rexel France

À la suite d’une formation en systèmes informatiques, commerce et management, Julien Neuschwander a débuté sa carrière au sein du cabinet EY sur des missions de conseil. Il a ensuite évolué chez Saint Gobain, Presstalis et Econocom sur différentes fonctions de direction, avant d’intégrer le Groupe Rexel en 2018 au poste de directeur de l’innovation. La transformation digitale, l’omnicanalité, l’expérience client, le développement de nouveaux services, l’utilisation de l’IA et de la data, sont autant de sujets de prédilection portés par Julien et l’ensemble de son équipe.

Pouvez-vous nous présenter les activités de Rexel en quelques mots ?

Leader historique de la distribution de matériel électrique, Rexel a orienté sa transformation digitale autour de l’IA et de la data afin de proposer à ses clients des services pour simplifier leur quotidien.

Nous avons fait évoluer le positionnement de l’entreprise pour passer du rôle de distributeur de matériel électrique à celui de « partenaire ».

Dans cette optique, nous avons intégré dans une même direction les équipes innovation, qui travaillent sur nos nouvelles offres, les équipes digitales et IT, afin de rendre ces offres industrialisables et concrètes pour nos clients sur le terrain, et les équipes transformation dans le but de piloter l’impact de ces évolutions au niveau de Rexel France.

Notre objectif est d’apporter à nos clients des solutions et services pour optimiser leur efficacité au quotidien, tout en les accompagnant dans la conquête de nouveaux marchés et en réduisant leur impact carbone.

En quoi le digital représente-t-il un atout pour vous, notamment pour créer de nouveaux services pour vos clients ?

Chez Rexel, le digital est un élément clé de notre activité. La partie la plus visible est notre site e-commerce B2B ainsi que l’application associée, qui nous permettent de vendre les produits, solutions et services que nous distribuons à nos clients. Nous avons également des solutions (EDI, mail2EDI, punchout…) pour interfacer les systèmes de nos clients avec notre shop, et qui offrent la possibilité de développer une relation de proximité avec ces derniers. Le digital, c’est enfin un ensemble de logiciels métiers réalisés par les équipes Rexel, et que nous vendons à nos clients pour les aider à accroître leur business.

Nous avons par exemple développé Esabora, un logiciel de gestion d’entreprise. Il s’agit d’une solution ERP hyper spécialisée, à destination des petites et moyennes entreprises, qui vise à aider nos clients à développer leur activité au plus de près de leur quotidien, tout en leur apportant notre expertise.

Qu’est-ce que le digital vous permet de proposer concrètement à vos clients ? Avez-vous des exemples de produits ou de services que vous avez développés ?

Nous travaillons sur le volet classique de l’expérience client et de l’omnicanalité pour que nos systèmes s’intègrent le plus efficacement possible et en continu avec toutes nos agences.

Par exemple, nous mettons à la disposition de nos clients un cockpit digital, qui leur permet d’accéder dans l’agence à notre webshop, de voir leur commande en cours sur une interface qui leur est familière, et de retrouver des éléments personnalisés selon leur expérience, comme les produits et services recommandés pour leur commande, mais aussi leurs produits les plus fréquemment achetés.

Du côté de la data, et notamment pour nos grands comptes, le digital facilite l’échange d’informations, aussi bien pour les aspects commerciaux que pour l’aspect durable, qui est de plus en plus clé. Nous leur transmettons ainsi le bilan carbone des produits qu’ils achètent chez nous, par exemple.

Avez-vous mis en place des actions digitales innovantes ?

Oui, en plus de ces différentes actions, nous développons aussi des outils spécifiques qui peuvent être intégrés au webshop.

Nous travaillons actuellement sur un showroom virtuel qui offre la possibilité à nos clients de mettre en situation nos produits, afin d’aider leurs clients finaux à mieux se projeter chez eux.

Ce sont nos produits de la catégorie décoration / design, comme des interrupteurs haut de gamme, des radiateurs ou des appliques. Il suffit de scanner un QR Code pour accéder à cette interface et ainsi mieux se rendre compte du rendu in situ, dans une pièce telle que la salle de bain ou la cuisine.

Comment la data vous permet-elle de mieux connaître et suivre les habitudes d’achat de vos clients, et leur offrir une meilleure expérience utilisateur ?

Rexel est une entreprise orientée autour de la data depuis de nombreuses années. Nous disposons d’un référentiel très poussé de nos produits, ce qui nous permet de connaître toutes leurs caractéristiques, mais aussi de faire le lien entre eux pour proposer des compléments, des associations ou des alternatives.

Grâce à ces données, nous avons pu bâtir des cas d’usage très complets pour identifier des produits complémentaires ou de substitution à leur proposer, afin de compléter leur panier ou pour palier à une rupture, par exemple.

Nous sommes également capables d’identifier les clients dont les habitudes d’achat ont changé, en raison d’un passage à la concurrence ou parce qu’ils ont peut-être modifié leur activité professionnelle. Elles nous permettent d’alerter nos équipes commerciales pour qu’elles prennent contact avec eux. Nous leur apportons aussi des conseils adaptés à leurs besoins.

Qu’en est-il des outils d’intelligence artificielle générative ? Dans quel cadre les utilisez-vous ?

L’IA générative nous ouvre des portes sur les descriptifs de nos clients ou la création de contenus à vocation commerciale ou marketing. Nous avons développé des chatbots enrichis à l’IA générative pour répondre à 90 % des demandes de nos clients, notamment dans la gestion du support, pour récupérer une facture, un mot de passe, etc., dans la mesure du possible sans l’intervention d’un expert. Elle est également utilisée pour aider nos clients à identifier un produit depuis notre site web. Nous avons aussi d’autres projets en cours dans ce domaine.

Comment parvenez-vous, avec ces différents outils digitaux, à proposer un parcours client complet et sur l’ensemble des supports ?

L’omnicanalité regroupe les éléments liés à la data et au digital. Lorsque nos clients démarrent leur journée, ils sont amenés à préparer une commande sur notre site, se rendre en agence pour récupérer un ou plusieurs produits, avec la possibilité d’ajouter d’autres références. Ils vont bénéficier des conseils et de l’expertise de nos équipes. Ils ont aussi la possibilité d’appeler notre centre de relation client et d’expertise pour obtenir des conseils, des devis, ou pour acheter des produits complémentaires qui seront disponibles dès le lendemain matin dans l’agence la plus proche de chez eux.

Nos différents outils digitaux fonctionnent en autonomie avec notre site web, notre application et nos agences, à l’image du cockpit digital que nous proposons. Notre CRM est en lien direct avec nos équipes commerciales et notre centre d’appel. Demain, les conversations qui seront menées à travers nos chatbots seront disponibles au sein de notre CRM pour que nos commerciaux puissent suivre tous les échanges de nos clients sur les différentes interfaces qui leur sont proposées.

Le but des travaux que nous avons menés ces 5 dernières années dans le digital consiste à offrir à nos clients un parcours cohérent et simple entre notre site web, les outils de nos commerciaux, le suivi des commandes, et tout ce qui va nous permettre de délivrer nos produits de la manière la plus fluide possible.

Quelles sont les ambitions de Rexel en matière de digital dans les années à venir ?

Pour nous, le digital vient compléter l’expérience de nos clients en agence. Comme la moitié de nos transactions s’effectuent sur nos interfaces digitales, il est important pour nous de développer une panoplie d’outils leur permettant d’optimiser leur quotidien et de gagner en efficacité.

Nous allons d’ailleurs proposer très prochainement une nouvelle fonctionnalité : le suivi chantier. Cette dernière permettra au client de piloter son chantier en lien avec notre site rexel.fr, tout en ayant la possibilité de consulter le bilan carbone de ses activités. In fine, le client se rendra plus souvent sur notre site pour utiliser ces fonctionnalités.

Vous recherchez des talents pour renforcer vos effectifs techniques dans ce domaine. Quels sont les profils que vous recrutez et sur quels postes ?

Au niveau national, nous recherchons des professionnels avec des compétences assez techniques dans les domaines de la data, du digital et du développement logiciel. Ce sont des sujets sur lesquels nous avons des recrutements en permanence pour renforcer nos équipes techniques, avec des investissements forts à la clé.

Nos postes sont ouverts à tous les profils, y compris ceux qui ont de l’expérience dans le B2C.

Le mot de la fin ?

Rexel est au cœur de la transformation énergétique. Les défis à relever pour aujourd’hui et demain sont conséquents et demandent une multitude de compétences. Que nos collaborateurs soient orientés vers le commerce, la logistique, le marketing, le digital ou encore la data, tous ont un rôle à jouer dans cette transition.

C’est ensemble que nous contribuerons à un avenir durable.  Rejoignez-nous pour participer à cette belle aventure !

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