Odigo : les avantages d’une solution cloud de centre de contact

Découvrir la solution cloud Odigo

Une solution de contact adaptée aux grandes entreprises

Marque du groupe Capgemini, Odigo offre une plateforme 100 % cloud de gestion de centre de contact qui simplifie les relations entre les grandes organisations et les individus sur l’ensemble des canaux de communication. Les entreprises réduisent leurs coûts, gèrent mieux leurs pics d’activité, et offrent ainsi un service client plus qualitatif.

Avec plus de 400 000 utilisateurs et plus de 200 clients dans le monde, la solution de contact bénéficie de technologies de pointe afin de permettre une expérience client crosscanal efficace et de favoriser la satisfaction des collaborateurs qui répondent aux demandes des utilisateurs.

Pour continuer à innover, la société approfondie en permanence les usages et les tendances de la relation client dans son Lab Odigo implanté dans la Sillicon Valley. Elle conçoit également des prototypes avec ses clients afin d’expérimenter de nouvelles fonctionnalités.

Optimiser l’expérience de ses clients sur tous les canaux

Odigo permet de prendre en charge l’ensemble des canaux utilisés par les clients au quotidien : téléphone, email, chat, SMS, réseaux sociaux ou vidéo. La plateforme est en mesure de prioriser les conversations pour déterminer si elles doivent être traitées par un bot ou par un collaborateur. La solution de contact favorise l’expérience client en offrant des réponses plus personnalisées qui s’appuient sur le contexte global et sur l’historique du client, fourni par un CRM ou un ERP.

Des outils sont disponibles pour proposer des conversations automatisées plus naturelles aux clients : un serveur vocal interactif mais aussi des bots omnicanaux qui bénéficient des technologies Speech to Text, Natural Language Understanding, ou Text to Speech. La plateforme a également recours à la biométrie vocale, au ciblage comportemental et à la reconnaissance de mots clés.

Les réponses automatisées sont tout de même supervisées par des collaborateurs afin de s’assurer de la qualité des échanges. Il existe également une fonction pour détecter les émotions : les appels sont transférés à des personnes réelles si la voix montre des signes alarmants.

L’outil est en capacité d’effectuer une analyse du contenu des échanges avec un client, que ce soit des appels, des emails, des messages provenant des réseaux sociaux, etc. Cette analyse de données permet d’obtenir une vue globale sur les attentes et les ressentis des individus et de lancer par la suite des projets d’amélioration pour optimiser ses produits et services.

Améliorer la performance des collaborateurs de son service client

L’optimisation de l’expérience client passe aussi par la qualité du service. Il est important de laisser à disposition de ses collaborateurs les ressources nécessaires pour répondre sereinement et efficacement aux demandes.

Odigo est doté d’une console omnicanale qui permet aux conseillers du service client de visualiser tous les messages et interactions d’un individu, quel que soit le canal utilisé, ce qui leur permet d’avoir toutes les informations requises pour répondre au mieux à un client.

Les collaborateurs bénéficient également des insights clients : activité, lieu d’habitation, achats précédents, dernière facture et historique de toutes les interactions. Une vue sur l’interaction en cours permet de répondre instantanément au client.

Les conseillers peuvent se focaliser sur les demandes plus complexes qui requièrent leur expertise. Les demandes plus simples qui peuvent être chronophages, sont traitées par les bots mis en place.

Odigo met en place également deux offres pour améliorer le service client :

• Quality Management : les appels enregistrés sont analysés pour trouver des pistes d’optimisations pour les conseillers et les clients.
• Workforce Management : les ressources sont pilotées et optimisées, les plannings des conseillers sont gérés pour rendre le centre de contact plus productif.

Une plateforme complète aux nombreux avantages

Odigo permet à la fois d’améliorer la satisfaction des clients et celle des collaborateurs qui gèrent les interactions avec ces derniers. Ces deux facteurs sont complémentaires et permettent d’assurer la croissance d’une activité sur le long terme.

Les entreprises ont la possibilité de bénéficier d’un accompagnement personnalisé par le biais d’un expert dédié. Il a pour rôle d’évaluer l’efficacité du service et de proposer des optimisations et des automatisations pour gagner en productivité.

Des dashboards personnalisés peuvent être aussi mis en place en sélectionnant des KPI pertinents pour son entreprise tels que le taux d’abandon, le nombre d’appels, le temps pour prendre en charge un client ou le nombre d’interactions via le web. L’outil est même en mesure de proposer un suivi en temps réel de ces KPI afin que les entreprises puissent être réactives dans la prise de décision.

La plateforme cloud Odigo gère plus de 3 milliards d’interactions chaque année pour plus de 200 clients dans 17 pays dans le monde. Plus de 200 experts sont présents pour optimiser la relation client des entreprises. Ses nombreux atouts tels que la flexibilité, la sécurité, l’évolutivité et l’innovation font d’elle la solution leader de Contact Center as a Service.

En savoir plus sur Odigo