NPS : définition, méthode de calcul et avantages du Net Promoter Score

La définition du NPS : le Net promoter Score

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur utilisé par les entreprises qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité d’un consommateur envers une marque. Le principe est simple : il consiste à poser une question à un client pour savoir dans quelle mesure, il recommanderait le produit, le service ou la marque à une personne de son entourage. La question qui permet de récolter l’opinion de vos utilisateurs pour définir un score de satisfaction, prend cette forme :

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque « X » ou le produit « Y » à l’un de vos proches ?

Les catégories de clients en fonction des notes attribuées

En répondant à cette simple question, le client exprime sa satisfaction envers l’entreprise, à l’aide d’une note située entre 0 et 10. Une note élevée signifie qu’il est enclin à parler de votre entreprise autour de lui et à l’inverse, une note basse induit qu’il n’est pas satisfait. Selon la note attribuée, le client est classé dans l’une de ces catégories :

• Les promoteurs, avec une note entre 9 et 10 : les clients appelés promoteurs sont très satisfaits de votre marque ou produit, le font savoir et consomment davantage. Ce sont vos ambassadeurs.
• Les passifs, avec une note entre 7 et 8 : les passifs sont moyennement satisfaits par la marque ou le produit et pourraient aller voir la concurrence si celle-ci répond davantage à leurs besoins.
• Les détracteurs, avec une note entre 0 et 6 : ils sont clairement insatisfaits et l’expriment. En général, ils n’hésitent pas à partager leur mécontentement à leur entourage ou en ligne.

Comment calculer le Net Promoter Score

Appliquer la formule du NPS

Avant de procéder au calcul de votre NPS, assurez-vous d’avoir récolté de nombreuses réponses pour obtenir un résultat représentatif de ce que pensent les clients de votre marque.

Ensuite, pour calculer le Net Promoter Score et obtenir le score de satisfaction de vos consommateurs : déduisez le pourcentage total de vos détracteurs, de celui des promoteurs, soit la formule suivante : [NPS = % de promoteurs – % de détracteurs] . Le score calculé se situe entre -100 et +100, et prend la forme d’un nombre (et non d’un pourcentage).

Exemple : lors de votre enquête de satisfaction, 65 % de vos clients ont attribué une note entre 9 et 10, ce sont les promoteurs. À l’inverse, 42 % des répondants ont indiqué une note entre 0 et 6, ce sont les détracteurs  :

Calcul : 65 % – 42 % = 23

Le nombre 23 correspond à votre NPS.

Interpréter le résultat du NPS

Plus les notes récoltées sont hautes, plus vous obtenez un signal positif pour l’image de votre entreprise. Pour autant, il n’existe pas de score parfait, celui-ci s’adapte surtout à votre secteur d’activité.

Au-delà de fournir un indice de satisfaction et de fidélité, le NPS est intéressant lorsqu’il est maintenu stable et qu’il augmente au fil du temps. Pour y parvenir, n’hésitez pas à solliciter vos clients régulièrement ou à utiliser des logiciels de questionnaire en ligne pour vous aider à mesurer la satisfaction de votre clientèle.

Bon à savoir : afin d’obtenir des réponses plus précises et ainsi mieux comprendre les retours de vos clients, vous pouvez accompagner votre question initiale d’autres propositions (adaptées aux réponses et aux catégories de vos clients), telles que : « Quelles sont les améliorations à apporter à tel ou tel service ? » ou « Quel produit de notre marque préférez-vous et pourquoi ? ».

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Pourquoi utiliser le Net Promoter Score pour votre entreprise

Le NPS est un indicateur qui comporte de nombreux avantages :

• Il est simple à mettre en place : le NPS est un outil de gestion de satisfaction qui ne nécessite aucune compétence ni matériel pour l’utiliser et vous permet d’obtenir des résultats authentiques et rapides. Compréhensible par tous, cette métrique est aussi directement liée à la croissance de votre structure.
• Il vous aide à comprendre vos clients : grâce à leurs retours, vos clients vous en disent davantage sur votre marque et votre offre. De plus, si certains avis plus étoffés concernent par exemple vos tarifs, vous pouvez rapidement les réajuster et faire face à la concurrence.
• Il identifie et classe vos consommateurs : le score NPS répertorie vos clients en trois catégories (détracteurs, passifs, promoteurs). Cela permet à vos collaborateurs d’utiliser les mêmes références lorsque vous évoquez vos clients ou de proposer certaines actions à une catégorie de clients bien identifiée.
• Il s’adapte à vos différentes offres : si vous souhaitez modifier la question initiale pour bénéficier de réponses plus adaptées envers un produit en particulier ou relatives à l’expérience client de votre entreprise, vous pouvez interroger vos clients dans ce sens.

Toutefois, il est important d’avoir à l’esprit que le NPS ne peut, à lui tout seul, représenter la satisfaction de vos clients. Cet indicateur aura plus de valeur s’il est combiné à d’autres enquêtes de satisfaction et de fidélisation plus détaillées.