Customer success manager
Tout savoir sur le métier de customer success manager, qui est chargé d’assurer la satisfaction et fidéliser les clients d’une entreprise.
Les missions du customer success manager
Poste clé au sein des entreprises, notamment dans le secteur des nouvelles technologies, le customer success manager (CSM) est le responsable du service client. Son rôle consiste à construire et maintenir de bonnes relations avec les clients d’une organisation pour les satisfaire, et ce à toutes les étapes, de la signature d’un contrat jusqu’à la phase d’après-vente. En tant qu’interlocuteur privilégié, il comprend leurs besoins, présente des solutions adaptées à partir de celles développées par sa société et les guide dans leur utilisation.
Polyvalent, le CSM s’emploie à fournir une réponse aux problématiques de ses clients pour répondre à leurs attentes, tout en assurant le suivi de leurs demandes. Ces différents échanges lui permettent de recueillir de précieux feedbacks, qu’il remonte aux équipes techniques, en vue d’améliorer les fonctionnalités d’un logiciel par exemple. Toutes les actions qu’il met en place visent à mettre en place une stratégie efficace afin de fidéliser ses clients pour qu’ils renouvellent leurs contrats. Il analyse les indicateurs clés de performance (KPI) pour optimiser la relation client et leur niveau de satisfaction.
Doté d’une indispensable fibre commerciale, le customer success manager conseille et accompagne ses clients pour les inciter à passer à l’offre supérieure ou à faire l’acquisition de produits ou services additionnels. Sa veille sectorielle du marché l’aide à développer le portefeuille clients de son entreprise en identifiant de nouvelles opportunités commerciales. Des rendez-vous réguliers ainsi que des déplacements sont à prévoir dans le cadre de cette fonction.
Les compétences à acquérir
Le costumer success manager présente un profil hybride, à la fois commercial et garant de la relation client, avec une bonne culture IT. Les techniques de vente et de négociation n’ont aucun secret pour le CSM. Empathique, patient et de nature enthousiaste, il maîtrise toutes les ficelles du service client afin de leur apporter entière satisfaction. Les qualités humaines, telles que le sens du relationnel, l’écoute et la pédagogie sont incontournables pour exercer cette fonction.
Le CSM est par nature curieux, bien organisé, et il sait gérer les potentiels conflits en cas de réclamation. Il est doté d’un bon esprit d’analyse et est à l’aise avec les chiffres. Des connaissances en marketing, en droit, ainsi que dans l’utilisation des outils CRM sont fortement appréciées par les recruteurs. Un bon niveau d’anglais commercial est recommandé.
Les formations pour devenir customer success manager
S’il n’existe pas de parcours type, les professionnels exerçant le poste de customer success manager ont généralement été formés en école de commerce, avec un niveau bachelor (bac+3) ou master (bac+5). D’autres parcours sont possibles pour devenir CSM, notamment en suivant une filière universitaire ou dans une école spécialisée en commerce, marketing et/ou communication. Ce métier est aussi ouvert aux profils ayant une première expérience dans la vente, la gestion commerciale ou la relation client B2B.
Les offres d’emploi de customer success manager
S’il est généralement embauché par des sociétés spécialisées dans la tech, comme les éditeurs de logiciels par exemple, le métier de customer success manager s’est largement répandu. Il peut ainsi travailler pour des entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité. Ses missions sont susceptibles de varier en fonction de la typologie de clients dont il est en charge, en conservant comme fil rouge une approche personnalisée et centrée autour du client. Dans de plus grandes structures, il peut être amené à participer à des ateliers de formation des utilisateurs.
Le salaire : de 30 à 80 000 € par an
Les profils juniors (0 à 2 ans d’expérience) embauchés en tant que customer success manager gagnent en moyenne entre 30 et 40 000 € brut annuel. Le salaire des profils confirmés (2-5 ans) varie entre 35 et 50 000 €, entre 45 et 65 000 € pour un profil davantage expérimenté (5-10 ans). Celui d’un CSM senior (10-15 ans d’expérience et plus) peut quant à lui se situer entre 55 à 80 000 €. Ces chiffres sont issus de l’étude de rémunérations 2024 publiée par le cabinet Michael Page. À noter qu’une part variable peut compléter les émoluments du CSM, mais elle n’est pas systématique sur ce poste.
Et après ?
Après quelques années d’expérience, le customer success manager a la possibilité d’évoluer vers un poste senior pour encadrer une équipe composée de plusieurs CSM. Il peut aussi choisir de se tourner vers la fonction d’account manager pour contribuer davantage au développement des activités commerciales de son entreprise. Parmi les autres débouchés, on retrouve les professions de directeur des ventes, responsable de la relation client, responsable CRM, ou encore directeur commercial.
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