Les méthodes de BlaBlaCar pour cerner les besoins des utilisateurs

BlaBlaCar continue d’innover pour devenir l’application de référence en matière de mobilité partagée. Mais que se passe-t-il vraiment dans les coulisses du leader mondial du covoiturage ? Nous avons posé quelques questions à Rémi Guyot, Chief product officer, qui nous en dit un peu plus sur les méthodes et outils utilisés par les équipes de BlaBlaCar sur le terrain.

Rémi Guyot, Chief product officer chez BlaBlaCar

« Mon rôle consiste à encadrer l’ensemble des équipes produit et marketing, qui travaillent à comprendre les besoins de nos utilisateurs, imaginer des solutions qui y répondent, et s’assurer que tout le monde est informé de ces changements. »

1. Quels types de projets menez-vous en tant que « Chief product officer » chez BlaBlaCar ?

Un de nos projets clés est de proposer le maximum de choix aux passagers qui souhaitent réserver un trajet sur notre application : en covoiturage bien évidemment, mais aussi désormais en autocar, et demain en train ! Cela leur permet de comparer les différentes options possibles pour un trajet, et de réserver en un clic celui qui leur correspond le mieux : le moins cher, le départ le plus proche de chez soi, le plus rapide, etc.

2. L’optimisation de l’expérience utilisateur semble au cœur des évolutions produit chez BlaBlaCar. Que mettez-vous en place pour comprendre les besoins des utilisateurs et y répondre avec justesse ?

Un de nos principes phares en interne est “Be the member”. Pour nous, cela veut dire : “Mets-toi dans la peau des membres de notre communauté”.

Et chez BlaBlaCar, se mettre à la place de l’utilisateur ne veut pas dire ouvrir l’application BlaBlaCar… mais bien faire un trajet pour de vrai ! C’est pour cela que tout employé a la possibilité de consacrer au moins une journée par an à cette activité. Ces trajets sont riches en surprises, en discussions avec les utilisateurs, et en idées d’amélioration de notre produit. Avec deux de mes collègues, Artabaz Shams et Benjamin Retourné, nous avons poussé le concept assez loin, en décidant de faire le trajet Moscou-Paris exclusivement avec BlaBlaCar.

3. Quels types de technologie vous permettent d’améliorer vos produits ? Quels outils utilisez-vous au quotidien pour concevoir les produits ?

La qualité des personnes qui composent notre équipe est l’ingrédient principal. C’est donc elles qui choisissent les outils dont elles ont besoin. Par exemple, récemment, elles ont fait émerger le désir d’aller vers de nouveaux outils, comme Chattermill, Figma ou Maze. Chattermill, pour rassembler l’ensemble des retours utilisateurs que nous recevons par différents canaux (app stores, réseaux sociaux, service client, etc.). Figma, pour concevoir des interfaces de manière rapide et collaborative. Maze, pour solliciter des utilisateurs pour leur proposer d’essayer en avance certaines fonctionnalités sur lesquelles nous travaillons.

4. Quelles méthodes/bonnes pratiques conseillerez-vous aux équipes pour continuer d’innover en termes de conception produit ? Pour répondre au mieux aux besoins utilisateurs ?

Notre conviction profonde, c’est que l’innovation vient d’un équilibre entre créativité et discipline. Il faut donc, au quotidien, s’astreindre à une rigueur de travail.

Pour cela, nous avons observé le dénominateur commun de nos projets les plus réussis, et nous en avons fait émerger une méthode, qui réunit toutes nos bonnes pratiques en 7 étapes à suivre systématiquement.

Le principe général est qu’il faut explorer les possibilités de manière large, pour ensuite oser faire des choix tranchés. Tristan Charvillat, VP Design, et moi-même sommes en train d’écrire un livre qui dévoile cette méthode, à paraître cette année.