Marketing : étude sur les tendances digitales 2020 en Europe

Pour sa dixième édition, Adobe et Econsultancy ont mis à jour leur rapport sur les tendances digitales du marketing en 2020 en France, dans la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) et le reste du monde. Elle s’appuie sur sur les réponses de plus de 13 000 professionnels du marketing, de la publicité, de l’e-commerce, de la création et de l’IT à travers le monde.

L’étude est complète et apporte des chiffres intéressants sur les tendances digitales, les opportunités et les priorités des entreprises en 2020 pour optimiser leur parcours client, gérer les données à grande échelle ou l’usage de l’intelligence artificielle, afin de personnaliser leur relation avec le consommateur.

L’optimisation du parcours client, priorité des marketeurs en 2020

Parmi les domaines qui constituent une opportunité intéressante pour les entreprises en 2020, l’optimisation du parcours client arrive en tête pour les responsables marketing de tous les pays du monde (22 % pour la zone EMEA). Ainsi, « les entreprises, tous secteurs et toutes régions confondues, sont déterminées à mieux cerner le parcours de leurs clients, en s’efforçant de répondre en temps réel aux impératifs de chacun », souligne l’étude.

En France, les entreprises se considèrent comme « très matures ». 16 % de celles interrogées par l’étude d’Adobe se classent dans cette catégorie, déclarant que « leur stratégie et leur technologie sont parfaitement alignées, ce qui garantit la réussite de l’expérience client ».

Pour améliorer le parcours client, les professionnels du marketing doivent comprendre les intentions de leurs clients. Dans ce contexte, les priorités pour les entreprises de la zone EMEA en 2020 sont la gestion du parcours client (29%), le ciblage et la personnalisation (28%), à égalité avec les interactions via les réseaux sociaux (28%).

« Une meilleure gestion de ce parcours fait partie du socle stratégique indispensable au déploiement d’une expérience client de qualité », souligne l’étude.

Pour nuancer cette tendance, l’étude met également l’accent sur les inégalités digitales, qui existent entre les entreprises ayant les ressources nécessaires pour investir dans l’expérience client et celles pour lesquelles un budget inadéquat représente un frein. La gestion du volume des données et la variété des contenus sont les principales difficultés pour optimiser le parcours client.

L’enjeu du data marketing

« L’accès à une vue cohérente et unifiée sur les données et l’élaboration de profils personnalisés pour chaque client forment depuis longtemps la pierre angulaire d’une gestion efficace de l’expérience client », ajoute l’étude. Les données fournissent en effet un contexte essentiel aux marketeurs et permettent de révéler les points névralgiques, en vue d’anticiper les futurs besoins des clients.

Si de nombreuses entreprises de la zone EMEA privilégient le marketing de la donnée centré sur l’individu pour en tirer des insights et les exploiter pour proposer une expérience personnalisée à leurs prospects et leurs clients, la France ne considère pas encore l’utilisation intelligente des données comme une véritable opportunité digitale pour 2020 (11% des entreprises françaises, contre 21% au Royaume-Uni, 15% en Allemagne et 16% dans les pays scandinaves).

L’intelligence artificielle pour accélérer la personnalisation à grande échelle

L’exploitation des données à grande échelle constitue l’un des enjeux à venir pour les entreprises, dans le but de proposer des expériences personnalisées à leurs clients. Pour accélérer le processus, l’intelligence artificielle et le machine learning font partie des technologies permettant aux entreprises d’automatiser la gestion du volume de données et en exploiter le potentiel.

En France, les entreprises restent assez frileuses en la matière : 16 % des entreprises déclarent utiliser déjà l’IA et le machine learning pour rapprocher les marques de leurs clients. Près d’une entreprise française sur trois prévoit d’investir dans ces technologies, tandis que 53 % d’entre elles ne l’envisagent pas du tout.

Ces chiffres restent néanmoins dans la moyenne de nos voisins européens, comme l’Allemagne (61%), le Royaume-Uni (57%), les pays scandinaves (51%) et l’Italie (50%), où plus d’une entreprise sur deux ne prévoit pas du tout d’avoir recours à ces technologies en 2020.

Téléchargez l’étude complète sur les tendances digitales en 2020