Marketing digital : comment les professionnels appréhendent 2019

Adobe a réalisé une enquête internationale auprès de 12 815 professionnels du marketing, de la publicité, de l’e-commerce et de l’informatique afin de connaître les attentes et les enjeux de l’année 2019.

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Une expérience client toujours plus personnalisée

Pour beaucoup de professionnels du marketing, l’expérience client est la clé de voûte de toute stratégie efficace. Dans l’enquête d’Adobe, 33% des grandes entreprises désignent la gestion du parcours client comme principale priorité digitale et, sur une note plus globale, plus de la moitié des personnes interrogées comptent investir davantage dans les technologies dédiées à l’optimisation de l’expérience client.

« Les données vont simplifier l’ensemble des parcours clients en nous permettant de mieux les cerner et d’agir au bon moment. Chaque parcours est différent. La compréhension de ce monde quantique est notre deuxième priorité. Il est au

carrefour des données, des produits et de l’expérience client », déclare Ivan Pollard, directeur marketing Monde de la multinationale agroalimentaire américaine General Mills.

Pour une meilleure utilisation des données

Pour les professionnels du marketing, l’opportunité la plus intéressante en 2019 reste le data marketing centré sur l’individu, devant l’optimisation de l’expérience client à 19%. Plus globalement, la priorité absolue est une « meilleure utilisation des données pour rationaliser la segmentation et le ciblage des audiences » (55 %). « [Les professionnels] savent qu’il est urgent de faire un meilleur usage des données, qu’il s’agisse pour cela de recruter des personnes qualifiées, d’investir dans les technologies appropriées ou de renforcer la collaboration entre les différents services. », indique Adobe.

Les entreprises font face à des difficultés bien identifiées pour parvenir à ce résultat. Pour 44% d’entre elles, le principal enjeu reste l’obtention d’une vue globale des clients à chaque interaction et le suivi de l’efficacité du marketing et des dépenses médias pour 41%. D’autres identifient le manque de ressources en interne (38%), d’intégration des technologies marketing (34%) et de connaissance marketing spécialisée (20%) comme les prochaines difficultés à venir.

Les données client et le respect de la vie privée, un sujet brûlant

Qui dit exploitation des données de clients et d’utilisateurs, dit protection et respect des usages de celles-ci. En Europe, la question est au cœur des discussions depuis la mise en vigueur du RGPD l’année dernière. La conformité avec ce règlement implique pour les entreprise de « maîtriser parfaitement la gestion du flux d’informations, en interne et dans tout l’écosystème de partenaires ». Ces derniers étant nombreux, l’enjeu ici est de procéder à des évaluations rigoureuses des pratiques de sécurité.

De ce fait, les entreprise européennes signalent à 24% que l’importance croissante de la protection des données a un impact négatif sur leur activité, tandis que 34 % jugent l’impact positif. Du côté des États-Unis, l’impact est globalement neutre (64%) voire positif (28%) pour l’essentiel des entreprises américaines. C’est néanmoins l’Asie qui estime majoritairement (47%) que la protection des données à un impact positif sur ses entreprises « sans doute du fait qu’un gain de confiance des consommateurs se traduit par de meilleurs résultats commerciaux« , analyse Adobe.