La meilleure manière de répondre aux commentaires négatifs

Tout community manager a déjà été confronté à des retours négatifs. Cela peut venir de trolls, qui n’ont comme unique but de critiquer gratuitement. Mais cela peut aussi venir de personnes vraiment mécontentes qui sont en conflit profond avec votre marque ou votre entreprise. Quand c’est le cas, il n’est pas rare que cela concerne un sujet de société. La marque Honey maid par exemple, spécialisée dans les céréales et autres aliments pour le petit-déjeuner, a réalisé une publicité intitulée « This is wholesome », où elle mettait à l’honneur tous les types de familles. Même certaines avec des parents du même sexe.

Le résultat ne s’est pas fait attendre, des milliers de commentaires négatifs ont afflué de toutes parts sur le web. Plutôt que de les ignorer, Honey maid a fait appel à deux artistes pour les détourner. Ces derniers ont choisi d’imprimer ces messages et de reconstituer le mot « Love » avec les feuilles récoltées. Puis d’entourer ce mot d’une bulle de commentaires positifs, bien plus nombreux que les négatifs. Une idée lumineuse qui amène un peu de poésie à la froideur du web. Et sans doute la meilleure manière de répondre à des commentaires négatifs !