Livre blanc : pourquoi l’utilisation d’un CRM est indispensable pour son développement commercial

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Les outils de type CRM ont longtemps été réservés aux grands groupes, en raison de leur coût ou de leur difficulté d’implémentation. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, avec des solutions dédiées qui s’utilisent facilement. Une plateforme CRM va se charger de collecter et d’organiser les informations et interactions de votre entreprise avec vos clients, vos leads ou autres contacts commerciaux. Les avantages sont nombreux :

• communiquer de façon plus intéressante et in fine avec ses prospects et clients,
• mieux comprendre ses clients,
• améliorer sa productivité et sa rentabilité.

Aujourd’hui, acquérir des clients ne suffit pas, il faut aussi être capable de les travailler sur un temps long, c’est justement ce que permet un CRM.

Pourquoi utiliser une plateforme CRM

Le livre blanc revient sur les 5 principaux avantages d’un CRM dans la gestion commerciale d’une entreprise :

• Une bonne organisation des données

Un CRM « maison » sous forme de tableurs n’est pas une solution viable à long terme. Un CRM permet d’avoir une vue d’ensemble de la totalité des clients, de façon centralisée et sécurisée. Vous avez notamment accès à un pipeline de vos actions commerciales.

• Plus d’efficacité

Stocker ses leads sur différents fichiers est le meilleur moyen de perdre des leads, et des opportunités commerciales. Avec un CRM, tous les collaborateurs ont accès à la base client et peuvent l’enrichir de données. Un système unifié est le seul moyen d’avoir une vue d’ensemble et détaillée de votre Pipeline commercial.

• Une analyse des données clients

Un CRM permet aux équipes marketing de mettre en place des campagnes de lead generation, et de qualifier les leads. Une fois qualifiés, ils peuvent alors être transmis au service commercial. Le CRM permet d’adapter son message commercial selon le type de leads pour plus d’efficacité.

• Une meilleure communication

Un CRM va aussi vous permettre d’améliorer votre communication. Il permet en effet de s’intégrer à vos outils et process d’envoi d’emails, avec notamment des modèles et scénarios de suivi. Le CRM s’intègre aussi aux plateformes Social Media, telles que Twitter, Facebook ou LinkedIn, pour avoir une vue complète des problématiques de vos clients.

• Un avantage concurrentiel

Un CRM est surtout un outil indispensable pour analyser vos performances. Vous avez en effet la possibilité de voir les éléments qui fonctionnent, ou qui ne fonctionnent pas, et d’adapter vos argumentaires commerciaux selon les données disponibles.

Quelles solutions pour les PME

Plusieurs solutions CRM sont disponibles sur le marché. Avant de faire son choix, il est important de se pencher sur plusieurs critères importants :

Intégration de la plateforme

Un CRM doit impérativement pouvoir s’adapter aux outils que vous utilisez déjà. Cette intégration permet de personnaliser vos campagnes marketing, capter plus de clients grâce à des informations détaillées, offrir des expériences d’achat personnalisées et répondre aux besoins de vos clients. Globalement, cela permet aussi une meilleure collaboration entre les équipes et plus de productivité.

Évolutivité

Une solution CRM comme Salesforce est parfois vue comme trop complexe ou trop onéreuse. La solution est pourtant constituée de plusieurs fonctionnalités et plans adaptés à toutes les tailles d’entreprise, elle n’est pas réservé aux grands groupes. Plus vos besoins augmentent, plus vous pouvez basculer vers des fonctionnalités poussées.

Support client

Lors du choix d’un CRM, il est important de se pencher sur les capacités de la solution à prendre en compte les besoins du client. Un déploiement efficace et personnalisé demande en effet un support client réactif.

Un CRM basé sur le cloud

Un CRM basé sur le cloud permet d’accéder aux données partout et tout le temps. Les mises à jour sont effectuées en temps réel, et les leads peuvent être ajoutés immédiatement, même en déplacement. Pour une PME, c’est aussi un avantage en termes de coût et de maintenance. Il est en effet beaucoup plus simple de gérer un CRM hébergé sur le cloud qu’un CRM hébergé sur ses propres serveurs.

Quelques exemples de déploiement

Le livre blanc se penche ensuite sur 3 exemples de déploiement d’un CRM dans des PME françaises : Snowleader (spécialiste du matériel de ski), Maisons du midi (constructeur de maisons individuelles), et Oshibori Concept (petite entreprise spécialiste de l’Oshibori).

Les avantages mis en avant sont nombreux :

• centralisation des données pour tous les commerciaux,
• moins de travail administratif pour les commerciaux,
• personnalisation de l’offre pour chaque client,
• A/B testing des campagnes,
• vision d’ensemble sur l’activité commerciale,
• facilité d’implémentation de la solution, et intégration aux outils déjà utilisés.

>> Pour en savoir plus, téléchargez le livre blanc complet sur les avantages d’un CRM sur ce lien.