Les chatbots : risque ou opportunité pour la relation client ?

La digitalisation de nombreux métiers et le développement de l’intelligence artificielle réveillent une peur bien naturelle pour les salariés : celle de voir leur travail remplacé par un robot. C’est notamment le cas des community managers et des conseillers en SAV avec la démocratisation des chatbots.

On trouve à présent ces outils intégrés dans de nombreux sites internet, notamment de vente en ligne, et sur les réseaux sociaux. Pourraient-ils à termes remplacer les community managers ? Sont-ils assez performants pour gérer efficacement un SAV et fidéliser les clients ? Une étude de l’université d’Oxford montre que 47% des emplois que nous connaissons actuellement seront automatisés. Mais d’un autre côté, on sait également que 85% des métiers de 2030 n’existent pas encore. Les community managers et les conseillers en SAV ont-ils encore un avenir ? Ou vont-ils tout simplement évoluer ?

L’humain, une valeur ajoutée dans le travail

Oui, un chatbot est opérationnel 7j/7 et 24h/24. Oui, il peut répondre à beaucoup de questions. Mais face à un client mécontent ou un prospect qui doute, le savoir-faire et l’expérience d’un être humain sont primordiaux. Alors que nous sommes en pleine ère de la personnalisation du service client, les internautes et les prospects souhaitent des réponses adaptées à leurs besoins spécifiques. L’humain apporte une expertise, un savoir-faire et une véritable valeur ajoutée dans certaines tâches du community manager. Au SAV, c’est un élément de réassurance et de sécurité. Imaginez le client d’une banque qui a perdu sa carte bleue. Techniquement, un chatbot peut tout à fait prendre en compte sa demande et faire opposition sur sa carte. Mais un humain saura apporter la compassion nécessaire pour traiter la demande et rassurer le client.

S’il y a bien 3 domaines où la machine ne pourra pas remplacer l’homme, c’est bien l’humour, l’empathie et l’intelligence humaine. Seul un véritable être humain pourra fédérer une communauté autour de sa marque.

Le chabot pour s’occuper des tâches pénibles et répétitives

Le chatbot peut aussi devenir un partenaire stratégique dans le quotidien de ces professionnels. Il présente de nombreux avantages pour une stratégie de marque :

• Il apporte une réponse immédiate aux internautes. Selon une étude réalisée par BotNation, 80% des marques ne répondent pas aux messages privés sur leurs pages Facebook et Messenger. Or, un chatbot peut apporter un 1er niveau de réponse à des questions basiques. Pour les questions plus complexes, qui nécessitent l’intervention d’un humain, il peut structurer la demande : en constituant par exemple les éléments de base du ticket : nom du client, contact, problème rencontré.
• Il est disponible même en dehors des horaires de bureau, de jour comme de nuit. Les clients veulent pouvoir vous contacter dès qu’ils en ont besoin et de préférence, en dehors de leurs horaires de travail, dans le cadre du B2C.
• Il fonctionne sur tous les supports : mobile, tablette, desktop ; mais aussi sur les réseaux sociaux, comme sur votre site web. Ils sont également accessibles sur les assistants vocaux (Google Home, Alexa) et même en vocal par téléphone avec de la synthèse vocal en temps réel.
• Il peut adapter ses réponses en fonction de l’historique de l’internaute et des demandes. Il pourra ainsi envoyer un message de bienvenue à un nouvel inscrit mais dire “nous sommes ravis de vous revoir” à un client fidèle.
• Il peut être multilingue.

Faire un pont entre marketing et SAV

Mais comment arrive-t-on à un tel silence entre une marque et sa communauté ? Comme l’explique, Emmanuel Françoise, le cofondateur de BotNation, « Historiquement, Facebook n’est pas considéré comme un point d’accès au SAV. C’est le réseau social qui a changé la donne en associant le bouton « contact » à Messenger. Les community managers ont alors croulé sous les demandes à destination du SAV auxquelles ils n’étaient pas en mesure de répondre. »

Quant à ceux qui répondent ? « Le temps moyen en France est de 2h47 pour le 1^er niveau de contact. Pour peu que la demande arrive un vendredi soir, le client peut patienter au moins 48h. » Une éternité.

Le savoir-faire d’un community manager ne réside pas dans sa capacité à rendre état de la disponibilité d’un produit en stock et encore moins à le faire 10 fois par jour.

Il en est de même pour un conseiller en SAV, sa valeur ajoutée n’est pas dans le suivi des livraisons.

Un super assistant pour le salarié

Un chatbot devient une FAQ interactive, dynamique et quasi instantanée. Il participe à fournir un service client en amont ou en aval de l’achat, de donner des réponses à des questions pragmatiques. Un robot, grâce à sa base de connaissance, pourra apporter un 1^er élément de réponse. « C’est pour cela qu’un robot ne va pas remplacer un SAV ou un community manager. Il permet de le qualifier. Sur 100 messages reçus via la page Facebook, 80 vont être traités par le chatbot. Les 20 restants seront transmis au SAV qui a une vraie valeur ajoutée pour y répondre. »

Un community manager peut s’appuyer sur le chatbot et se concentrer sur la stratégie à construire pour sa marque sur les réseaux sociaux, mettre en place un partenariat, suivre les tendances et les évolutions du secteur et être réactif sur des sujets sensibles. Un chatbot lui, pourra s’occuper des tâches répétitives et chronophages et fournir une interaction minimum avec l’audience.

« Le chatbot devient le super assistant du salarié pour lui permettre de se consacrer à des tâches qu’il peut véritablement qualifier. » Il permet de valoriser ces postes et de créer du lien entre les deux services. In fine, c’est le client qui en sort gagnant.

Un chatbot dans l’équipe pour une expérience client réussie

En marketing, la clé de la réussite c’est de placer l’expérience client au cœur de sa stratégie. Il peut être tentant d’installer un chatbot et le laisser gérer votre SAV et les interactions avec votre communauté. Mais, l’expérience peut vite tourner au fiasco :

• Aussi efficace soit-il, cela reste une machine qui ne peut pas prendre en compte toutes les subtilités d’une demande d’un client ou son émotion à l’instant T.
• Un chatbot n’est pas une baguette magique qui peut régler tous les problèmes des clients et prospects. Un humain est nécessaire en back up pour apporter un niveau de personnalisation et de précision pour valoriser votre client.

Botnation propose des fonctions d’escalade natives entre un chatbot et un service-client humain y compris pour la messagerie native de Facebook. Une solution simple et pratique pour une marque de gérer les nombreux contacts Facebook et Web tout en gagnant en performance.

Si on se place du point de vue du client, les avantages du chatbot associés au savoir-faire et l’empathie d’un humain permettent :

• De créer une relation fluide avec la marque (et même drôle si c’est approprié)
• D’avoir une réponse rapide dès la 1ère prise de contact pour des questions d’ordres pratiques
• En cas de souci ou de litige, d’avoir une personne qualifiée et en mesure de s’adapter à ses besoins

Et c’est là tout ce qu’on attend d’une bonne relation client. Alors rassurez-vous, le service client a encore un bel avenir devant lui !