7 KPI pour mesurer l’efficacité de son service client : NPS, CES, CSAT…

Mesurer l’efficacité du service client est un impératif stratégique, tant la satisfaction du consommateur joue un rôle crucial dans la pérennité d’une marque. Pour cela, la majorité des entreprises fait appel aux KPI, ou Key Performance Indicators, qui fournissent des informations précieuses pour détecter les problèmes récurrents, identifier les zones d’inefficacités et les points de friction ou optimiser les coûts afin de renforcer leur compétitivité. En voici sept qui sont régulièrement utilisés pour mesurer l’efficacité d’un service client.

1. Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score, ou NPS, désigne un indicateur de performance qui mesure le degré de satisfaction client par le filtre de la recommandation. Il se concrétise par une question posée au consommateur à la suite d’une interaction avec la marque. Celle-ci l’invite à évaluer, sur une échelle de 0 à 10, sa propension à recommander le produit ou le service de la marque à son entourage. Puis, selon la note attribuée, le consommateur est classifié dans l’une de ces trois catégories :

• Les promoteurs (note comprise entre 9 et 10) : désigne les clients pleinement satisfaits par le produit et disposés à le recommander, par le biais du bouche-à-oreille ou en partageant des avis positifs en ligne.
• Les passifs (note comprise entre 7 et 8) : englobe les consommateurs neutres, susceptibles d’être convaincus par la qualité du produit sans ressentir le besoin de le recommander à leur entourage.
• Les détracteurs (note inférieure ou égale à 6) : désigne les clients insatisfaits par le produit, davantage enclins à raconter leur mauvaise expérience à leur cercle proche ou à nuire à la réputation de la marque en publiant des avis négatifs sur des plateformes dédiées ou sur les réseaux sociaux.

Pour obtenir le Net Promoter Score, il faut d’abord s’assurer d’avoir collecté un nombre représentatif d’avis, puis appliquer la formule suivante : % de promoteurs – % de détracteurs. Le score prend la forme d’un nombre qui est compris entre -100 et +100.

Bon à savoir : il existe des outils dédiés qui permettent notamment de mettre en place la mesure du NPS, afin d’améliorer l’expérience client et ainsi d’optimiser vos résultats.

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2. Le Customer Effort Score (CES)

En évaluant l’effort déployé par le consommateur lors de son interaction avec la marque, le Customer Effort Score, ou CES, vise à optimiser le parcours client, tout en ciblant précisément les points de friction. Pour l’obtenir, la marque commence par solliciter le client pour qu’il évalue, sur une échelle de 1 à 5, l’effort fourni lors d’une étape spécifique de son parcours (rétractation, prise de contact avec le service client, etc.). Plus la note est faible, plus l’effort consenti par le client est considéré comme étant minime. Cette évaluation est généralement intégrée à une enquête de satisfaction, délivrée au consommateur à la suite de son interaction avec la marque.

Pour obtenir le Customer Effort Score, il suffit d’effectuer le calcul suivant : CES = (Somme de toutes les notes obtenues) / (Nombre de notes). Si la note obtenue est faible, le parcours client est perçu comme satisfaisant.

3. Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le Customer Satisfaction Score, ou CSAT, est un indicateur largement adopté par les marques et les entreprises. Il offre la possibilité de recueillir des réactions immédiates, juste après une interaction entre le client et la marque. Il prend d’abord la forme d’une question posée au consommateur après son achat ou son utilisation d’un service proposé par l’entreprise (navigation sur le site Internet, service après-vente, etc.) et qui l’invite à évaluer son expérience sur une échelle précise. Pour l’obtenir, il suffit d’effectuer le calcul suivant : (nombre de réponses positives) / (nombre de réponses totales) x 100.

4. Le taux de résolution au premier contact (RPC)

Également connu sous l’appelation First Contact Resolution Rate en anglais, ou FCR, cet indicateur de performance sert à évaluer précisément la capacité de prise en charge d’un service client, notamment dans les centres d’appels. Concrètement, il mesure le nombre de demandes ou de requêtes formulées par les clients qui ont été résolues avec succès dès la première interaction avec un conseiller, soit par téléphone, chat ou via email.

Permettant d’évaluer précisément l’efficacité opérationnelle d’un service client, d’optimiser les flux et de limiter les temps d’attentes, le FCR s’exprime en pourcentage et s’obtient de la manière suivante : (Nombre de requêtes résolues dès le premier échange) / (nombre total de requêtes formulées) x 100.

5. Le taux d’attrition (churn rate)

Aussi désigné sous l’appelation churn rate en anglais, le taux d’attrition correspond à un KPI qui, de la même manière que le taux de rétention, mesure la fidélisation de la clientèle. En substance, il permet d’évaluer le nombre de clients ou d’abonnés perdus sur une période déterminée. Principalement utilisé dans les secteurs qui adoptent le modèle de l’abonnement, le taux d’attrition s’exprime en pourcentage et se calcule de la manière suivante : (Nombre de clients perdus) / (Nombre de clients recensés au début de la période).

6. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement, ou DMT, est, comme son nom l’indique, un KPI qui mesure le temps requis pour fournir une réponse adéquate au client, de la formulation de la requête jusqu’à la clôture du dossier. Généralement exprimé en minutes, cet indicateur de performance offre des insights précieux sur l’efficacité opérationnelle d’un service client. Toutefois, il est important de noter qu’un délai de traitement ne garantit pas nécessairement que la réponse fournie est adaptée aux besoins du consommateur.

7. Le délai moyen de réponse (DMR)

Le délai moyen de réponse correspond à un indicateur permettant d’évaluer la réactivité d’une entreprise, et plus spécifiquement de son service client. Concrètement, il quantifie la période écoulée entre le lancement d’une démarche par le consommateur (formulaire de contact, chat, téléphone) et son entrée en contact avec un conseiller.