Interview : comment Deezer place l’expérience client au cœur de sa stratégie

Alexandra Leloup, VP of Product chez Deezer

Ma première préoccupation est de satisfaire nos utilisateurs, de répondre à leurs problématiques et de trouver de nouvelles opportunités pour les engager. Cela fait plus de 12 ans que je pratique le Product Management, dont trois ans au service de Deezer. Ma mission comporte deux axes : coacher et faire grandir mes équipes de Product Manager, et définir une vision pour le produit et une stratégie qui nous permettra d’avoir de l’impact sur nos utilisateurs et sur Deezer.

Deezer est le leader français du streaming musical. En termes de chiffres, qu’est-ce que cela représente ?

Deezer est le premier acteur du streaming musical à financer la majorité de l’industrie musicale en France. Deezer en chiffres, c’est :

• Une équipe de 600 personnes passionnées de musique, de technologie et d’innovation,
• Un catalogue musical de plus de 90 millions de titres, dont l’intégralité est accessible en qualité Hi-Fi,
• 16 millions d’utilisateurs actifs dans le monde,
• Une présence dans plus de 180 pays.

Le marché du streaming musical compte de gros acteurs (Spotify, Apple Music, YouTube Music…). Comment se démarque Deezer ? La “french touch” contribue-t-elle à cette démarcation ?

Deezer est depuis longtemps un des leaders en recommandation algorithmique. Nous avons lancé Flow en 2016, un mix infini incluant vos sons favoris, mais aussi de belles découvertes : une expérience que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Récemment, nous avons fait évoluer Flow pour en faire une véritable intelligence émotionnelle 3.0, adaptant votre mix en fonction de vos émotions et de votre contexte d’écoute, que vous ayez besoin de vous motiver, de vous concentrer ou d’une ambiance romantique, c’est possible et personnalisé en fonction de vos goûts.

Par ailleurs, Deezer peut se targuer d’avoir un des plus gros catalogues du secteur avec plus de 90 millions de chansons, et presque 99 % de ce catalogue est disponible en qualité Hi-Fi, pour le plus grand plaisir de nos audiophiles.

Mais Deezer ne s’arrête pas là, et offre une expérience complète autour de la musique : nos utilisateurs peuvent, entre autres, consulter les paroles de leurs chansons préférées et les caster sur leur écran pour une soirée karaoké, mais aussi utiliser SongCatcher, l’outil de reconnaissance de chanson propre à Deezer et intégré à l’application (comme Shazam). Plus besoin de posséder plusieurs applications, tout est disponible directement dans l’application !

Concernant l’aspect “French touch”, si on en croit les dires – en France, on est fort en tech, alors oui la “French touch” doit contribuer à cette démarcation, car d’après nos clients, notre application est fiable et élégante – l’élégance à la française !

L’expérience client est au cœur de vos enjeux. Sur quels outils et données vous appuyez-vous pour comprendre les besoins des utilisateurs, et y remédier ?

Deezer est une organisation centrée sur ses utilisateurs : nous nous nourrissons des problématiques de nos utilisateurs et de leurs retours pour faire évoluer notre produit et leur procurer une expérience la plus adaptée à leurs besoins. Ainsi, nous avons plusieurs outils à notre disposition pour comprendre les besoins des utilisateurs :

• La donnée qualitative : nous nous reposons en interne sur une équipe dédiée à la recherche utilisateur, dont tout le travail consiste à bien comprendre les usages et les besoins, et ce, par le biais d’études exploratoires, d’interviews, de sondages, etc. Nous utilisons aussi des outils de monitoring d’expérience comme Qualtrix ou Medalia pour récolter des informations en continu et les analyser.
• La donnée quantitative : nous collectons un grand nombre d’informations liées au comportement et à l’usage de nos utilisateurs, ce qui nous permet de prendre de meilleures décisions, éclairées par des données brutes et concrètes.
• Les données marché : nous avons également un service de Market Research, qui nous éclaire sur les attentes du marché et les nouvelles tendances à venir, nous permettant ainsi de faire évoluer notre expérience utilisateur sans cesse et d’innover.
• La veille : les informations laissées sur les stores, sur les réseaux sociaux ou encore sur les fils de discussions (Twitter, Reddit, etc.) nous sont également d’une grande utilité pour connaître les avis clients.
• Le support client : une ressource très utile également, pour informer les équipes produit des sujets qui intéressent nos utilisateurs, suscitent des questions et qui méritent d’être creusées.

Et afin de répondre aux différents problèmes/besoins utilisateurs, les équipes Produits (PM, product designers, tech, etc.) font souvent appel aux méthodes de design thinking – une méthode d’intelligence collective centrée sur l’utilisateur (ses usages, ses attentes, ses besoins) ou sur l’humain.

Avez-vous des exemples d’actions concrètes qui ont été mises en place pour proposer une expérience client toujours plus aboutie ?

Les évolutions récentes autour de Flow, avec l’introduction de filtres basés sur les émotions, sont la preuve de notre capacité à proposer une expérience utilisateur toujours plus aboutie. Nous sommes les seuls à proposer cette expérience. Nous avons vu de nombreux commentaires très positifs sur les réseaux sociaux mentionnant Deezer et le Flow comme étant un “game changer” vis-à-vis d’autres services de streaming de musique.

Okay, but the new #Deezer Flow mood wheel is a total game changer. 🤩

Flow’s always been great, but this is such a cool new feature, I keep discovering new songs for every mood. LOVE IT! pic.twitter.com/FQd1AW9lGx

— 🌈 grasonas (she/her) ✨ (@grasonas) October 14, 2021

Pour améliorer l’expérience des utilisateurs souhaitant rejoindre notre service, nous avons ajouté une fonctionnalité de transfert de musique : en quelques minutes, n’importe quel utilisateur d’un service de streaming musical peut transférer très simplement sa librairie d’un service concurrent à Deezer. Nous avons rendu cela possible très facilement grâce à notre partenaire Tune My Music.
D’ailleurs, suite à l’annonce de Neil Young de quitter Spotify et à la controverse avec Joe Rogan, nous avons vu les chiffres d’usage de cette fonctionnalité doubler.

Vous proposez différents abonnements (Premium, Famille, offres partenaires…), selon le profil de vos utilisateurs. Comment favorisez-vous le passage d’un profil gratuit à un profil payant ?

Le meilleur moyen de convaincre un utilisateur de passer sur une offre payante, est de lui faire expérimenter les avantages de la version payante. C’est pour cette raison que nous permettons à nos utilisateurs de tester gratuitement l’offre Premium pendant quelque temps.

Les personnes pour qui la musique est importante dans leur vie sont facilement convaincues – elles ont accès en illimité à un catalogue de musique, de podcasts et à des radios sans contraintes, et même hors-connexion, pour 10,99€ par mois. C’est pour nous le meilleur moyen de les engager.

Selon vous, quelles sont les innovations IT émergentes en termes d’expérience client dans le domaine du streaming audio ?

Le streaming audio de demain sera, à mon sens, à la fois plus social avec la volonté de se connecter aux autres, aux fans et aux artistes, et plus virtuel, avec une expérience immersive et nourrie d’intelligence artificielle.

Ainsi, du contenu généré automatiquement par une IA comme Spleeter by Deezer, le live streaming et l’accès à la musique et aux concerts dans les métavers et mondes virtuels, ou encore la démocratisation de l’utilisation des NFTs dans l’industrie musicale, sont autant d’innovations qui émergent depuis quelques temps et qui devraient continuer de révolutionner le monde de la musique dans les années à venir.

Pour terminer, quels conseils donneriez-vous à une marque qui souhaite davantage optimiser l’expérience client ?

Pour optimiser son expérience utilisateur, il n’y a pas de miracles… il faut parler avec ses utilisateurs tous les jours, ou le plus souvent possible. La connaissance des usages utilisateurs est la clé du succès et d’une bonne expérience. Comme je l’expliquais plus haut, il y a de nombreuses manières de discuter avec ses utilisateurs et de comprendre leurs besoins, leurs problèmes et leurs usages : la recherche utilisateur, l’analyse de donnée, etc. Au final, il est important de s’assurer de la bonne identification des problématiques pour ne pas se tromper d’objectif.