Interview : comment Twitch lutte contre le cyberharcèlement

Parfois critiquée pour sa passivité sur la problématique du cyberharcèlement, la plateforme de streaming Twitch a été, au fil des années, régulièrement interpellée par les créatrices et créateurs, qui exigeaient davantage d’initiatives, d’outils et d’interlocuteurs dédiés pour assurer leur sécurité. En décembre 2022, plusieurs personnalités du streaming français avaient même pris les devants, en lançant l’éphémère « Place de la Paix », visant à repérer et neutraliser les utilisateurs problématiques en les signalant à un bot. Cet outil, aujourd’hui disparu, bannissait ensuite l’utilisateur signalé sur toutes les chaînes partenaires de l’initiative, rappelle Le Figaro. Un système semblable (mais théoriquement moins restrictif) à la fonction Shared Ban Info, déployée en 2022, permettant de partager une liste de 30 utilisateurs bannis avec d’autres diffuseurs.

Deux ans après cette initiative, le phénomène du cyberharcèlement sur Twitch n’est ni endigué ni résolu. Il n’est toutefois pas minimisé par la plateforme, qui considère la question de la sécurité comme « étant une priorité absolue » et l’un de ses « principaux domaines d’investissement », plaide un porte-parole de Twitch auprès de BDM. En mars dernier, dans une lettre ouverte adressée aux utilisateurs, Dan Clancy, PDG de cette plateforme qui attire quotidiennement 35 millions de visiteurs, avait réaffirmé son engagement à faire de la lutte contre le cyberharcèlement une priorité pour l’année en cours. Il avait promis des « sanctions plus sévères pour certains types de harcèlement » ainsi que le déploiement d’outils « permettant de mieux identifier le harcèlement [sur Twitch] », notamment avant qu’il ne se manifeste dans le chat. Des initiatives qui s’ajoutent à d’autres outils déployés ces derniers mois pour lutter contre la cyberviolence ou les raids haineux, tels que la vérification de l’adresse email et du numéro de téléphone de l’utilisateur ou l’implémentation d’un mode bouclier.

Mais comment la plateforme évalue-t-elle les besoins des créateurs en matière de protection ? Comment le barème de sanction est-il établi ? Et quelles démarches ont été entreprises pour optimiser les outils de modération ? BDM a posé toutes ces questions à Twitch.

Pouvez-vous me présenter les différentes fonctionnalités qui ont été déployées au fil des années pour prévenir le cyberharcèlement sur Twitch ?

Twitch est devenu un véritable catalyseur pour les communautés en ligne et la création de contenu, et est le premier service interactif de diffusion en direct, attirant en moyenne 35 millions de visiteurs par jour. La sécurité de la communauté est notre priorité absolue et l’un de nos principaux domaines d’investissement. Nous nous efforçons activement de prévenir les comportements préjudiciables sur Twitch.

Nos directives communautaires fixent des limites claires sur ce qui est acceptable sur Twitch, y compris des règles interdisant les contenus haineux et le harcèlement. Nos équipes de modération examinent rapidement les contenus susceptibles d’enfreindre ces politiques et prennent les mesures qui s’imposent. En outre, des technologies à l’échelle du site fonctionnent en coulisses comme première ligne de défense pour bloquer les termes offensants, les robots malveillants et les contenus qui ne sont pas autorisés sur Twitch.

Nous avons mis au point un certain nombre d’outils de sécurité, afin de prévenir et bloquer le harcèlement. Notre fonction de blocage actualisée empêche les utilisateurs de visionner des flux. Nos fonctions de vérification du chat et de vérification des followers empêchent les utilisateurs malveillants de s’engager avec d’autres utilisateurs. Des outils puissants comme le mode bouclier et la détection des utilisateurs suspects ajoutent une protection supplémentaire et aident à empêcher les utilisateurs malveillants de nuire à notre communauté. Nous continuons à développer AutoMod, un outil de sécurité qui s’appuie sur l’apprentissage automatique pour détecter les messages de chat susceptibles d’être malvenus.

Nous voulons que Twitch soit l’endroit le plus sûr et le plus accueillant pour créer et participer au divertissement en direct, et nous le faisons évoluer en permanence pour rester en phase avec le monde qui nous entoure et les besoins changeants de notre communauté.

Avez-vous l’habitude de dialoguer avec les modérateurs pour obtenir des retours d’expérience ou échanger sur leurs besoins sur la plateforme ?

Nous nous engageons activement auprès de notre communauté dans le développement de nos politiques de sécurité et de nos produits. Notre Safety Advisory Council est un groupe de streamers, de modérateurs et d’experts en sécurité en ligne qui nous font part de leurs retours sur nos initiatives en matière de sécurité. Nous nous engageons régulièrement auprès des ambassadeurs Twitch, et de l’ensemble de la communauté Twitch par le biais de programmes tels que les Patch Notes. Nous proposons également User Voice, un tableau d’affichage utilisé par notre communauté pour partager leurs retours et leurs recommandations. L’apport de la communauté est au cœur de notre travail sur la sécurité.

Quels sont les principaux objectifs de la mise à jour des lignes de conduite de la communauté, annoncée par Dan Clancy dans sa dernière lettre ouverte ?

Au cours des deux dernières années, nous avons mis à jour nos lignes directrices communautaires – l’objectif étant toujours de veiller à ce que nos règles soient claires et faciles à comprendre, et qu’elles permettent de lutter efficacement contre les préjudices. Dans le courant de l’année, nous procéderons à d’autres mises à jour de nos règles, notamment des définitions plus claires et actualisées du préjudice, ainsi que des sanctions plus sévères pour certains types de harcèlement. Nous mettons également au point des outils permettant de mieux identifier le harcèlement sur l’ensemble de nos services, notamment des changements qui permettraient de bloquer davantage de harcèlement avant qu’il n’apparaisse dans le chat.

Comment élaborez-vous la grille de sanctions sur la plateforme ?

L’équipe de modérateurs de Twitch est en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an pour traiter tous les rapports et assurer la sécurité du service. Grâce au travail de cette équipe, 80 % des rapports d’utilisateurs sur Twitch sont résolus en moins de 10 minutes.

Chaque rapport d’utilisateur est examiné par Twitch, ce qui garantit qu’aucun type de harcèlement ne reste sans réponse. Le harcèlement est l’affaire de tous, que l’on soit modérateur, streamer ou spectateur. Il est donc important de s’exprimer et de signaler toute personne qui enfreint les directives ou se comporte de manière inappropriée ou harcelante.

Les streamers et créateurs de contenu disposent-ils d’un interlocuteur dédié sur la plateforme, en cas de cyberharcèlement ?

La sécurité est l’une des principales priorités de Twitch. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour continuer à faire de Twitch la plateforme de livestreaming la plus sûre. Cela signifie développer des outils pour mieux identifier le harcèlement à travers nos services, mais aussi être à l’écoute de la communauté. Nous nous engageons et communiquons régulièrement avec notre communauté afin d’améliorer nos services. Notre objectif est de fournir un espace en ligne où les communautés se sentent libres de s’exprimer, ce qui n’est possible que si elles se sentent en sécurité.