Guide e-commerce : comment repenser l’expérience client en 2022

Deux ans après le début de la pandémie mondiale, une nouvelle ère se dessine : le “new normal” : un nouveau rapport au monde. Que ce soit d’un point de vue économique, social ou encore professionnel, les habitudes prises avant la crise sanitaire se transforment, rendant l’adaptation au changement incontournable, tant pour les marques que pour les consommateurs.

There is no turning back : le “new normal” qui se dessine, apparaît comme un phénomène durable.

Dans ce guide, les équipes d’Oracle et SQLI se sont associées afin de réaliser un état des lieux des conséquences de la crise Covid-19 sur les stratégies digitales des marques, et plus précisément sur la nature même de leur modèle e-commerce. Elles mettent également en lumière 5 recommandations clés pour préparer le rebond et performer de façon durable dans cette nouvelle ère du « new normal ».

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L’impact de la crise sur les marques et sur les consommateurs

La crise sanitaire a provoqué de nombreux bouleversements, ce qui a impacté les entreprises mais aussi l’usage des consommateurs.

Côté marques :

• Les pure players continuent de renforcer leur domination.
• Les enseignes les plus matures sur l’omnicanal récoltent le fruit de leurs investissements.
• La confiance du B2B dans les achats en ligne se renforce.
• Les loisirs devenus dématérialisés influencent les comportements d’achats.
• Les plateformes de livraison à domicile sont en plein essor.

Côté consommateurs :

• Internet prend une place grandissante dans le parcours d’achat.
• L’élargissement de la population de consommateurs entraine plus d’exigence.
• Les freins psychologiques aux services de livraison diminuent.
• Le Click & Collect se développe fortement.

Bon à savoir : dans le guide, vous retrouvez toutes les conséquences de la crise qui sont décryptées par les experts d’Oracle et SQLI, avec à l’appui des chiffres clés.

Si les GAFA (Google, Amazon, Facebook etApple) sont les grands gagnants de cette crise, il ressort néanmoins que cette dernière a également “avantagé” les marques lancées depuis plusieurs années sur le commerce digital.

5 recommandations clés pour accélérer la croissance

Grâce à leur expertise, Oracle et SQLI partagent 5 recommandations clés pour accélérer la croissance dans ce « new normal » :

1. Repousser les limites du magasin physique : le magasin se transforme et devient le produit d’une hybridation des compétences, et de choix technologiques afin de proposer une expérience réellement centrée sur le shopper.
2. Répondre à la quête de sens des consommateurs : de nouvelles logiques d’arbitrage entre l’essentiel et le non-essentiel sont apparues chez les consommateurs. Ils ont changé d’échelle dans la perception du marché qui s’offrait à eux en prenant conscience de la réalité tangible du local et des circuits courts à portée de clics.
3. Accélérer les initiatives sur les marketplaces : les marketplaces peuvent apparaître comme des écosystèmes permettant de fédérer des marques, des distributeurs, des intermédiaires et les consommateurs finaux au travers de modalités complémentaires en matière de “capture et d’échanges de valeur”.
4. Redonner de l’agilité au socle technologique : grâce aux architectures « headless » qui reposent sur un nombre étendu et très varié d’API. Elles offrent notamment une logique de découplage entre le front-end et le back-end. Ce découplage permet de s’affranchir de l’inertie de certaines couches IT, et de répondre à des besoins spécifiques en matière d’innovation ou de cas d’usages pour les équipes métier, et ce, sur des délais très courts ou en mode “réactif”.
5. Mettre l’agilité, l’intelligence collective et le « test & learn » au cœur de la démarche projet : les marques ont tout intérêt à s’appuyer sur le design thinking, essentiel pour créer, recréer, brainstormer, designer, prototyper ou encore maquetter dans une logique de “Test and Learn” afin d’évoluer de façon juste et efficace.

Vous retrouverez plus de détails sur toutes ces recommandations clés en téléchargeant le guide complet. Il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous.

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