Guide des meilleures pratiques pour gérer son service client sur Twitter

Twitter est le réseau le plus utilisé par les clients pour contacter les marques à n’importe quelle heure de la journée afin d’obtenir de l’aide ou donner leur avis. 2 utilisateurs sur 3 choisissent cette plateforme plutôt que d’autres réseaux sociaux. Les marques doivent alors être préparées à répondre aux sollicitations sur Twitter afin de garantir des expériences positives à leur audience.

Sprinklr, plateforme de Customer Experience Management (CXM) adoptée par de nombreuses grandes marques, s’associe à Twitter pour réaliser un rapport complet sur la manière d’offrir un service client efficace  au cœur de la Twittosphère. Dans ce guide, sont dévoilées les tendances et meilleures pratiques pour le support client sur Twitter selon les différents secteurs d’activité.

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Les facteurs clés pour un service client réussi

Pour déterminer les facteurs clés de succès en matière de service client, l’analyse s’appuie sur une nouvelle mesure de la qualité du support client sur Twitter, appelée le Sprinklr care score. Le score repose sur les sept indicateurs pondérés suivants :

1. Taux de réponse
2. Délai de la première réponse
3. Volume de réponses des marques aux Tweets
4. Volume de Tweets publiés par une marque
5. Nombre de profils suivis par une marque
6. Nombre de Tweets qu’une marque aime
7. Taux d’engagement

Les meilleures pratiques à adopter pour son service client sur Twitter

Les entreprises doivent comprendre la valeur que leurs clients recherchent. Selon Forrester, la valeur correspond à « la perception qu’a un client de ce qu’il reçoit par rapport à ce qu’il donne ».

Dans ce guide, vous retrouvez les meilleures pratiques classées par valeur et des conseils associés pour les mettre en place :

• Valeur économique : assumer ses erreurs, aider les clients à économiser…
• Valeur fonctionnelle : répondre rapidement aux mentions et aux messages privés, utiliser un profil différent pour le support client, simplifier l’expérience des clients…
• Valeur expérientielle : tweeter de façon empathique, avec personnalité, construire des relations avec les clients…
• Valeur symbolique : dépasser les attentes, intégrer les feedbacks des clients…

Vous avez également accès aux astuces utilisées par les meilleures marques pour surpasser leurs concurrents en matière de service client.

Les stratégies clés par secteur d’activité

Dans ce rapport, vous découvrez les stratégies clés adoptées par chacun des secteurs représentés ci-dessous. On constate que les compagnies aériennes sont les plus susceptibles de répondre rapidement. Près de la moitié des marques de restaurants et de technologies utilisent un profil dédié au support client. Autre point intéressant : beaucoup d’opérateurs de télécommunications répondent rapidement et offrent un service spécialisé.

Découvrez comment les marques humanisent leur service client. Différentes techniques de communication sont privilégiées en fonction du secteur. Certains domaines d’activité sont plus susceptibles d’employer les noms des clients, d’autres de faire rire ou encore de tweeter des GIFs.

Pour connaître plus de détails sur un secteur d’activité en particulier, vous pouvez télécharger le guide via le lien ci-dessous.

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