Le guide complet sur l’évolution du CRM : objectifs, fonctionnalités, utilisation…

Les plateformes CRM évoluent rapidement et deviennent des outils de plus en plus complets et de plus en plus technologiques. Dans son dernier rapport, HubSpot s’intéresse aux évolutions à venir : nouveaux défis de la relation client, tendances du marché en France et dans le monde, attentes et objectifs des utilisateurs, évolution des outils CRM grâce à la technologie…Pour la création de ce rapport, HubSpot s’appuie sur une étude réalisée auprès de 1 650 professionnels.

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HubSpot organise en parallèle un webinar sur les tendances CRM, qui aura lieu mardi 17 janvier à 11 heures.

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Le marché du CRM en France et dans le monde

Un marché en forte croissance

Le marché du CRM est en forte croissance en 2022 malgré la crise et le ralentissement économique. HubSpot rappelle que les solutions CRM représentent aujourd’hui le plus grand marché de logiciels au monde. Selon plusieurs études, le marché du CRM dépasserait le milliard de dollars en 2021, et serait en croissance de 6,7 % par an. Au niveau mondial, le marché est estimé à 51 milliards de dollars en 2021 avec une croissance de 13 %. Et selon plusieurs projections, le marché mondial devrait augmenter de 150 % d’ici 2029.

Ces différences s’expliquent notamment par un retard important de la France. HubSpot rappelle que seulement 27 % des PME seraient équipées d’un CRM pour gérer leurs contacts et clients.

Utilisation et objectifs du CRM

HubSpot a interrogé les professionnels pour connaître leurs attentes dans l’adoption d’un CRM. Les principaux objectifs sont globalement les mêmes en France et dans le monde :  croissance de l’entreprise, chiffre d’affaires, efficacité des équipes de vente et marketing, alignement des équipes…

Les fonctionnalités les plus importantes

Comme le rappelle HubSpot, aujourd’hui, de nombreuses solutions sont all-in-one et partagent de nombreuses fonctionnalités. Les attentes des utilisateurs sont néanmoins marquées, et certaines fonctionnalités sont jugées comme indispensables. Parmi elles : la qualité des données (cité par 79 % des répondants), la sécurité des données, le caractère évolutif des solutions…

Les avantages du CRM

Les solutions CRM sont de plus en plus complètes, et ont aujourd’hui un rôle transverse dans les stratégies marketing. HubSpot a donc voulu savoir quels sont les avantages concrets constatés par les utilisateurs lors du déploiement d’une solution CRM :

• 64,2 % des entreprises estiment important ou très important l’impact d’un CRM pour les aider à augmenter leur chiffre d’affaires,
• 85 % constatent une amélioration de l’expérience client,
• 58 % profitent de décisions plus rapides,
• 54 % estiment que le fonctionnement des équipes vente et marketing est plus simple et plus efficace.

Parmi les autres avantages et gains de performance mis en avant, on retrouve aussi : la rétention et la fidélité des clients, la compréhension du parcours client, la génération de revenus, la valeur à vie des clients, la rentabilité…

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Le futur du CRM : croissance, nouveautés, évolutions…

Un marché qui devrait continuer de croître

Le marché du CRM devrait selon toutes les projections continuer sa croissance. HubSpot s’appuie pour cela sur plusieurs sources, qui sont divergentes, mais montrent toutes la dynamique du secteur. Selon Gartner, le marché du CRM devrait croître de 14 % par an, jusqu’à atteindre 80 milliards de dollars en 2025. Une autre étude menée par Fortune Business Insights évalue quant à elle le marché à 145 milliards de dollars en 2029.

Même dans des situations économiques complexes, la demande en CRM ne devrait pas fléchir, comme l’a montré le récent épisode de Covid-19. Malgré le ralentissement économique, les entreprises ont continué à s’équiper pour rester connectées à leurs clients, partout, et sur n’importe quel device.

Une place centrale dans les entreprises

Autre évolution mise en avant par HubSpot : la place de plus en plus importante du CRM dans l’entreprise. Ce dernier n’est plus un simple répertoire des clients de l’entreprise, mais une plateforme complète qui compile de multiples données issues de plusieurs canaux. Le CRM sera de plus en plus capable d’aider à avoir une vision stratégique en centralisant l’ensemble des données liées aux clients. Cette connaissance client sera indispensable pour mettre en place des stratégies communication et marketing efficaces et personnalisées.

Des données enrichies

Les entreprises partagent un constat : les données entrées par les commerciaux dans les outils CRM s’appauvrissent si elles ne sont pas mises à jour. HubSpot considère qu’à l’avenir, une mission importante du CRM consistera à enrichir les données de la base client. Cela passera notamment par la gestion des doublons, quand des données sont stockées sur plusieurs bases. Mais les plateformes telles que HubSpot devront aussi proposer des services qui se chargent d’enrichir les données client avec des données démographiques, filmographiques ou technologiques. Tout cela de façon automatisée, pour ne pas faire perdre de temps aux équipes.

Vers une gestion de l’expérience client et de la satisfaction client

Autre évolution à venir selon HubSpot : l’importance croissante de l’expérience client. Pour cela, les solutions CRM pourront être associées aux plateformes CXM (Customer Experience Management). Ces outils permettent de gérer de manière globale l’expérience client sur tous les canaux : téléphone, mails, échange via les réseaux sociaux…  Le principe est de collecter le maximum d’informations pour obtenir un panorama de chaque client.

Cette « brique » devra donc aussi être intégrée à une stratégie CRM. Plus globalement, HubSpot prévoit une évolution du CRM vers la plateforme connectée : pour faciliter la connexion entre les données provenant de canaux multiples.

Il serait trop long de se pencher sur toutes les évolutions mentionnées dans le guide, mais HubSpot nous propose un vrai travail de prospective avec des analyses sur l’intégration des paiements, le pricing dynamique, les analyses prédictives, l’IA, le no-code ou encore la blockchain. Un guide très complet, qui fournit une vision claire sur l’avenir du CRM, un sujet qui sera central pour toutes les entreprises en croissance.

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