Guide : comment créer une expérience de service client réussie

Les équipes du service client sont en première ligne pour offrir une expérience client de qualité. Mais en quoi consiste une « expérience client de qualité » ? C’est une expérience qui satisfait les clients et qui surtout ne les déçoit pas. Qu’il s’agisse de répondre à des questions courantes, de tenter d’arranger les choses pour un client mécontent ou de résoudre un problème qui est devenu incontrôlable, il est important que les stratégies, les technologies et les équipes de service client puissent répondre à des niveaux d’attente élevés.

Dans ce guide réalisé par Oracle, découvrez les tendances clés qui façonnent l’avenir du service client et les actions que vous pouvez mettre en place pour offrir un meilleur service dans l’univers de l’expérience client actuel.

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Les conseils pour créer une expérience de service client parfaite

Vous retrouvez au sein d’un guide 3 conseils détaillés d’un expert en service client, Shep Hyken. Selon lui, il faut considérer le service comme un élément différenciateur majeur, réduire les frictions et l’anxiété et se comporter comme un « propriétaire » dès lors qu’on se retrouve en contact avec un client.

Vous pouvez avoir le meilleur produit au monde, mais si vous ne le soutenez pas avec une bonne expérience, surtout en matière de personnes et de support, la qualité du produit importe peu. Le client ira chercher ailleurs un équivalent, car il aime être traité correctement, souligne Shep Hyken.

Comment prendre les bonnes décisions en matière de service client

Oracle mentionne également 5 principes fondamentaux qui peuvent vous aider à améliorer votre service client :

1. Être vraiment à l’écoute des souhaits des clients : l’écoute active consiste à prêter attention à la personne qui parle afin de vraiment comprendre le message qu’elle tente de faire passer.
2. Parler avec bienveillance : l’expression « Traitez les autres comme vous souhaitez être traité » résume parfaitement ce point. Faire preuve d’empathie et de bienveillance dans nos interactions avec autrui crée une atmosphère qui favorise l’écoute active et la communication
3. Tenir ses promesses : c’est l’élément fondamental du service client que tous les représentants de service client doivent intégrer. Lorsque les employés en première ligne s’engagent à faire quelque chose, ils représentent la marque.
4. Communiquer clairement : une communication claire, concise et complète est une priorité absolue. Lorsque les deux parties se comprennent parfaitement, les attentes sont définies correctement.
5. Assumer ses responsabilités : l’une des tactiques les plus simples en matière d’expérience de service client consiste à savoir assumer ses responsabilités lorsque des erreurs se produisent. Elles peuvent arriver et les clients le comprennent.

Les investissements technologiques stratégiques nécessaires

Les consommateurs ont des attentes à ne pas négliger : expérience personnalisée, réponses rapides, expériences omnicanales… Ils souhaitent que leurs problèmes soient résolus. Ils désirent être entendus, et rapidement.

La clé pour répondre à ces besoins non-négociables est une technologie CX adéquate (Customer Experience). Il est désormais possible de s’appuyer sur des solutions de service client basées sur le cloud mais aussi sur des technologies émergentes pour le service client : IA, apprentissage automatique, analytiques avancées, chatbots, données provenant d’objets connectés (IoT)…

Pour découvrir tous les conseils et bonnes pratiques d’Oracle en matière de service client, vous pouvez télécharger le guide complet en cliquant sur le lien ci-dessous.

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