Guide : les bonnes pratiques à suivre pour réactiver ses clients inactifs  

Comment réagir lorsqu’un client d’ordinaire actif ne donne plus aucun signe, n’interagit plus à vos sollicitations commerciales, et n’achète plus depuis une période inhabituellement longue ? Quels sont les leviers à votre disposition pour réactiver vos anciens clients et éviter ainsi de dégrader votre taux de satisfaction ?

Pour répondre à cette problématique rencontrée par de nombreuses marques, tous secteurs d’activité confondus, l’agence Avanci, spécialisée dans le conseil data et marketing, publie le guide 4 tactiques clés pour réactiver vos contacts inactifs à destination des annonceurs. Vous y retrouverez de précieux conseils à suivre pour vous accompagner dans cette démarche.

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Identifier les clients inactifs grâce à une segmentation efficace

Avant de concevoir une stratégie visant à réactiver les clients qui ne donnent plus de nouvelle, il convient tout d’abord de bien les connaître et cerner les raisons de leur inactivité, afin d’adapter par la suite le discours à adopter, leur envoyer des messages personnalisés, et préparer le trigger marketing le plus efficace en vue de les faire revenir vers votre cycle de vente.

Dans son guide complet, Avanci identifie 2 grandes familles de clients inactifs :

• Les inactifs transactionnels : il s’agit des clients en décrochage d’achat avec votre marque ou votre enseigne, c’est-à-dire qu’ils ne commandent plus à leur rythme habituel,
• Les inactifs relationnels : ce sont les clients qui n’interagissent plus avec vos emails promotionnels (arrêt de l’ouverture d’emails, absence de clics), en raison d’une désaffection générale pour ce type de message ou pour les contenus personnalisés que vous leur envoyez.

Pour savoir dans quelle catégorie positionner vos clients inactifs, Avanci recommande de croiser les données disponibles au sein de votre logiciel CRM avec le statut du client et son rythme habituel de commandes. Vous pourrez ainsi segmenter votre base de données clients en fonction de leur temps d’inactivité depuis le dernier achat ou la dernière interaction effectuée avec votre marque, ceci afin de concevoir la meilleure stratégie d’approche possible selon les profils.

Si votre activité est très saisonnière (par exemple liée à la période des fêtes de fin d’année), vous devrez positionner vos alertes d’inactivité de manière très réactive, pour identifier au plus vite les clients à signaux faibles et leur proposer des offres d’activation personnalisées dès la saison en cours, explique Véronique Thibaud, directrice conseil d’Avanci.

Adopter le bon discours au bon moment pour réengager vos clients

Une fois votre cible identifiée et segmentée, vous devez leur adresser votre message en soignant la temporalité de vos campagnes, afin de réussir à réactiver vos clients inactifs. Pour cela, Avanci détaille 2 types d’approche que vous pouvez mettre en œuvre avec des actions de communication adaptées :

• S’appuyer sur la saisonnalité et les temps forts commerciaux de l’année : en élaborant une campagne calendaire, contextualisée et généraliste, qui vous permettra de définir les moments phares (touchpoints) où vos clients ont tendance à reconsommer vos produits ou services.
• Lancer des actions pour déterminer l’événement qui a déclenché le décrochage : en envoyant des contenus qui vous aideront à reconstruire le lien de confiance perdu avec votre marque, comme une enquête de satisfaction, un code promotionnel sous la forme d’une offre « welcome back », ou encore un email publicitaire personnalisé.

Plus le client avait une valeur forte avant de passer inactif, plus le discours d’humilité de la marque, dans un message adressé ciblé, est, à mon sens, indispensable, souligne Véronique Thibaud.

Vous souhaitez en savoir plus pour soigner efficacement la reprise de la relation client en réactivant l’intérêt et le goût pour votre marque ? Téléchargez dès maintenant le guide d’Avanci en cliquant sur le lien ci-dessous. Le plus : vous découvrirez comment Picard Surgelés a utilisé le jeu concours comme levier de réactivation client.

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