Guide : comment bien choisir et lancer sa Customer Data Platform

Dans un environnement de plus en plus omnicanal, il est compliqué de proposer des expériences personnalisées à ses clients. Les CDP sont très vite devenues un outil indispensable pour collecter et unifier les bonnes données, afin de créer des campagnes efficaces et personnalisées. Dans son dernier livre blanc, Salesforce revient sur le rôle et l’importance des CDP dans une stratégie marketing, et livre plusieurs conseils pour un déploiement réussi.

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Les principales missions d’une CDP

Une Customer Data Platform (CDP), ou plateforme de données clients, est une solution marketing qui collecte, unifie et active vos données. Elle a 2 missions principales :

1. Rassembler les données clients dans un référentiel unique et relier plusieurs bases de données entre elles qui, d’ordinaire, ne partagent pas les données clients : logiciel de service client, solution marketing, plateforme e-commerce…
2. Retracer le parcours client en rapprochant ses premières traces anonymes  (comme les cookies ou l’adresse IP) avec des données identifiables (email, nom, numéro de téléphone…).

Préparer son projet avant la mise en place d’une CDP

Salesforce vous partage les conseils suivants pour adopter une solution CDP.

Se fixer des objectifs clairs

Comme dans tout projet stratégique, la définition d’objectifs clairs et précis est vraiment cruciale. Posez-vous les bonnes questions et fixez-vous des objectifs mesurables, comme par exemple : augmenter le temps de visite de vos clients sur votre site web ou proposer du contenu personnalisé par segment d’audience pour générer plus de conversions.

Consulter et intégrer les bonnes parties prenantes

Avant de mettre en place une Customer Data Platform, il faut bien entendu consulter et s’entourer des personnes compétentes et des bonnes parties prenantes. Il est important que les équipes, qui ont besoin de la CDP, soient impliquées dans le projet d’adoption dès le départ et qu’elles connaissent l’intégralité de vos objectifs.

Mesurer et suivre vos performances

Vos objectifs sont désormais fixés et vos résultats mesurables ? Suivez les performances de votre structure pour atteindre votre but. De cette manière, votre équipe pourra se baser sur des métriques précises, et constater plus facilement le résultat d’un projet réussi.

Pour vous aiguiller, Salesforce fournit quelques exemples de KPI  dans son guide :

• Faire passer les segments de clients potentiels de 10 à 100, en 3 mois
• Réduire le trafic publicitaire digital non-humain de 35 % à 5 % en six mois
• Réduire le taux de rebond du site web de 25 % en offrant un contenu personnalisé

Composer une équipe dédiée au déploiement de votre CDP

Pour piloter votre stratégie marketing et initier un véritable changement en matière de données, la composition d’une équipe d’experts est l’une des clés de votre réussite. Dans ce guide, Salesforce vous conseille la création d’un COE (Centre d’excellence digitale).

Voici les 4 étapes à suivre pour le créer :

1. Adopter une approche collective : vous devrez réunir les différents profils liés au projet pour atteindre vos objectifs, tels que des data analysts, marketeurs, équipes CRM, consultants en accompagnement du changement, agences, partenaires d’intégration systèmes, etc.
2. Définir des processus détaillés : une fois votre équipe construite, il s’agit de définir avec elle les processus et les méthodes de travail en détail, en répartissant les tâches à chaque étape du projet.
3. Choisir la bonne technologie : choisissez ensuite la technologie adéquate qui augmentera les capacités et compétences de chacun.
4. Observer les signes de valeur ajoutée : à cette étape, vous pourrez peut-être observer les premiers signes positifs, directement liés au travail collectif et au choix de la bonne technologie.

Bien choisir sa Customer Data Platform

Pour vous aider à choisir votre Customer Data Platform, Salesforce a listé pour vous 5 critères à prendre en compte dans votre choix :

1. Le système doit être facile à déployer : sa mise en place et son utilisation seront idéalement simples et accessibles à tous.
2. La CDP doit répondre à vos besoins et s’adapter à vos usages : elle doit pouvoir intégrer plusieurs types de données, et intégrer vos différents outils.
3. La capacité d’une CDP à relier plusieurs types de données personnelles : elle doit gérer toutes les problématiques liées à la gestion de l’identité, comme la gestion des accès, la réconciliation des identifiants clients, l’identité cross-device, etc.
4. Une bonne gestion de la confidentialité : elle doit être conforme aux législations en vigueur et permettre le partage de données.
5. La CDP doit pouvoir activer vos données clients sur vos canaux en temps réel : votre CDP doit être capable d’activer les données pour vos campagnes mails, de SMS ou de notifications push, par exemple.

Vous souhaitez en savoir plus sur les recommandations de Salesforce et découvrir d’autres conseils ? Téléchargez le guide complet en cliquant sur le lien ci-dessous.

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