Guide : les 6 KPI essentiels pour bien gérer une agence

Teamleader est un CRM et un logiciel de gestion d’entreprise qui s’adresse particulièrement aux agences. Dans son dernier guide, l’outil s’est penché sur les KPI indispensables pour bien développer une agence, et assurer sa bonne santé.

Le guide repose sur les retours d’expérience concrets de plusieurs experts : Jan Belletti, cofondateur de Sixtine, Jeanette Eder, responsable des opérations chez DISXT, Maarten Bosmans, directeur financier de The Reference et Margaux Rogot, CSM et Team Leader chez Noiise.

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Le chiffre d’affaires

Le KPI incontournable est évidemment le chiffre d’affaires, toutes les agences cherchent en effet à se développer et à générer de la croissance.

Pour le suivre régulièrement, et avec précision, il est important de s’appuyer sur des outils tels que Teamleader, qui peuvent vous fournir des rapports et une vue d’ensemble sur votre situation.

Pour une analyse pertinente de votre CA, vous devrez prendre en compte la saisonnalité au cours de l’année, et les moments avec une forte activité, ou au contraire une activité plus faible. Cela vous permet de mieux répartir vos coûts en fonction de la saisonnalité de l’activité.

Autre point à surveiller : les ventes récurrentes. Elles garantissent une bonne stabilité financière, et une prévisibilité parfaite.

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La rentabilité

Le second KPI à suivre de près est votre rentabilité. Pour ne pas piloter votre activité à l’aveugle, vous devez connaître votre rentabilité par client, par équipe, ou encore par employé. C’est indispensable pour déterminer les marges de l’agence dans sa globalité.

Pour connaître vos marges, et donc votre rentabilité, vous devez aussi avoir une vue claire sur vos coûts. Concrètement, pour mesurer votre marge, vous devez disposer d’un maximum d’informations sur chaque projet : devis, taux horaire appliqué au client, répartition de la charge de travail, heures consacrées au projet, coût par employé mobilisé, coûts externes, frais généraux…

Là encore, ces calculs peuvent être fastidieux à la main. Un outil de gestion comme Teamleader vous permettra de centraliser toutes ces informations.

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Les KPI pour mesurer votre relation client et votre performance

Mesurer la satisfaction client

Teamleader recommande dans son guide de vous pencher sur la satisfaction de vos clients. Vous pouvez la mesurer de façon « transactionnelle », en demandant un feedback après chaque contact important, avec par exemple une enquête de satisfaction. Vous pouvez aussi la mesurer de façon « relationnelle », en mettant en place un échange avec le client pour discuter de la collaboration, et du ressenti de ce dernier.

Connaître votre taux moyen

Les projets se basent sur des devis et des budgets avec un taux horaire. Mais il y a souvent des décalages, parfois énormes, entre le taux horaire défini en amont du projet, et la réalité : temps nécessaire rallongé, échéances modifiées, équipes mobilisées supplémentaires… Le taux moyen vous permet de savoir si le taux horaire que vous proposez correspond à la réalité, et donc de faire de meilleures estimations pour vos projets futurs.

La métrique du « First Time Right » ou FTR

Autre KPI intéressant proposé par Temaleader dans son guide : le FTR. Il permet de mesurer un travail immédiatement validé par le client, sans retour de sa part. Une métrique importante pour vérifier que les projets restent dans les clous au niveau du temps et du budget alloué.

La facturabilité d’un projet

Le 4ème KPI mis en avant par Teamleader est la facturabilité d’un projet, afin d’optimiser les marges. La facturabilité d’un projet vous indique le nombre d’heures facturables, mais pas combien vous avez vraiment facturé au client.

Pour des estimations précises, vous devrez aussi vous pencher sur le revenu moyen par heure, et votre performance.

Ces analyses doivent vous permettre de ne pas surestimer, ou sous-estimer votre facturabilité, et donc de rester rentable.

Les autres chapitres du guide sont consacrés aux flux de trésorerie, à la facturation, mais aussi à la gestion des équipes. Un ebook complet, qui se base sur des exemples concrets, et des conseils pointus de la part de professionnels reconnus.

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