Google Maps : comment fonctionne la modération des avis

Aujourd’hui, les avis en ligne font partie intégrante du processus d’achat et de consommation des internautes. En effet, selon le Centre européen des consommateurs France (CEC), près de 90 % des consommateurs s’appuient sur les avis clients en ligne avant de commander un produit ou de réserver un service.

Parallèlement, l’essor des avis en ligne génère de nombreuses fraudes : faux avis positifs, avis négatifs publiés par la concurrence, suppression des avis négatifs… Les plateformes d’avis clients doivent donc redoubler de vigilance. Google, qui diffuse des avis via Google Maps, explique aujourd’hui le processus de modération de ce flux continu d’informations.

Des règles strictes imposées par Google

Pour lutter contre les contenus abusifs publiés par les internautes, Google a établi un règlement strict, susceptible d’évoluer selon le contexte sociétal (à l’image de la pandémie ou des élections présidentielles).

Les règles dictées par la firme de Mountain View ont deux principaux objectifs :

• les avis doivent être fondés sur des expériences réelles,
• les commentaires illicites, non pertinents ou irrespectueux ne doivent pas être publiés.

Les types d’avis contraires aux règles de Google

Google a publié une liste des types d’avis qui enfreignent ces règles :

• les contenus délibérément faux et les spams,
• les photos copiées ou volées,
• les avis hors sujet,
• le langage diffamatoire,
• les attaques personnelles,
• les contenus inutiles ou incorrects.

Il est également à noter que ces règles s’appliquent à l’ensemble des contenus générés par les utilisateurs, à savoir :

• les textes des avis,
• les notes,
• les images et les vidéos,
• les questions et réponses,
• les légendes,
• les hashtags,
• les tags,
• les liens,
• les métadonnées.

Google utilise un système d’apprentissage automatique pour modérer les avis

Pour faciliter la gestion des avis abusifs, Google s’appuie sur un système de modération automatique qui soutient les équipes en charge de cette mission.

Comme nous recevons un grand nombre d’avis, nous nous sommes rendu compte que nous avions besoin à la fois de l’analyse humaine, pour la finesse de son évaluation, mais aussi de l’apprentissage automatique (ou machine learning), pour sa capacité en matière de volume.

Le système de machine learning est donc capable d’identifier les schémas qui se répètent et de supprimer les contenus indésirables avant même qu’ils ne soient en ligne, ce qui permet d’alléger la charge de travail des équipes mobilisées.

Le système d’apprentissage automatique évalue plusieurs facteurs :

• le contenu : l’algorithme analyse si le contenu est interdit ou soumis à d’éventuelles restrictions, en s’appuyant sur les règles définies par Google,
• le compte : le système vérifie le profil de l’utilisateur, et détecte de potentielles activités suspectes,
• le lieu : l’outil de machine learning inspecte le nombre d’avis reçus dans un laps de temps défini, et si cet établissement a déjà incité les utilisateurs à publier de faux avis, via les réseaux sociaux ou la presse notamment.

Si les algorithmes ne détectent pas d’infractions, Google précise que l’avis peut être mis en ligne en quelques secondes seulement.

Google encourage les utilisateurs à signaler les avis malveillants

Même si le système de modération par apprentissage automatique est sans cesse optimisé, il arrive parfois qu’un avis inapproprié passe entre les mailles du filet. Pour répondre à cette problématique Google permet aux utilisateurs de signaler des commentaires facilement. Si cet avis concerne votre établissement, il suffit de vous rendre sur la page d’aide dédiée, qui vous permet de gérer vos avis ainsi que vos demandes de suppression. En tant que consommateur, vous pouvez également signaler un avis jugé inapproprié.

Outre la suppression de l’avis malveillant, son auteur s’expose à deux risques : voir son compte suspendu, et faire l’objet de poursuites judiciaires.

Source : Google