Gérer une communication de crise : étapes, conseils et bonnes pratiques pour les marques

Face à l’utilisation croissante des médias en ligne et des contenus partagés sur les réseaux sociaux, les marques doivent être en mesure de réagir rapidement pour répondre de manière efficace en cas de crise et ne pas entacher leur e-réputation. Mais comment parvenir à conserver une image de marque positive lorsqu’une crise se déclenche ? Comment se préparer pour intervenir dans ce genre de situation, en évitant de perdre votre audience et votre clientèle ?

Dans son dernier ebook Le guide de la communication de crise, Meltwater décrypte pour vous tous les aspects de la crise et vous apporte des conseils pratiques, afin de vous aider à vous préparer, savoir identifier, suivre et résoudre les crises auxquelles vous pourriez être confrontées.

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Avant la crise : les 7 étapes pour une communication efficace

Une crise intervient dès lors qu’une « publication négative ou un problème a pris de l’ampleur et atteint un stade critique qui menace la réputation d’une personne, d’une marque ou d’une organisation ». Pour éviter qu’un problème ne se transforme en véritable crise pour votre marque, il est nécessaire pour les professionnels des relations presse et de la communication de se préparer, d’anticiper et de planifier des actions à l’avance.

Le guide proposé par Meltwater vous présente toutes les étapes à suivre pour gérer l’avant-crise, avec des mesures simples et efficaces à mettre en place :

1. Planifier des mesures d’urgence : pour envisager tous les scénarios possibles, proposer des solutions et obtenir un plan d’action détaillé pour répondre aux médias.
2. Avoir une stratégie de relations avec les médias : pour tenir à jour votre liste de journalistes, influenceurs et leaders d’opinion, déterminer qui doit savoir quoi, car ils aideront à diffuser les messages-clés que vous souhaitez transmettre.
3. Mettre en place un suivi pour repérer les signes d’alerte : pour identifier les messages qui pourraient être concernés, dresser une liste de mots-clés et de sujets à suivre, sans oublier de surveiller vos concurrents pour garder un œil sur toutes les rumeurs liées à votre secteur.
4. Concevoir une procédure de crise et de planification des contenus : pour peaufiner les détails de votre stratégie de crise et attribuer les responsabilités de chacune des parties prenantes.
5. Rédiger vos contenus à l’avance autant que possible : pour être en mesure de réagir efficacement en réponse à la crise, avec des messages appropriés pour rassurer votre audience.
6. Finaliser les messages récapitulatifs et mettre à jour les sujets de discussion de votre entreprise : pour élaborer des étapes de réflexions finales en analysant ce que votre organisation a appris de cette crise.
7. Définir de nouveaux objectifs et finaliser un rapport : pour examiner ses indicateurs clés de performance et les adapter à la situation en vue de revenir à la période d’avant-crise.

Pendant la crise : les bonnes pratiques à suivre pour adapter votre discours

Pour réussir à surmonter une crise, il convient de suivre certaines bonnes pratiques, qui vous permettront de garder une image positive de votre marque malgré la tempête médiatique. Meltwater vous recommande notamment d’apporter une réponse rapide, de manière sensible et en toute transparence, aux attaques subies sans perdre de vue vos objectifs.

Autre point essentiel à ne pas négliger : bénéficier d’une bonne connaissance de votre audience et du paysage médiatique pour créer des messages appropriés pour chaque partie prenante. Mesurez et suivez attentivement l’évolution de la situation, et sachez vous retirer quand la crise le nécessite, en supprimant des messages injurieux, en signalant des comportements abusifs, ou en bloquant les comptes perturbateurs.

Après la crise : les conseils pour savoir tirer les enseignements

À la suite d’un incident majeur, la meilleure attitude à adopter consiste à évaluer et mesurer vos performances, ainsi que la manière dont vous avez su tirer votre épingle du jeu lors de deux précédentes étapes. Dans son guide de la communication de crise, Meltwater conseille de rédiger un rapport de crise en récoltant toutes les données en lien avec la situation (l’élément déclencheur de la crise, votre réaction, celle des médias…). L’objectif : être capable de tirer tous les enseignements et améliorer votre stratégie de gestion de crise.

Suivez en particulier les métriques liées à la couverture médiatique et sociale de vos messages (engagement, sentiment, pénétration des messages clés…). Mettez également en évidence les actions qui vous ont permis d’améliorer la situation, et celles qui n’ont pas joué en votre faveur. En fonction de l’ampleur de l’incident, vous pourriez avoir besoin de faire appel à un service juridique ou de consulter un avocat.

Pour en savoir plus sur la gestion d’une communication de crise, apprendre à différencier un problème d’un véritable incident majeur, connaître la checklist des 24 premières heures à suivre, ou encore dans quels cas le recours à un service juridique est nécessaire, téléchargez gratuitement le guide de Meltwater en cliquant sur le lien ci-dessous.

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