Gérer sa communauté sur les réseaux sociaux : les bonnes pratiques de BlaBlaCar
BlaBlaCar partage avec nous son expertise en termes de gestion de communautés et de modération sur les réseaux sociaux.
Sophie Carrere, community relations expert / Social media
Après un Master en marketing et communication à l’ISCOM, Sophie Carrère a rejoint l’équipe « Relation avec la communauté » de BlaBlaCar il y a 7 ans, en télétravail depuis Avignon. Elle a commencé par la modération des messages sur la plateforme, puis s’est tournée vers les réseaux sociaux où elle s’est découvert une réelle passion. Aujourd’hui, experte en médias sociaux, son rôle consiste à encadrer l’équipe qui modère et répond aux messages sur ces canaux, à comprendre les besoins des membres de la communauté et à porter leur voix au sein de BlaBlaCar.
Vous faites partie de l’équipe « Relation avec la communauté » de BlaBlaCar. Quel est le rôle de votre équipe ? Quelles sont vos missions sur les réseaux sociaux ?
Aujourd’hui, la communauté BlaBlaCar compte plus de 100 millions de membres dans 22 pays, et nous sommes plus de 100 personnes à faire partie de l’équipe Relation avec la communauté, dont un quart pour la France.
Sur les réseaux sociaux, nos missions principales sont la modération et l’engagement.
Notre rôle est d’aider nos membres aussi bien avant, pendant ou après un trajet, en les écoutant, en les guidant, et en les aidant à résoudre tout problème qu’ils pourraient rencontrer. Nous répondons à leurs messages sur notre plateforme ou sur les réseaux sociaux, nous pouvons les contacter proactivement sur des sujets particuliers (pour aider les nouveaux membres à débuter par exemple), et nous alimentons le contenu de notre centre d’aide. Nous portons également leur voix en étant en lien direct avec toutes les autres équipes.
Quels sont les éléments clés pour développer une relation de confiance avec sa communauté sur les réseaux sociaux ?
Pour moi, les trois éléments qui favorisent la confiance avec sa communauté sont la qualité des échanges, la réactivité et la pérennité.
Qu’une entreprise soit présente sur les réseaux sociaux sans participer à une réelle interaction avec sa communauté, cela n’a pas de sens à mes yeux.
Quand une personne contacte BlaBlaCar, ce sont de vraies personnes qui répondent, pas des robots. Que ce soit Glady, Jeremy, Julien, Marie ou encore Thomas, nous sommes aussi des utilisateurs de notre service, cela nous permet de nous mettre plus facilement à la place de nos membres et de comprendre leurs besoins ou leurs inquiétudes. Année après année, notre équipe continue à être présente quotidiennement, cela nous permet d’être au plus proche de notre communauté et connaître son évolution.
Avez-vous des exemples d’actions mises en place par BlaBlaCar pour faciliter les échanges sur Twitter, Facebook, Instagram… ?
Pour moi, les échanges doivent aller dans les deux sens. Nous répondons à leurs messages publics et privés, mais nous devons aussi engager la conversation et l’alimenter. Par exemple, via nos publications, nous leur demandons de nous partager leur playlist préférée pour faire du covoiturage, leurs meilleures anecdotes de voyage ou bien de voter pour le futur sticker BlaBlaCar de leur choix.
Pour aller encore plus loin, nous avons créé le BlaBlaHelp il y a maintenant 8 ans. C’est un tchat communautaire où des Ambassadeurs BlaBlaCar volontaires, nommés “Helpers”, aident les membres en répondant à leurs questions en direct, en lien permanent avec notre équipe. Qui de mieux placés que nos membres les plus engagés pour transmettre leur passion du covoiturage et accompagner les membres débutants dans la découverte de la plateforme ?
En 2022, les réseaux sociaux sont utilisés comme « service client ». De nombreuses questions ou plaintes sont publiées en DM ou en commentaires, notamment sur Twitter. Comment gérez-vous tout cet afflux de demandes ?
Nous prenons en compte 100 % des messages adressés à BlaBlaCar, qu’ils soient publics ou privés. Nous avons mis en place un planning de modération pour être présents 7j/7, car les voyageurs sont aussi (et surtout) sur la route le week-end.
Pour répondre plus rapidement à des questions récurrentes, nous avons créé une base de réponses pré-écrites que nous personnalisons selon chaque cas. Notre objectif est de pouvoir répondre en moins de 1h30 sur les réseaux sociaux.
Découvrir des services de modération pour vos réseaux sociaux
Pour la modération des commentaires et des messages privés, avez-vous recours à des outils spécifiques pour vous aider ?
Cela fait maintenant quelques années que nous utilisons l’outil Falcon (qui fait désormais partie de Brandwatch, plateforme de social listening). Il est très utile pour recenser tous les messages publics, privés de tous nos réseaux sociaux à un seul endroit. Un tableau de bord nous permet de suivre le nombre de messages que nous recevons, que nous traitons et notre temps de réponse. Il permet également de suivre les sujets populaires, faire de la veille et mettre en place des alertes intelligentes pour être prévenu en temps réel dès que BlaBlaCar est cité plus souvent que d’habitude. Ainsi, nous pouvons réagir rapidement.
Il y a également parfois des haters ou des adeptes du troll. Que mettez-vous en place pour contrôler ces commentaires qui peuvent polluer vos publications et gêner vos followers ?
Cela fait partie du jeu, mais ce n’est heureusement qu’une toute petite minorité ! Quand il s’agit de messages purement insultants, notre communauté sait faire la part des choses et nous aussi.
Par contre, quand un message négatif soulève un réel problème, nous ouvrons toujours la conversation pour essayer de comprendre ce qui ne va pas.
Il y a souvent, derrière ce type de message, une personne qui a des retours à nous faire. Je perçois ces messages comme une opportunité d’instaurer un dialogue et calmer les tensions, et à terme, d’améliorer notre service.
Mais vous recevez aussi de belles surprises parfois : remerciements, compliments, anecdotes… Mettez-vous en avant ces commentaires sur vos différents canaux ?
Nous recevons beaucoup de témoignages de membres qui font de belles rencontres grâce à BlaBlaCar. Parfois, cela aboutit même à un nouveau job ou une naissance :). La dernière histoire en date que nous avons reçue, était l’histoire de deux personnes qui se sont rencontrées lors d’un covoiturage entre Durtal et La Rochelle. Ce fut le coup de foudre immédiat et depuis, ils ne se sont plus jamais quittés. Nous avons reçu leur lettre, avec une photo de leur mariage aux couleurs de BlaBlaCar. On adore ce genre d’histoires. Nous partageons ces témoignages en interne et parfois avec le reste de la communauté, s’ils sont d’accord bien sûr.
L’an dernier, nous avons même fait un appel à témoignages qui a permis de réunir des milliers d’histoires de covoiturage partout en France. J’adore ce type de communication, car je découvre toujours de nouvelles histoires et cela me rappelle le sens de ce que l’on fait, notre impact sur la vie des gens.
La modération sur vos réseaux sociaux vous permet aussi de collecter des données et d’analyser le sentiment des consommateurs. Quels indicateurs sont importants à vos yeux ?
Les réseaux sociaux sont pour moi le premier thermomètre des sentiments de nos membres. Pour mieux comprendre les demandes et les comportements de notre communauté, j’analyse le nombre de messages par thématique et le sentiment lié. Grâce à ces données, nous pouvons comprendre ce que nos membres souhaitent et ainsi leur apporter la meilleure expérience possible.
Explorer les métiers de la création de contenu
Les métiers de la création numérique regroupent des profils aux compétences variées. On retrouve des spécialistes de chaque format (écrits, vidéos, illustrations...) ainsi que des experts social media qui maîtrisent les réseaux sociaux. Ils sont créatifs, précis, à l'écoute des tendances et de leurs audiences. Leur quotidien évolue très rapidement, au rythme des plateformes. Voir tous les métiers de la création de contenuLes meilleurs outils pour les professionnels du web
Emplifi
Netino by Concentrix
Iconosquare
