Expérience client : comment ManoMano innove sur sa plateforme en ligne

Pouvez-vous présenter ManoMano ?

Fondé en 2013, ManoMano est le leader européen spécialiste du bricolage, de la  maison et du jardin en ligne. Cet ADN de spécialiste confère à la marque une expertise du marché, des produits mais également des attentes clients B2C et B2B (avec son offre ManoManoPro). Aujourd’hui, ManoMano réunit plus de 4 900 marchands partenaires, et propose la plus grande offre en ligne sur son marché avec 16 millions de produits référencés.

Une activité qui génère au total 50 millions de visiteurs chaque mois, sur ses 6 marchés en Europe : la France, la Belgique, le Royaume-Uni, l’Espagne et l’Italie. Pour mener à bien nos projets, nous réunissons près de 1 000 talents, en France et en Espagne.

Contrairement à Leroy Merlin ou Castorama, ManoMano est un pure player. Quel est l’impact sur la relation client ? Que mettez-vous en place pour optimiser la relation client en ligne ?

Depuis 9 ans, ManoMano opère sur son marché avec un positionnement unique : celui d’un pure player digital fort d’une expertise e-commerce, associé à un ADN de spécialiste ainsi qu’une connaissance approfondie de son industrie.

Ce positionnement offre plusieurs atouts, par rapport aux autres acteurs du marché :

• Une diversité de l’offre : la plateforme accueille un nombre de produits considérable (16 millions de références en Europe), comparée aux 60 000 produits des magasins physiques.
• Une livraison facilitée : ManoMano permet aux clients B2C et B2B de se faire livrer leurs produits, directement à domicile ou sur les chantiers. Un avantage pratique, notamment pour des produits lourds et encombrants.
• Des conseils en temps réel : la navigation sur le site, les catégories ainsi que les filtres de recherche sont pensés pour faciliter l’expérience en ligne, et ainsi aider les clients dans leur choix, en fournissant un maximum d’informations techniques. Nous proposons aussi un conseil avant-vente unique avec les Manodvisors, une communauté d’experts disponibles en ligne pour aider les clients à trouver le produit qui correspond à leurs projets. Pour les professionnels du bâtiment, une équipe d’experts multi-spécialistes du secteur est présente par téléphone.
• La personnalisation de l’expérience en ligne : particulièrement accentuée du côté B2B, ManoMano adapte ses produits et catégories selon la spécialité du professionnel (électricien, maçon, plombier, etc.) et selon ses besoins, pour lui faire gagner du temps, sur l’application comme sur le web.

Les différents confinements ont bouleversé les Français dans leur quotidien, et beaucoup se sont tournés vers le bricolage à cette période. Comment faites-vous pour anticiper les besoins de vos clients ?

Les Français se tournent en effet de plus en plus vers l’aménagement de leur maison et de leur jardin. Au-delà de cette mode éphémère, il s’agit d’une véritable tendance de fond qui se confirme année après année, autour de ce qu’on appelle la “décennie du chez-soi” (source : Accenture). En ce sens, ManoMano répond aux attentes de plus en plus nombreuses du côté des consommateurs, en les accompagnant sur tous leurs projets.

Parallèlement, le marché du bricolage, maison et jardin a une particularité forte : la saisonnalité. Les Français seront plutôt attentifs à leur jardin au printemps et penseront au chauffage une fois l’automne venu. Cette saisonnalité forte demande à l’ensemble des équipes d’adapter les offres, les contenus, le catalogue, quels que soient les canaux de vente ou d’information (site, app, réseaux sociaux, newsletters…). Par ailleurs, un projet de bricolage comme la rénovation de sa salle de bain ou un déménagement ne s’improvise pas, et ManoMano adapte son offre en fonction des projets et des temps forts de la vie de ses clients.

Quels types de contenus avez-vous mis en place pour répondre aux besoins des consommateurs ?

Le secteur du bricolage est un secteur technique. Les clients sont donc à la recherche de contenus pour s’informer mais également pour s’inspirer. ManoMano déploie donc un ensemble de contenus pour les informer au maximum tout au long de leur parcours.

D’une part à travers des fiches produits détaillées et de nombreux guides d’achat disponibles sur les pages produits du site, avec des contenus à destination des plus novices (« 10 questions incontournables sur la tondeuse à gazon », « comment choisir ses gants de protection ou sa perceuse »…) ou d’experts plus avertis (« comment percer du carrelage » ou « comment choisir son perforateur burineur »…).

Pour inspirer ses clients, ManoMano propose également du contenu sur son blog À la Mano ainsi que sur les réseaux sociaux.

Quels types d’expériences innovantes mettez-vous en place sur votre site pour vous démarquer ?

La communauté de Manodvisors est une des innovations uniques que nous proposons pour offrir une expérience sur mesure à nos clients. Pour chaque projet, l’accès aux conseils d’un expert est possible.

Aussi, ManoMano propose un système de filtrage avancé, du plus généraliste au plus technique. Par exemple, sur une offre pléthorique comme celle de la cuisine d’extérieur, ManoMano propose des filtres classiques (barbecue ou plancha, alimentation gaz, électrique ou bois…) mais va également plus loin avec un filtrage spécifique pour aider les consommateurs : nombre de brûleurs pour les produits à gaz, puissance du produit électrique, matières de surface de cuisson sur les planchas, etc.

Enfin et pour assurer la meilleure expérience possible, ManoMano propose un service de logistique – ManoFulfillment – spécifique à son marché et capable de livrer en France, en Espagne et en Italie des produits qui vont de l’ampoule à la piscine : des caractéristiques de livraison, de poids et d’encombrement très différentes.

Quel conseil donneriez-vous à une entreprise qui souhaite davantage “humaniser” l’expérience digitale qu’elle offre à ses clients ?

Chez ManoMano, nous essayons toujours de nous mettre à la place du client : que recherche-t-il et de quelle façon ? Comment peut-on lui apporter la meilleure expérience, sans friction, la plus rapide et adaptée possible ? L’ADN agile propre aux pure players digitaux pousse à être audacieux et ingénieux, en testant en permanence de nouvelles approches et méthodes.

Vous avez levé 335 millions de dollars en juillet dernier. Quels projets seront réalisés ou accélérés grâce à cette levée de fonds ?

Cette levée de fonds permet de poursuivre l’expansion européenne de ManoMano, en particulier en Allemagne et au Royaume-Uni, les deux plus grands marchés européens de cette industrie. Ces fonds nous permettent aussi de renforcer l’offre BtoB ManoManoPro en Espagne et en Italie, et de consolider les innovations technologiques pour les clients et partenaires marchands.