Comment optimiser l’expérience client : les bonnes pratiques de Cheerz

1- Pouvez-vous présenter Cheerz ?

Fondée en 2012 par Antoine Le Conte et Aurélien de Meaux, Cheerz est l’application d’impression photo numéro 1 en France. Grâce à son équipe de plus de 150 personnes, Cheerz imprime les sourires et souvenirs de plus de 4 millions de clients dans le monde.

Cheerz est une marque engagée et responsable, avec des objectifs environnementaux : nos albums sont certifiés FSC, c’est-à-dire imprimés sur un papier issu d’une gestion durable des forêts. Cheerz est également engagé dans un projet de préservation de la forêt amazonienne au Pérou. Notre production est locale : avec des usines à Gennevilliers, Montpellier et Rennes. Côté objectifs solidaires : à travers notre programme #denotremieux, nous accompagnons tous les 2 mois une journée solidaire en partenariat avec une association (Tout le monde contre le cancer, Fondation des Hôpitaux de Paris, Octobre Rose…).

2- Pourquoi l’expérience client est une priorité pour Cheerz ?

Imprimer ses photos c’est un acte empreint d’émotions. Que ce soit pour soi ou pour offrir, il y a peu de produits qui vont générer autant d’émotions à réception que des photos imprimées. Chez Cheerz, on souhaite que cette émotion soit palpable à toutes les étapes du parcours : dans l’application, sur le site et jusque dans le suivi de la commande.

On souhaite offrir à l’utilisateur qui se lance dans la création d’un produit photo une expérience qui dépasse le cadre purement transactionnel. C’est pourquoi la qualité de l’expérience client est un enjeu clé pour toute l’entreprise.

3- Quels canaux et quels contenus privilégiez-vous pour consolider votre relation client ?

Chez Cheerz, les réseaux sociaux sont un canal de communication privilégié. Notre vision, c’est que notre relation client ne doit pas se résumer à une simple dimension commerciale. Sur Instagram par exemple, nous donnons à nos clients des sources d’inspiration sur la création de produits photos, des astuces et des conseils.

De manière plus générale, nous diffusons également des messages qui nous tiennent à cœur sur nos engagements, notre équipe et notre « Factory » (c’est le petit nom qu’on donne à notre usine d’impression photo qui se trouve à Gennevilliers). Nous souhaitons que nos clients puissent nous connaître de la manière la plus authentique possible, qu’ils puissent voir ce qui se passe en coulisses, et échanger avec nous.

Notre chance chez Cheerz, c’est de vendre un produit qui fait du bien. On s’est donc fixé pour mission d’accompagner nos clients à voir tous les petits moments extra qu’ils vivent au quotidien et qui tombent souvent aux oubliettes, perdus dans les milliers de photos des pellicules de nos téléphones. Concrètement, cela passe par la diffusion de contenus accessibles, enthousiastes, et pleins de références communes que l’on partage avec nos clients.

L’accessibilité c’est aussi le maître mot de notre équipe Happiness (le service client). Nous sommes par exemple disponibles sur WhatsApp depuis plus de deux ans et c’est l’un des canaux de contact privilégié par nos clients pour nous poser des questions.

4- Avez-vous des exemples d’actions mises en place récemment pour favoriser l’expérience client ?

Nous adorons réserver des petites surprises à nos clients, et particulièrement au moment de la réception de nos produits. Pour Halloween par exemple, nous avons déjà glissé des bonbons dans nos commandes. À Noël, nous offrons des petites étiquettes ou des stickers pour personnaliser les paquets cadeaux. Cette année, nous avons également prévu une petite attention supplémentaire qui sera glissée dans les commandes de nos meilleurs clients : un mot de toute l’équipe Cheerz, avec au dos un bon d’achat cadeau pour les remercier de leur fidélité.

5- Comment Cheerz mesure son expérience client ? quels sont les indicateurs capitaux pour vous ?

Comme pour tout enjeu prioritaire, c’est un sujet sur lequel nous avons mis en place un système de mesure que nous suivons avec assiduité. Chaque client qui commande chez Cheerz est invité à donner son avis sur son expérience via une enquête de type NPS (Net Promoter Score). Cela nous permet de suivre la satisfaction de nos clients de manière continue et d’identifier les axes sur lesquels nous devons concentrer nos efforts.

C’est notamment grâce à ces précieux retours que nous avons fait évoluer notre réseau de transporteurs pour améliorer la satisfaction client en Italie et en Espagne. En plus du NPS global, nous avons un NPS spécifique pour notre équipe Happiness afin que les échanges en direct avec nos clients soient toujours au top niveau. Enfin, nous réalisons fréquemment des enquêtes quantitatives et qualitatives, pour avoir des retours de nos clients sur des sujets précis et optimiser l’expérience en fonction.
Il est capital pour nous de pouvoir parler régulièrement avec nos clients afin de nous assurer que toutes nos décisions sont prises avant tout pour répondre à leurs attentes.

6- Selon vous, quelles sont les tendances qui émergent en termes d’expérience client ? Quelles sont les attentes des consommateurs dans votre domaine ?

Aujourd’hui, sur un secteur comme le nôtre, nos clients attendent avant tout de la simplicité et de la fluidité. Imprimer ses photos est encore loin d’être un réflexe, donc à nous de faire en sorte d’accompagner nos clients du mieux possible dans cette démarche. Nous avons intégralement revu notre interface de création d’album photo cette année pour la rendre encore plus intuitive et nous avons des premiers retours très encourageants.

Plus globalement (tous secteurs confondus), les clients attendent des marques qu’elles soient de plus en plus responsables et transparentes.

Du côté de Cheerz, nous avons créé le programme #denotremieux, un programme d’actions et d’engagements solidaires et environnementaux. Nous communiquons en continu auprès de nos clients pour qu’ils soient témoins (et mêmes partis prenants s’ils le souhaitent) de nos avancées sur ces sujets.