Étude : l’usage des avis en ligne par les Français en 2022
Quels rôles jouent les avis en ligne pour les Français et comment les utilisent-ils en 2022 ?
Partoo, solution spécialisée dans la visibilité en ligne des établissements, a dévoilé une étude sur les comportements des Français concernant les avis en ligne. Cette enquête s’appuie sur les réponses de 1 100 répondants français de 18 à 64 ans.
La consultation des avis est déterminante pour les consommateurs
Selon l’étude, 70 % des Français lisent les avis des établissements qu’ils comptent visiter. Parmi eux, 25 % ont entre 18 et 24 ans. Ils sont également 60 % à estimer qu’une note inférieure à 3,5/5 est rédhibitoire, soit 3 répondants sur 5. Ce sont les 18-24 ans qui sont les plus exigeants, 20 % d’entre eux déclarent ainsi ne pas fréquenter un établissement dont la note se situe en dessous de 4,5/5 (voir graphique ci-dessus).
Si les internautes consultent majoritairement les avis pour s’assurer de la qualité d’un établissement, seulement 33 % des utilisateurs déclarent publier au moins un avis en ligne par mois. D’un côté, 7 % des répondants en publient plus de 10 par mois, dont 14 % figurent parmi les 18-24 ans, tandis que 38 % des interrogés n’ont jamais publié d’avis sur les établissement qu’ils ont visité. Parmi ces derniers, 53 % sont âgés de 65 ans et plus.
Selon l’étude, les principaux secteurs pour lesquels les avis en ligne jouent un rôle important pour les consommateurs :
- Bars et restaurants (23 %),
- Hôtels et hébergements temporaires (14 %),
- Établissements de santé (13 %).
Les réponses aux avis négatifs sont importantes pour les internautes
Comme le rappelle Partoo, la fréquence, la note moyenne et la qualité des avis sont décisifs pour l’algorithme de Google, afin qu’un établissement soit mis en avant dans les résultats de recherche. Du côté des consommateurs cependant, les réponses des propriétaires d’établissements à des avis négatifs font l’objet d’une attention particulière pour 93 % internautes interrogés, parmi eux 44 % les consultent systématiquement. D’autre part, 24 % des répondants consultent en priorité les avis récents, et 15 % déclarent privilégier les avis pertinents, soit ceux mis en avant par les algorithmes des moteurs de recherche tels que Google.
Tout comme les consommateurs ne priorisent pas les avis négatifs, mais plutôt les réponses publiées par des propriétaires d’établissements à ce type de commentaires, la majorité des interrogés se disent prêts à modifier un avis négatif. En effet, 68 % sont favorables à la modification d’un avis si la réponse d’un gérant d’établissement est appropriée.
Les consommateurs souhaitent des méthodes moins invasives pour le recueil d’avis
Selon les consommateurs interrogés, les marques et établissements doivent privilégier les méthodes les moins invasives pour recueillir les avis. Ainsi, 46 % pensent que la sollicitation à l’oral d’un vendeur est une méthode efficace. L’étude souligne néanmoins que peu d’avis sont déposés à la suite de telles demandes, soit parce que les clients oublient dès l’instant où ils quittent l’établissement, ou parce qu’ils ne savent pas comment procéder une fois rentrés chez eux.
Cependant, il est possible de compléter la demande avec une relance par email ou SMS, ces deux moyens de communication étant cités par 34 % des répondants et 27 % d’entre eux. 18 % des personnes interrogées considèrent également que le QR code représente une méthode efficace, 27 % d’entre eux sont âgés de 18 à 24 ans.
De nombreuses solutions existent pour collecter, gérer et diffuser les avis clients. L’objectif : suivre en temps réel, analyser et répondre aux avis en ligne pour maîtriser sa présence en ligne.
Les meilleurs outils pour collecter les avis en ligne
Source : Partoo
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