Etude : les tendances du e-commerce B2B et B2C

Secteur toujours en mouvement, le e-commerce s’est encore intensifié avec la pandémie et les nouveaux comportements des consommateurs. Salesforce a interrogé 1 400 dirigeants d’entreprise, et analysé les données d’achat d’1 milliard de consommateurs dans le monde pour en savoir plus sur les grandes tendances du e-commerce, les attentes des consommateurs et professionnels, l’impact du e-commerce sur les équipes commerciales ou encore les évolutions du commerce B2B. Une étude pointue donc, avec des données particulièrement étoffées dont voici quelques enseignements.

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Le rapport est construit en 2 volets, et se penche tout d’abord sur le B2C.

Des frontières entre commerce physique et en ligne qui s’estompent

Le commerce B2C a été largement impacté par le Covid. Le e-commerce qui connaît une croissance constante a profité des événements pour accélérer encore. Selon Salesforce et son analyse de l’activité d’achat d’1 milliard de consommateurs, les revenus du e-commerce ont augmenté de 75 % au 2ème trimestre 2020, et de 55 % au troisième !

Suite au Covid, de nombreuses entreprises ont réalloué une bonne partie de leurs actions marketing et merchandising vers le numérique. Les entreprises B2C sont allées à la rencontre de leurs clients, c’est-à-dire en ligne. Les investissements ont été massivement attribués au digital. Sans surprise, ce sont les entreprises très performantes qui ont le mieux géré ce virage.

Les tests en matière de stratégie de communication se sont eux aussi multipliés pour essayer de capter les consommateurs en l’absence d’interactions physiques. Parmi les contenus proposés aux clients on retrouve notamment : les événements virtuels (Instagram Live), shopping virtuel, messagerie instantanée et vidéo en direct, réalité virtuelle et réalité augmentée.

La pandémie a aussi été l’occasion de mettre en place des stratégies sans contact, ou à moindre contact : paiement sans contact, click & collect, libre-service, livraison sans contact, ou vente à emporter. La livraison à domicile n’étant pas toujours sans friction (colis perdus, délais…), le magasin reste donc un atout important pour une bonne stratégie de distribution.

Globalement, 2 grandes tendances sont apparues : le paiement via smartphone (et sans contact donc), et les magasins qui sont devenus un lieu de traitement des commandes en ligne.

La vente directe gagne du terrain

La vente directe aux consommateurs (D2C) connaît une forte augmentation, même pour les marques de grande consommation. Entre mars 2019 et mars 2020, la hausse des achats en ligne de biens de première nécessité est de 20 % !

Côté agroalimentaire, là encore les fabricants remplacent de plus en plus leurs actions en magasins par des actions digitales. Et ce changement de paradigme dans la consommation sera sûrement permanent : 68 % des consommateurs affirment qu’ils continueront d’acheter en ligne des biens de première nécessité après la pandémie.

Du côté des objectifs, évidemment le chiffre d’affaires est surveillé, mais les responsables commerciaux ont d’autres priorités, et notamment la sécurité des collaborateurs. L’engagement des clients arrive juste après et reste une préoccupation majeure.

Du côté des priorités d’investissement, les entreprises B2C cherchent au maximum à pallier le manque de données first-party. Cela passe notamment par des investissements sur différents canaux pour collecter de la donnée :  réseaux sociaux, présence web… Globalement, les entreprises les plus performantes concentrent leurs investissements sur les canaux web, quand les moins performantes préfèrent investir dans les magasins traditionnels.

L’accélération du shopping décentralisé

Salesforce constate une émergence du « Shopping décentralisé » : le fait que les marques investissent de nombreux canaux numériques pour y vendre directement leurs produits. Le trafic des sites e-commerce a, selon Salesforce, augmenté de 104 % au deuxième trimestre 2020. Un mouvement qui n’est pas anecdotique, car il se concrétise en actes d’achat.

Les contenus les plus consultés ne sont pas les mêmes selon les régions : Instagram Live et TikTok pour la Chine, le Japon ou Australie ;  campagnes d’influence en Amérique du Nord.

En augmentant les investissements sur les nouveaux canaux numériques (jeu vidéo, assistants vocaux, réalité augmentée…) les marques n’espèrent pas qu’un gain de notoriété. En effet, de plus en plus de canaux proposent du commerce contextuel qui permet aux marques de se rapprocher de leurs enjeux business.

Salesforce constate aussi que les entreprises B2C se sont très vite adaptées aux nouveaux enjeux liés à la pandémie. En seulement 3 mois, 41 % des entreprises B2C ont implémenté des services de messagerie instantanée ou de chat vidéo à leur offre en ligne.

D’après Salesforce, cette pandémie a finalement permis au e-commerce de continuer à se développer, mais il n’a pas remplacé le magasin physique ! Le magasin qui était un lieu de découverte devient, par exemple, un lieu de livraison ou de paiement, mais il garde toute sa place dans une stratégie commerciale.

Le second volet de l’étude se penche sur le e-commerce B2B. Là encore Salesforce dévoile plusieurs grandes tendances de fond, et étudie en profondeur la façon dont les entreprises B2B se digitalisent. Pour en savoir plus, vous pouvez télécharger l’étude complète gratuitement sur ce lien.

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